疫情期间线上问诊亲历及思考

前言

　　近期，疫情防控政策优化调整，催生了线上诊疗咨询的大量需求。在统筹疫情防控和保障就医需求方面，线上诊疗可以发挥独特优势，这已成为共识。国务院联防联控机制也于近日发布《关于做好新冠肺炎互联网医疗服务的通知》，具体部署落实这项工作。

　　那么，实际应用效果如何?一次就医经历，让我对线上诊疗有了更真实的体验。

起因

　　上周末，邻居家老人来敲门，说他家出生不久的小孙子最近有消化不好等症状，孩子父母在外工作，最近这个形势，他们又不敢贸然前往医院。

　　看着老人焦虑又充满期望的眼神，我一下明白了，他大概率是知道我在医院工作，想让我帮他问诊。

　　可是，正因为我在医院工作，所以深知医疗是非常严谨的专业服务。忙可以帮，但是话不能乱说，药不能乱吃。于是，我想到了互联网医院。

　　在简单说明情况，并征得老人允许后，我们决定试试互联网医院。

　　第一回合：

　　老人提到了一家他们心目中不错的公立三甲医院，我找到官方公众号，打开其中的互联网医院栏目，一切似乎按照我预设的路线发展。

　　然而，很快我就遇到门槛。弹窗提示：该业务仅支持三个月内在本院就诊过的部分慢病患者，开展在线复诊续方等业务。(原话记不清了，大概意思)

　　第二回合：

　　出师不利并没有影响我对互联网医院的态度。我一边给老人解释门槛背后的政策依据，一边打开了另一家公立医院的公众号。

　　这次运气不错，在支付了12元挂号费后，我们与互联网儿保科门诊的一位医生建立了联系。我把老人的需求整理成病情描述，医生给出了自己的判断。

图1:填写提交互联网儿保科门诊就诊卡

图2:患者与互联网儿保科医生交流问诊

　　眼看着互联网诊疗方案“跑通”了(而且还是首诊)，我心里一下轻松了，甚至还有点小小的成就感。

　　但是，老人家开始犯嘀咕了。

　　阿姨说，啊?这就完了啊，这才说了两句话，就把我打发了，这要是在医院的话，我能和医生聊好几分钟呢。

　　叔叔想得更远一些，接着说了句：这该不会是他(她)的学生，或者手底下的医生回复的吧。

　　我瞬间认识到问题出在哪儿了：对，没错，医生是对接了，道理是讲清楚了，但是在这个特殊的时间段，叔叔阿姨在诊疗方面，需要的可能不仅是应对疾病的方案，更需要心理上的确定性，这种确定性是由他们多年来在线下的就医习惯决定的。

　　我心想，看样子老人家对这次问诊并不满意。

　　第三回合：

　　既然公立医院试过了，那么试试第三方平台?我边想边打开了某第三方问诊平台，上面有来自全国各地的医生坐诊，我也是通过朋友的就医经历，认识了这个平台，详见《互联网家庭医生产品逻辑：如何构建持续稳定的线上医患关系》一文。

　　我打开第三方平台，简单给老人做了介绍。屏幕上各种专家头像显然激发了用户的个性化需求，老人说：小伙子，你给咱找个好一点的医生，最好是首都北京的、大医院的。

　　接下来，新的门槛出现了，服务价格。

　　我找出平台上北京地区的儿科医生，其在线问诊价格，基本百元起步，最高的要接近千元。对比之下，之前花12元挂的公立医院互联网号，简直是业界良心。

　　价格让两位老人陷入了犹豫，阿姨在反复念叨，怎么这么贵啊，刚才那个才12块钱。叔叔问我，这个能用医保不?我说，用不了。他随即陷入沉思。

　　这时，叔叔的电话响了，是儿子打来的。父子俩在电话里沟通了一番。挂了电话后，叔叔跟我说，小伙子，钱不是问题，你给咱找一个态度好点的、有耐心的专家，咱把孩子的事问清楚，心里就踏实了，拜托你了!

　　这下事情变得有意思了，老人和子女达成了意见上的一致，也为接下来的问诊扫除了障碍。同时，压力给到了我这边，选什么样的医生，才能满足二老的需求?

　　我想到了几个参考指标，一是专业相符，二是高资历，三是活跃度。前两个指标确保问诊的有效性和安全性，第三个指标确保老人心理上的需求，避免刚才那种“三言两语就把人打发了”的情形发生。

　　刚好，该平台上对于医生的评价，有一个类似于活跃度的维度指标：总交流次数和医生回复次数。

　　综合这三个指标，我为两位老人选择一位儿科医生，在支付了212元费(200元诊疗费+12元平台费)后，双方很快建立了联系，开始沟通，期限为2天。我则退居二线，做好技术和文字输入等基础保障工作。

　　这个时候，我观察到一个有趣的现象。很多人平时在微信沟通时，是比较反感接收语音消息的。但是，在老人和医生沟通的过程中，医生发来的语音消息，居然成了一个加分项。

　　语音信息配合真人头像，让老人打消了之前“是不是本人回答”的疑虑;语音表达自带语气和温度，加上医生接地气地表达，在解答问题的同时，很好地舒缓了老人的焦虑情绪。

　　在确认问题得到解决之后，我便起身告辞了。回家路上，我甚至在想，这要是再配上一副VR眼镜，搭配上虚拟形象和环境，岂不是一个元宇宙的问诊场景?

讨论

　　这次互联网问诊，作为一次“不打招呼、直奔应用场景”的随机测试，虽然几经周折，但最终取得了让人满意的效果，也证明了互联网诊疗服务在疫情防控的“主战场”，确实有它的独特优势，既能够满足基本的问诊需求，还能减少患者的聚集，降低病毒的传播。

　　在肯定的同时，我又想到以下几个需要优化完善的问题：

　　一、商业模式问题。在上述案例中，老人家借助于第三方平台，以自费的方式对接医生资源，满足了自身需求。而几天后，一则该平台即将转型、裁员的消息开始在网上流传，并得到了平台方的确认。

　　解决了用户的问诊焦虑，自己却陷入裁员焦虑，这或许是行业的真实情况写照。互联网医疗服务到底由谁来买单，是各方从业者在探索商业模式路上绕不开的核心问题。

　　在浙江日报近期的报道《抗疫的“第二战场”，互联网医院》中，记者在采访中发现，“能不能刷医保”是各地患者呼声较高的一大需求。如果医保支付大面积覆盖互联网医院，不仅线上问诊的需求量有望迎来新的高峰，也会给从业方注入一针强心剂。

　　二、用户体验问题。当就医这件事从线下宽敞明亮的诊室搬到智能手机的屏幕前，当用户咨询的对象从一个活生生的人，变成一个隔着屏幕闪烁的头像，他们需要的可能不仅是应对疾病的方案，更需要心理上的确定性，这种确定性是由他们多年来在线下的就医习惯决定的。

　　值得肯定的是，很多医院都意识到这个问题，致力于优化用户体验。比如北医三院在介绍自身业务《线上发热诊疗，支持首诊!》一文中，对于疫情期间线上诊疗的退费、接诊的时效性等细节给出了全面解答，而底部落款的互联网医院办公室，更是体现了院方对于这项工作的重视。

　　三、自身定位问题。之前有个现象，疫情一旦严重，线上问诊就被推到前台;疫情缓和之后，线上问诊就逐渐淡出。似乎线上问诊被疫情倒逼着前行。

　　可以考虑，将特殊时期线上诊疗中好的做法加以完善，让线上诊疗成为常态化时期公众获得医疗服务的一个重要渠道。

总结

　　最后需要说明的是，一次就医经历难免有主观性和片面性，无法全面、客观地反映一个行业、一项业务的真实情况，也不能作为其他人的诊疗建议，仅供参考。不到之处，还请批评指正。