互联网家庭医生产品逻辑：如何构建持续稳定的线上医患关系

　　这是我撰写的第五篇关于互联网家庭医生的文章。

　　在前四篇文章中，我们探讨的重点是院外的场景下，如何借助技术，缩小时间和空间的鸿沟，建立易于沟通、持续稳定的医患关系。

　　最近亲身经历的一件小事，让我有了新认识。

缘起

　　节前，我去医院探望一位朋友，他因为运动受伤，刚做完手术。

　　这位朋友之前在运动场上，总是给我一种勇往直前的硬汉形象。然而，随着一场意外发生的疾病，他的心态也变得微妙和敏感。

　　在病房陪他聊了一阵儿，我明显感受他话多(背后自然是焦虑)，反复跟我念叨两件事：一是他还年轻，希望这次疾病不要影响他今后的工作和运动;二是住院期间，为他实施手术的医生，无论是医术还是医德，都给他留下了深刻印象，陪他度过了很多难熬的时刻。

　　聊着聊着，我朋友提出一个问题：这不马上要出院了嘛，他希望继续与主刀医生保持联系，问我有什么好的办法?

　　这问题不太好回答。以我在医院工作的经验，有些医生其实不太愿意把个人联系方式(比如手机和个人微信)留给患者，因为这种工作场景之外的碎片化、非正式咨询，不仅解决不了问题，还容易导致工作和生活边界不清，带来诸多隐患。

　　我正在犹豫如何回答他的问题，一位医生走了进来。朋友小声告诉我，这就是他的主刀医生。

　　医生跟我朋友进行了简短交流，告诉他今天还需要做一些检查，如果检查结果符合预期，那么就可以考虑节前出院，回家过年了。

　　这时，我朋友顺势问了一句：医生，您方便留个联系方式?我出院后还想继续与您保持联系。

　　朋友说完这句，我心里暗自担心，他这样问有点儿唐突，医生会不会礼节性的给他一个办公电话，甚至是婉拒?

　　但是，接下来我看到的，让人眼前一亮：

　　医生并没有婉拒或者给他办公电话，而是很自然地掏出手机，亮出贴在手机后盖和手机壳之间的一个二维码，请我朋友扫码;扫码后，拉起的并不是个人微信，而是一个第三方平台的小程序;这个小程序并不是医生的社交主页，而更像是医生的个人工作平台，屏幕中可以看到的内容和功能，都围绕诊疗设计和开展。

　　比如，我朋友在关注小程序后，在首页医生的患者列表中，看到了他自己的名字(我猜是医生团队预先维护进去的)，点击自己姓名后，可以补充和完善病历资料。也可以在小程序内部，就自己的病情与医生进行沟通交流。

　　出于兴趣，随后的日子里，我会时不时地问一下朋友，他在出院后，通过这个小程序和医生沟通的情况。

　　根据朋友反馈，小程序里会根据沟通的频率，持续赠送与医生免费沟通的次数，基本够用。为了更好地沟通，朋友直接购买了3个月的私人医生服务。

思考

　　这个案例之所以让我印象深刻，有以下几点。

　　一、线上医患关系之所以能够稳定建立，根子上还是来源于双方在线下的共同经历：患难与共、感同身受等等。以本文为例，我朋友在出院后，与医生进行线上联络、主动购买服务等等，其实都是线下互信关系的线上延续和拓展深入。

　　相比之下，我在前文中提到，我为家人购买的互联网家庭医生服务，由于缺乏信任和相互了解，难以找到建立互信关系的任何交集，线上医患关系和熟悉度甚至比不上点赞之交的网友。

　　二、线上医患关系之所以能稳定维系，离不开合理的产品设计和对人性的理解。如果直接添加医生的个人微信，在嘈杂和碎片化的社交环境里，很难产生高质量的沟通。如果单独打造一个App，又离用户熟悉的环境太远，影响即时性和便捷性。从本文的案例来看，产品设计者还是要在用户最熟悉的环境里，打造一个专业、封闭、边界清晰的诊室和工作间，让患者的需求和医生的习惯尽可能合理匹配。

　　三、在这个故事里，有一点很可贵，医生团队在小程序里预留了对应患者的位置，但是，医生并没有主动去宣传二维码，或者主动要求患者添加。据朋友反馈，在线上沟通的过程中，除了朋友提问、医生回答之外，朋友没有接到过任何来自医生的科普、推送或者带货之类的讯息。这种克制更让我觉得，这个小程序的定位是以严肃医疗为主责主业的线上工作室，而不是单纯的流量变现和互联网思维，也避免了我在《警惕互联网医疗的三个“过度”倾向》一文中提到的互联网医疗的几个不好倾向。

　　以上便是本文全部内容，不当之处还请批评指正。

　　作者简介

　　李楠，CHIMA青年委员。现从事医院管理和信息化工作。作者观点仅代表个人，纯属技术交流，与供职单位无关。