53、西南医科大学附属医院：微信挂号缴费平台使用问题及解决对策【CHIMA2018案例分享】

医院是病人就诊的主体，医院医疗业务始终以服务病人为核心，但是“看病难”仍然是当前民生中的热点问题。2015年3月5日，李克强总理在政府工作报告中提出制定“互联网+”行动计划，至此“互联网+医疗”战略上升至国家层面。因此越来越多的医院通过微信公众号，建立了医院的微信服务平台，将原有的院内的医疗服务向公众日常使用的手机上拓展，进一步提高医院面向公众的医疗服务能力。

2.1 预约与现场相结合模式

我院服务于川滇黔渝四省市结合区域近4000万群众，所处地理位置仍有不少群众对相关信息化、智能化认知情况不足，文化水平不高，故而我院针对实际情况，开展预约与现场相结合的模式提供挂号服务，尽可能的满足大部分就诊患者需求，将专家号的80%及普通号100%投放到微信服务平台实现预约，保证现场仍留有一定的号源以满足特殊患者的需求。同时，微信服务平台号源池由我院HIS系统统一提供分配，可以保证患者挂号唯一性。患者可在微信服务平台上预约6天内出诊医生号，预约成功后直接获取就诊序号，根据就诊序号就诊，无需取号。

2.2 采用实名制建卡就诊

根据相关政策要求，患者需要实名制就诊，为建立患者准确、完整的健康档案，保障患者安全，故我院微信平台要求患者在建卡注册时必须输入身份证号码及电话号码，通过发送验证码验证电话号码有效性，辅助认证身份证号码。利用身份证号码建卡生成唯一对应的就诊卡号，作为就诊人的唯一标识。

2.3 微信预约挂号占比逐渐加重

我院共推出3种预约方式，分别为自助挂号机预约、窗口预约和微信预约，各种预约途径的号池统一。由图一可以看出2018年1月-5月我院三种预约方式预约量占比如下：

图一 预约挂号量

其中微信预约占预约总量比例最高，更多的患者选择了微信预约挂号。截止2018年6月，我院微信关注人数已接近50万，说明微信挂号预约缴费平台为更多患者带来了便利，使得更多的患者开始使用微信公众号平台；同时，使用微信挂号缴费功能，能够极大的减少医院窗口排队拥堵的情况以及窗口现金流量，增强了医院管理能力。

由应用现状可以看出，患者正逐步改变以往传统观念，改用自助形式。但在为大多数患者提供便捷就医的同时，仍存在不少问题。

3.1患者无法使用医保支付

自费病人在就诊时，不论是挂号还是收费，通过微信服务平台完全行得通。而由于国家社会保障制度的普及，应为患者提供医保结算的方式。但是到目前为止，通过绑定手机进行社保结算的方式仍然受到本地医保制约，无法全面满足通过微信服务平台进行支付。

3.2 可变的专家出诊

患者可预约6天内医生号，但是门诊出诊医生是主任医师、副主任医师等专家和具有一定资历的主治医师，他们往往需要在临床、教学、科研、参加会议等几处奔波，当门诊出诊与这些发生冲突时，他们会选择门诊停诊或者换班。而当门诊医生停诊时，患者会收到停诊短信，打乱了患者及其家属的就医安排，严重影响医院信誉。

3.3 就诊秩序的影响

患者可能会由于多种原因未在规定的时间内到达就诊，比如记错了时间、天气问题、对我院预约挂号后就诊流程不熟悉等等，影响了我院原本的就诊排队秩序，延长了其他患者的候诊时间，造成了一定的诊疗资源浪费。

3.4 错号换号增加

由于微信预约为患者提供的是开放式自助式的服务，挂何科室是初诊患者根据自身情况猜测所进行的操作，并不能准确定位自身应看何科室，出现很多挂错科室的情况。导致错号换号的数量增加，既耽误了患者就诊的时间，又影响了其他患者及医院的就诊秩序。

4.1 开通医保结算

随着患者对微信自助服务的需求越来越大，医院应积极与市医保局进行沟通，打通系统信息壁垒，做到区域信息的互联互通，让患者少跑路，数据多跑路，实现医保结算，真正为病人考虑问题。

4.2 有效控制患者爽约

预约虽然能减轻门诊运营及窗口排队压力，但如果不好好控制爽约问题，那么门诊秩序仍然会是混乱不堪，医疗资源严重浪费[1][2]。为减轻患者就医压力，我院根据省市及物价局规定，专家号费用也仅为15元，虽然采用了直接微信支付挂号费的方式，但是因为价格不高，所以通过这一手段无法控制患者爽约。所以，我院根据情况制订了相关黑名单制度，比如挂号爽约三次后半年不开放预约挂号，只能现场挂号等等，同时加大患者就诊提醒，患者通过微信预约成功后，手机会收到预约成功的消息推送，提醒患者在规定的时间内到相应的地点就诊。患者未在约定的时间内就诊，后台会将预约号源释放到挂号池，其他患者可以挂号。通过上述措施可让更多的患者享受资源，减少号源浪费。

4.3 规范医生出诊

专家未按时应诊，即使医院及时向患者通报医生变更信息，其仍然存在很大的负面影响。为保证门诊秩序的正常进行，我院制订了专家出诊、停诊、换诊制度，对医生出诊进行严格管理，不得随意停诊或替诊。如果医生停诊或换诊必须由科主任签字，并提前通知门诊部做好停诊或换诊的相关工作。另外，我院还加强医生诚信服务意识教育，将出诊医师的考勤进行全院通报，有违反相关制度的，严格按照处罚方式进行处罚。

4.4 开展智能导诊服务

针对患者不清楚挂何科室的情况，我院开展两种方式的导诊服务：（1）机器智能化导诊，收集相关症状、部位、性别、年龄等患者信息，根据后台已有数据智能化推荐患者相关科室，无需人工干预，既能够节省医院成本，又能够降低患者错号换号；（2）在线人工咨询，如患者遇到机器智能化导诊无法解答的问题，可以转在线人工咨询，直接咨询专业医生及护士，达到准确挂号的目的。

开展线上微信服务是国家新型医疗医院信息化建设发展的必然趋势。针对我院微信服务平台的建设仍有很大的提升完善空间，比如改善患者就医咨询、实现医保结算等等，我们不光要有微信服务平台，还要因地制宜、因时制宜，不断以患者为中心提高我院就诊环境、合理安排医疗资源、提高工作效率和医疗服务质量，服务好广大人民群众。