曹坤:精益管理助力智慧门诊服务体系构建

作者:曹坤 发布时间:2021-11-02
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国务院办公厅发布的《关于促进“互联网+医疗健康”发展的意见》【国发办2018 26号文】提出鼓励医疗机构应用互联网等信息技术拓展医疗服务空间和内容,构建覆盖诊前、诊中、诊后的线上线下一体化医疗服务模式。在浙江省对医疗卫生系统“最多跑一次”的要求中,明确要求实现看病少排队、检查少跑腿、付费更便捷、住院更省心、配药更方便、母子健康服务更温馨、转诊更顺畅。目前各家医院普遍存在名医资源稀缺与患者需求不相匹配;患者预约就诊时间不均衡,排队等待时间长;门诊线下复诊患者占比高,初诊患者比例低;门诊临床决策支持系统不完善,存在医疗安全风险。疫情防控的形势已进入常态化,医院迫切需要建设智慧门诊管理体系,缩短患者在医院的逗留时间,提高患者就医体验,实现“最多跑一次”,依托人工智能规范临床诊疗行为,提升诊疗质量。


台州恩泽医疗中心(集团)恩泽医院(以下简称“恩泽医院”)成立智慧门诊建设项目组,以精益管理为指引,医务部牵头,门诊部整体协调,信息中心负责信息系统建设,分工协同推进。项目组成员有分管院长,医务部、门诊部、信息中心、财务部等科室成员,以及临床内外科医生的参与。项目在实施的过程,还邀请了部分患者代表参与改进,项目以患者为中心,从管理、服务、医疗三个方面的目标,分步实施改进,目前已全面构建了智慧门诊管理体系,实现患者“最多跑一次”。

图1 项目改进指导模型


改进措施


1.智慧管理


从顶层上进行设计,以提高患者就医体验及最多跑一次为目的,实时监测科室候诊人次,实时监测医生上班情况,实时监测检查完成情况,搭建门诊监控大屏,实时对数据进行监控,门诊部根据数据预警情况进行提前干预,保障门诊患者就医有序。对门诊预约进行分析,特别是预约患者的初复诊分类管理,逐步引导复诊患者线上就诊,节约复诊患者就诊时间,减少患者在医院扎堆聚集。对公立医院考核的一些核心指标进行分析,如均次费用,药占比,抗菌药物占比等,实时弹框通知医生,实现过程管理。

图2 智慧管理监控平台


2.智慧服务


(1)成立医疗服务卡项目组,对集团的互联网医疗项目进行整合优化,通过医疗服务卡提高患者服务的可及性。各项功能的增减及布局,都以患者的就医习惯以及患者投票为依据,主要分为住院服务、门诊及体检、推荐与分享。在门诊服务中,特别是医保线上脱卡支付及探视管理,实现陪护人员管理与门禁管理融合,实现四码合一,助力新冠肺炎防治。

图3 恩泽医疗服务卡


(2)借助移动互联网和人工智能等技术,突破传统门诊的时空限制,实现挂号、诊疗、 缴费等环节自动化、智能化,助力最多跑一次,减少患者在院逗留时间。患者进到医院大门,即可体验到智慧服务,通过全院的院内导航系统与室外导航进行无缝对接,可直接导航到所就诊科室,同时将导航融合到患者的各个就医环节,指引患者有序就医。


(3)构建多渠道预约和支付方式,切实解决患者就医三长一短问题,实现挂号、排队、就诊、取药、全流程刷脸及扫码就医。全面实现在线复诊,线上线下融合,线上医保脱卡支付、线上药品配送,线上服务无中断,落实患者真正零跑动复诊,在疫情期间发挥了重要作用,特别针对慢病需要长期服药的患者。

图4 在线复诊闭环


(4)整合区域内检查设备资源,建立智慧预约平台,开放多渠道预约方式,如诊间、自动预约、微信预约等。预约及出报告后,并进行相应的微信提醒,目前台州恩泽医院诊间及自动预约率达40%以上。自2018年推行云胶片以来,基于患者的需求推行,云胶片的使用比例逐步上升,目前已达到90%左右,为患者节省胶片费5000多万。上线AI影像,特别是疫情期间对新冠肺炎患者的筛查发挥了重要作用。


3.智慧医疗


构建临床决策知识库,实现诊疗质量的智能化管控,提高患者就医安全。目前共完善5万余条规则,并将规则进行分类,适度关注、慎用、不推荐、一般禁用、绝对禁止,对于不推荐,一般禁用,绝对禁止这三类规则直接弹窗提醒,而对于适度关注、慎用则以类似警灯闪烁的方式进行提醒。全面实现分级审方(共分5级),3级以上药剂师人工干预,对审方不通过的,直接提醒到医生,医生修改医嘱合格后,药房方可发药,切实保障患者用药安全。


优化医疗资源,方便患者就医


目前医院已全面构建了门诊智慧服务平台,实时监测预警,合理调配门诊资源,患者就医等待时间大幅缩短至30分钟以内。推行在线复诊、新冠自助流行病调查、新冠检测自助开单等,大幅减少患者在医院的逗留时间。


疫情期间,开通全国首条防疫专线,2个多月时间,接受服务人员覆盖全国30个省市,97313人次,发热咨询8497人,线上咨询23946次,开具处方6837张,开具检查8661次,药物配送1647次。


开通多途径支付方式,支付宝微信年线上支付246多万笔,涉及流水总量超过8.8亿。为扩宽医疗服务的入口,开展科室线上特色服务,上线整形美容科、门诊化疗、产科、日间病区等科室特色,同时合作运营相关互联网特色医疗服务近千例次。


目前,医院互联网总注册用户已超过90万,注册医生超过1400名。今年以来,预约挂号月使用量319762次,查报告单月使用量213785次,病房探视码月使用量24935次,在线复诊月使用量17013次,月药品快递量平均1400余单,在线复诊患者满意度95%。


总结


1.以重点项目的形式进行推进,采用管理工具持续改进,台州恩泽医院相继成立了医疗服务卡推进、临床路径、DRG、“最多跑一次”等项目组进行项目推进。


2.项目组需做好顶层设计、推进的时间表等,以结果为导向,分步全院推进。对于智慧服务项目,项目优化整合很关键,需要根据病友的需求持续不断提高服务的感知及用户体验,如医院定期进行智慧服务的满意度调查。


3.全员参与,充分发动临床参与智慧服务项目,并重点突破,打造网红医生 ,以点带面。对于智慧服务项目,运营很关键。针对在线复诊,需要加强平台的运营维护,实现线上服务无中断,为患者提供高质量的服务,增加患者的粘合度。



作者简介

曹坤,台州恩泽医疗中心(集团)恩泽医院信息中心主任,台州医院信息中心副主任,硕士,高级工程师,CHIMA青年委员,2020年度全国信息化杰出创新力人物,临床路径信息化管理获中国医院协会医院科技创新奖三等奖。




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