曹坤：精益管理助力智慧门诊服务体系构建

国务院办公厅发布的《关于促进“互联网+医疗健康”发展的意见》【国发办2018 26号文】提出鼓励医疗机构应用互联网等信息技术拓展医疗服务空间和内容，构建覆盖诊前、诊中、诊后的线上线下一体化医疗服务模式。在浙江省对医疗卫生系统“最多跑一次”的要求中，明确要求实现看病少排队、检查少跑腿、付费更便捷、住院更省心、配药更方便、母子健康服务更温馨、转诊更顺畅。目前各家医院普遍存在名医资源稀缺与患者需求不相匹配；患者预约就诊时间不均衡，排队等待时间长；门诊线下复诊患者占比高，初诊患者比例低；门诊临床决策支持系统不完善，存在医疗安全风险。疫情防控的形势已进入常态化，医院迫切需要建设智慧门诊管理体系，缩短患者在医院的逗留时间，提高患者就医体验，实现“最多跑一次”，依托人工智能规范临床诊疗行为，提升诊疗质量。

台州恩泽医疗中心（集团）恩泽医院（以下简称“恩泽医院”）成立智慧门诊建设项目组，以精益管理为指引，医务部牵头，门诊部整体协调，信息中心负责信息系统建设，分工协同推进。项目组成员有分管院长，医务部、门诊部、信息中心、财务部等科室成员，以及临床内外科医生的参与。项目在实施的过程，还邀请了部分患者代表参与改进，项目以患者为中心，从管理、服务、医疗三个方面的目标，分步实施改进，目前已全面构建了智慧门诊管理体系，实现患者“最多跑一次”。

图1 项目改进指导模型

改进措施

1.智慧管理

从顶层上进行设计，以提高患者就医体验及最多跑一次为目的，实时监测科室候诊人次，实时监测医生上班情况，实时监测检查完成情况，搭建门诊监控大屏，实时对数据进行监控，门诊部根据数据预警情况进行提前干预，保障门诊患者就医有序。对门诊预约进行分析，特别是预约患者的初复诊分类管理，逐步引导复诊患者线上就诊，节约复诊患者就诊时间，减少患者在医院扎堆聚集。对公立医院考核的一些核心指标进行分析，如均次费用，药占比，抗菌药物占比等，实时弹框通知医生，实现过程管理。

图2 智慧管理监控平台

2.智慧服务

（1）成立医疗服务卡项目组，对集团的互联网医疗项目进行整合优化，通过医疗服务卡提高患者服务的可及性。各项功能的增减及布局，都以患者的就医习惯以及患者投票为依据，主要分为住院服务、门诊及体检、推荐与分享。在门诊服务中，特别是医保线上脱卡支付及探视管理，实现陪护人员管理与门禁管理融合，实现四码合一，助力新冠肺炎防治。

图3 恩泽医疗服务卡

（2）借助移动互联网和人工智能等技术，突破传统门诊的时空限制，实现挂号、诊疗、 缴费等环节自动化、智能化，助力最多跑一次，减少患者在院逗留时间。患者进到医院大门，即可体验到智慧服务，通过全院的院内导航系统与室外导航进行无缝对接，可直接导航到所就诊科室，同时将导航融合到患者的各个就医环节，指引患者有序就医。

（3）构建多渠道预约和支付方式，切实解决患者就医三长一短问题，实现挂号、排队、就诊、取药、全流程刷脸及扫码就医。全面实现在线复诊，线上线下融合，线上医保脱卡支付、线上药品配送，线上服务无中断，落实患者真正零跑动复诊，在疫情期间发挥了重要作用，特别针对慢病需要长期服药的患者。

图4 在线复诊闭环

（4）整合区域内检查设备资源，建立智慧预约平台，开放多渠道预约方式，如诊间、自动预约、微信预约等。预约及出报告后，并进行相应的微信提醒，目前台州恩泽医院诊间及自动预约率达40%以上。自2018年推行云胶片以来，基于患者的需求推行，云胶片的使用比例逐步上升，目前已达到90%左右，为患者节省胶片费5000多万。上线AI影像，特别是疫情期间对新冠肺炎患者的筛查发挥了重要作用。

3.智慧医疗

构建临床决策知识库，实现诊疗质量的智能化管控，提高患者就医安全。目前共完善5万余条规则，并将规则进行分类，适度关注、慎用、不推荐、一般禁用、绝对禁止，对于不推荐，一般禁用，绝对禁止这三类规则直接弹窗提醒，而对于适度关注、慎用则以类似警灯闪烁的方式进行提醒。全面实现分级审方（共分5级），3级以上药剂师人工干预，对审方不通过的，直接提醒到医生，医生修改医嘱合格后，药房方可发药，切实保障患者用药安全。

优化医疗资源，方便患者就医

目前医院已全面构建了门诊智慧服务平台，实时监测预警，合理调配门诊资源，患者就医等待时间大幅缩短至30分钟以内。推行在线复诊、新冠自助流行病调查、新冠检测自助开单等，大幅减少患者在医院的逗留时间。

疫情期间，开通全国首条防疫专线，2个多月时间，接受服务人员覆盖全国30个省市，97313人次，发热咨询8497人，线上咨询23946次，开具处方6837张，开具检查8661次，药物配送1647次。

开通多途径支付方式，支付宝微信年线上支付246多万笔，涉及流水总量超过8.8亿。为扩宽医疗服务的入口，开展科室线上特色服务，上线整形美容科、门诊化疗、产科、日间病区等科室特色，同时合作运营相关互联网特色医疗服务近千例次。

目前，医院互联网总注册用户已超过90万，注册医生超过1400名。今年以来，预约挂号月使用量319762次，查报告单月使用量213785次，病房探视码月使用量24935次，在线复诊月使用量17013次，月药品快递量平均1400余单，在线复诊患者满意度95%。

总结

1.以重点项目的形式进行推进，采用管理工具持续改进，台州恩泽医院相继成立了医疗服务卡推进、临床路径、DRG、“最多跑一次”等项目组进行项目推进。

2.项目组需做好顶层设计、推进的时间表等，以结果为导向，分步全院推进。对于智慧服务项目，项目优化整合很关键，需要根据病友的需求持续不断提高服务的感知及用户体验，如医院定期进行智慧服务的满意度调查。

3.全员参与，充分发动临床参与智慧服务项目，并重点突破，打造网红医生 ，以点带面。对于智慧服务项目，运营很关键。针对在线复诊，需要加强平台的运营维护，实现线上服务无中断，为患者提供高质量的服务，增加患者的粘合度。