做朋友还是做网友？互联网家庭医生产品逻辑分析

CHIMA 2021大会将于7月29日-31日在青岛红岛国际会议展览中心举行，大会将针对互联网医疗的相关热点展开讨论，敬请关注。

我和父母居住在相距300多公里的两座城市。每天早上，我从出门到地库取车的路上，都会给家人打个电话问候一声，这是多年养成的习惯。

这个时间段，父母已经起床，开始晨练。我爸喜欢去楼下的公园溜达，我妈喜欢在家对着电视跳操。所以，一般是我妈接电话。

前不久，我早上打电话时发现一丝异常，接电话的人变成了我爸，我妈只是在微信上跟我打招呼和聊天。

我问我爸，他总说没事。但直觉告诉我不对劲，考虑到“中国式”父母总有“报喜不报忧”的习惯，我便让某品牌互联网家庭医生给我父母打电话问问，到底怎么了。

没过多久，家庭医生回复我：打过电话了，你妈妈感冒引发咽炎，一是怕你担心，二是不便讲话，所以没告诉你。我们已经根据她的情况，为她推荐了合理的治疗方式，并定期随访跟进，直至她恢复。

我一边向家庭医生表示感谢，一边自责：北方很多城市是集中供暖。每年4月初停暖后，由于外界气温尚低，家里也会随之经历气温骤降，引发家人身体不适。虽然家里有空调、电热器等备用措施，但父母总舍不得用。我应该提前提醒他们注意才对。

和家庭医生聊完后，我又打电话给家里，这次我妈接了。她说，家庭医生不错，询问完病情，推荐了几种药物治疗方案，以及缓解咽炎不适的食疗方法，还专门强调，如果没有好转，要尽快去看医生。

我岳父患有II型糖尿病，我很早就为他配置了一款叫做“糖大夫”的血糖仪，这是一款带有明显“互联网基因”的血糖仪。患者用血糖仪测完血糖后，结果会推送到指定用户的微信端。

这款血糖仪作为移动医疗第一波浪潮中诞生的产品，可以说是生不逢时。理念固然新颖，但始终找不到合适的商业模式，所以一直做不大，还经历了产品所有权变更等。

让人欣慰的是，虽然时运不济，但这款血糖仪的服务一直没有停滞，每天推送的血糖数据，也成了维系我和家人之间亲情的重要纽带。

最近，我发现岳父晚上的血糖总是低于标准值，便问太太，爸最近在干嘛？生活方式有什么变化么？怎么血糖总是低呢？

太太说，爸退休以后闲不住，最近和朋友一起搞什么项目，每天早出晚归。我说，那也要注意身体啊！要不让妈给管管？太太略显无奈地说：我和妈每天都在提醒他要注意身体，按时测血糖，他倒也能坚持测，但对于血糖异常，总是说没事。

我一看这情况，心想，算了，还得让家庭医生介入。于是，我把最近岳父血糖异常、生活方式变化等细节告诉家庭医生，请他帮忙了解情况，进行专业指导。

医生说话果然好使。根据家人的反馈，医生打过电话后，岳父大人有了积极的变化，开始按照医生的建议，按点吃饭，按时测血糖，外出时还会随身带几块糖和巧克力，以防万一。

读到这里，如果你认为我是来“夸”家庭医生的，那就错了。恰恰相反，分析这两个案例，更多的是对我正在使用的互联网家庭医生服务，给予委婉的批评。

因为，我花钱购买了家庭医生服务，满怀期待的请来了一位健康管家。但是，无论是我母亲的案例，还是我岳父的故事，第一个发现问题的“吹哨人”都是我，而不是我寄予厚望的家庭医生，这显然不是我想要的结果。

由于互联网医生和用户之间没有建立一套行之有效的数据共享和即时干预机制，因此没法第一时间对用户出现的健康突发状况进行有效干预。

滞后性和同质化，让互联网家庭医生的有效性大打折扣。产品发布时，“找个医生做朋友”的宣传口号很美好；产品落地时，“找个医生做网友”的现实有点尴尬。网友只能聊聊天，解解闷，无法解决实际问题。

没有对比就没有差距。如果只是上面几个家庭医生的案例，我顶多也就是发发牢骚而已；真正促使我写下这篇文章的原因，是我最近受邀使用某银行私人服务，并将其和互联网家庭医生对比以后的感受。

虽然银行和医院在业务复杂度和容错率上有很多不同之处，但它们本质上都是一种1v1的、人与人之间的专业服务。让我们看看银行的私人服务优势在哪里，有哪些值得借鉴的地方。

1. 真实性和信任感

真实性和信任感，首先来源于对方（即我的专属理财经理）是依托于实体银行机构而存在的，如下图所示（图片来自银行官方APP，且已征得对方允许）。这个营业网点离我的工作地点很近，只要他上班，我有空，我大概率可以在这个网点找到他。正是这种依托于实体机构而建立的服务关系，奠定了我和私人顾问之间“做朋友”的基础。

在《警惕互联网医疗的三个过度倾向》一文中，我提到一句俗话：跑得了和尚跑不了庙，这是对实体机构最通俗的概括。理解了这句话，就理解了实体机构的重要性：实体机构既是一种信任背书，更是一道门槛。

除此以外，双方沟通中的一些细节，也在无形中增加了信任感。比如，对方采用经过认证的企业微信和我沟通，我可以通过私人电话联系他，但是他主动联系我时，都是通过银行的官方热线来电，加上很多智能手机都针对官方热线做了来电页面优化展示，从方方面面提升了真实性和信任感。

再比如，虽然大家是“朋友”，但对方始终很克制，接受私人服务以来，对方从来没有向我推销过任何有助于提升个人业绩的理财产品等等。

相比之下，我用过的互联网家庭医生表现还有待提高。比如，家庭医生经常用变来变去的177号段虚拟号码联系我父母，这与我和外界经常跟爸妈灌输的理念“陌生来电不要接，很可能是诈骗电话”是相矛盾的，也造成了家庭医生和我父母之间沟通效率非常低。

再比如，我现用的家庭医生，必须要在其官方APP中和用户沟通，不仅给用户增加沟通成本，而且，在其聊天界面提到药品名称时，会自带购买超链接。这种引流的做法也可以看做一种夹带私货的行为，无形中降低了用户的信任感。因此，每次家庭医生跟父母沟通完毕后，我都会过问一下家人，对方有没有夹带私货。

2. 及时性和有效性

在上文中我对家庭医生的滞后性不太满意，相比之下，我的私人理财经理在预见性和及时性上，通过几件小事，给我留下深刻的印象。

我每个月大部分的开支都在同一家银行，每到月底，都可以通过消费积分兑换小礼品，比如视频会员、购物优惠券等等，如果不进行操作，当月就会过期。

积分兑换是用户个人权益，但是，月底一忙起来就容易忘，手机银行应用里虽然有提醒，但毕竟是个低频应用，开启率并不高。

这个时候，私人理财经理的主动干预就很重要。每到月底，他都会通过电话、微信提醒我，尽快兑换这个月的权益，免得过期。有时他还会告诉我，这个月我因为消费额度达标或者完成了其他任务，能领取更高的兑换物，并且告诉我领取方法和时限要求。

事情虽小，但作为用户，我能感受到，因为有了私人理财经理，我的个人利益更有保障，信任背书让我愿意向他求助，实体支撑让他可以调动资源帮我：小到帮我预留网点车位，提前备好服务要素，大到在职权范围内，帮我跨网点协调U盾等急用设备等等，这些都让我体会到了私人服务的价值所在。

互联网医疗做不上去，一个很重要的原因是，医疗不是商品，是一种专业服务。

互联网家庭医生更是如此。凡事都有两面性，互联网确实带来了便利，但是也带来了不真实感和不确定性。因此，要先解决信任度和真实性的问题，进而考虑解决及时性和有效性的问题。

除外，当技术不再是门槛，作为一种人与人之间的服务，更多的要考虑人性。连接起来容易，相处很难。很多异地恋的情侣都毁于一种糟糕的用户体验：要你有啥用啊？有你没你有啥区别？说的就是这个道理。我当然不希望互联网家庭医生重蹈“异地恋”的覆辙。

因此，互联网家庭医生和用户之间，到底是做“患难之交”的朋友，还是做“点赞之交”的网友？一字之差，背后体现的价值也不同。这些都需要产品设计者深思熟虑，反复打磨。

以上属于个人思考，不到之处，还请各位批评指正。

参考资料：

《为什么互联网企业做不好医疗？互联网家庭医生试用报告》：https://zhuanlan.zhihu.com/p/265690424