智慧医院产品观之一：院内导航篇

近两年，医院信息化发展进入快车道，数字化医院的热潮尚未完全褪去，智慧医院的趋势已经不可阻挡。

春江水暖鸭先知。作为一名医院信息化工作者，我在第一时间，在台前幕后，能真切地感受到无处不在的新趋势和高科技的浪潮。

高兴的同时，我也感到一丝隐忧：当冰冷科技越进步，人们会更加渴求对象具有温度。

因此，便有了《智慧医院产品观》这个系列的文章。此番写作的目的，旨在权衡新技术的所失与所得，探索交互设计的平衡，让科技回归人性，重拾质朴。

我在医院工作，经常被各式各样的人拦住问路，其中以焦虑的患者为主，偶尔也有形色匆匆的外卖小哥和跑腿师傅等。

助人为乐是本能，但更多的时候我在想：如果我们医院上了院内导航，这个问题应该就迎刃而解了。

后来无意中发生的一件事，证明我的想法可能过于简单了。

最近，我陪父亲去其他医院探望一位住院的朋友。我俩之前都没去过这家医院，这一路下来，充满坎坷：先是围着医院绕了两圈才找到停车场入口，然后进了医院却不知道该怎么走。

当时，我想到了院内导航。比较幸运，一转身的距离，就在门诊大厅的宣传栏上发现了院内导航的宣传海报，只是需要下载医院官方手机应用才能使用。

我爸急脾气，我刚下载好软件，还没来得及安装注册，他已经等不住了，主动向一位路过的医务人员咨询，并教育我：别折腾那些高科技了，还是问人靠谱！

父命难违，在“问人靠谱”的指导思想下，我俩边问边找，几经坎坷，终于在病房见到了他的朋友。

几天后，回到我工作的医院，我又想起这件事。

很多智能医院的方案里都提到了院内导航，它俨然已经成为智慧医院套餐中的“招牌菜”，甚至被打上了“导航神器”的绰号。

院内导航是不是解决陌生人去医院寻路的灵丹妙药？至少就我这次不愉快的经历来看，它并不是及时雨。

如何做出一款不给人添堵、拿来就能用，用了就能真正解决问题的医院院内导航产品？我觉得有以下几个关键问题，值得重新商榷。

绝大部分我看到的院内导航，入口都隐藏在官方手机应用或者微信公众号的二级菜单中，然后发个教程引导用户去使用。比如下面这样：

图1：某医院微信公众号中的医院导航服务

这是一种循规蹈矩的常规做法，但仅有这一个入口是远远不够的，况且还很深。有没有更好地、更符合场景和需求的入口和激活点？

据我观察，很多医院早就部署了一套简单实用的院内导航。（如下图所示。为了区别，我称其为“线下传统导航”）。尽管它们样式不同，但用途都是为了指路，而且还特别“招人喜欢”。

图2：我院主干道边上随处可见的指示牌 

上面这张图就在我们医院主干道旁边，每天早上我开车路过时，都会留意到：在没有任何刻意的引导和提醒的前提下，很多患者会自然而然地走向这块指示牌，并驻足停留，彷佛这张指示牌有神秘的吸引力。

其实，这块指示牌并没有什么特质，促使患者走向指示牌的，不过是历经多年沉淀下来的，自然形成的用户习惯而已。而这些被“冷落”的指示牌，原本应当是从线下传统导航拉起线上数字化导航的绝佳入口和激活点。需要的只是一个二维码去连接线下场景和线上工具。

再进一步讲：在医院里，任何带有地址的实体，都可以作为拉起线上数字化导航的入口。

比如，处方笺上的“请到**楼**处门诊药房取药”，检查预约单上的“请到**楼西北角**科等候”，甚至是一张饭票上的患者食堂就餐地址等等。

图3：门诊挂号笺上的诊室位置描述

这样做，不仅可以充分利用现有的院内导航设施，还可以完整的继承和尊重原有的用户习惯。在用户心理需求最强的时候，通过二维码，非常自然和连贯地拉起数字化导航出场，无形中也降低了数字化院内导航产品的部署和推广成本。

说完入口的问题，再来聊聊交互。我是导航软件的重度使用者：不认路的时候，我靠导航来指路。认识路的时候，我利用导航来了解路况，避免拥堵。

不过，太依赖导航也不是什么好事。对使用者来说，导航本身就是一种“干扰”，是专注于眼前的真实世界，还是研究屏幕上的虚拟界面？在两者之间频繁切换，又会带来安全隐患。

合理的人机交互，无非就是根据情景环境，在感性的真实世界行为和抽象的数字逻辑中寻找平衡。我也在探索合理的人机交互，降低自己在导航时的负担：

在陌生的城市里，在步行或者骑行的前提下（这两点和医院院内导航很像），当我需要前往某地时，我会打开导航软件，开始导航之后，便把手机放回口袋里，戴上无线耳机和智能手表，好好走路。

期间，无线耳机会通过间歇的语音提示，从“战略上”上告诉你大方向，比如前方直行***米，在第二个路口**；而智能手表会通过及时的振动和直观的屏幕提醒，在“战术上”及时告诉你即将到来的小变化。比如，左拐，上天桥等等。

这是一种我理解的“恰到好处”的导航人机交互，既不会喋喋不休，分散用户走路的主要精力，也不会沉默不语，让用户错过重要信息，在“指点”和“指指点点”之间，找到一个相对完美的平衡。仔细想象，这种人机交互，甚至很像人与人之间在问路时的习惯。

医院院内导航，其实就是我在陌生城市导航的简化版：相比于陌生城市的开放地带，医院院内导航是一个封闭式的小型区域，区域内目标有限、干扰物更少（包括噪音）。在这种场景下，医院院内导航，完全可以借鉴上面提到的“语音+震动”的人机交互，耳机和手表只是手段和工具，语音、震动和屏幕提醒，本身就可以通过手机来实现。

医院院内导航是一个户外+室内的混合式导航，我们不妨先从户外说起：

前面说过，医院导航是一个简化版的户外导航（室内后面会提到），封闭式的场景、目标少、干扰物少。

图4：AR车载导航示意图

所以，医院院内导航的难度其实很低，不外乎两种情况：一是你要去的地方，本身就在你的视线范围内，只是你不知道它就是你要找的；二是你要去的地方和你之间，在视线上有一点遮挡，但总体难度也不大；

所以，我在医院里给别人指路时，经常用到两种句型：一是“看到前面那幢红色的建筑物没？对，它就是你要找的外科楼”；二是“看到前面那幢红色的建筑物没？对，那幢楼后面，就是你要找的内科楼。”

看到没，院内导航，其实就是两三句话的事，简单明了就够了，精度不是最重要的。

这种方案可以称为“院内参考物导航方案”，我相信这种接地气的指路方式，比让用户盯着地图自助导航效果要好。

AR导航和传统导航的最大区别就是：AR导航的地图场景是摄像头捕捉后的真实场景，而传统导航的地图场景是虚拟渲染出来的。

所以，当周围无人可问时，通过AR导航，为真实世界打上清晰的注记和标签，就像人和人之间指路一样直截了当，这种交互方式在亲和度和效率上，总会比独自一个人盯着屏幕上抽象的地图瞎琢磨要好很多。

相比室外导航，医院室内导航更需要AR的帮助：常见的室内定位和室内导航主要靠硬件、WiFi指纹或是蓝牙基站的堆砌来提高导航精度。随着对基础设施的投入增加，又会受到无线电波的干扰。

为什么室内导航一定要类似户外的导航技术或者说为什么用各种技术来定位用户位置？

过去没有任何导航时，特别在走路这种场景，我们去某地通常参考建筑物方法来导航。比如去某个地方，沿路会有些标记性的建筑物或路线，然后就靠着这些建筑物或标记来导航到目的地。

这种策略完全可以用于医院室内导航：医院室内的环境其实是非常确定的，建筑格局基本不会有大变化，科室之间也不会随意调整。而且医院室内环境自带有利条件，就是随处可见、样式统一的指示牌（如下图所示）。通过AR在现实世界上叠加一层动态的指向标，再加上对指示牌的自动识别和提醒，给予患者清晰直接的导航体验。

图五：我院门诊大厅随拍

物极必反，过犹不及。我不否认医院院内导航为患者就医体验带来的改善和优化。只是，在大家还是坚持以患者为中心的前提下，一个合理的院内导航系统的设计，应该是出于患者的实际需求和使用习惯去进行设计的产品。

以上便是我对医院院内导航的一些想法。截至目前，我既没有用过任何一款医院院内导航产品，我们医院也没有上线任何一款院内导航产品。这样有好有坏，坏在我这篇文章很可能会是“纸上谈兵”，好在不会影响我“纸上谈兵”的公正性和思维的开放性。还请大家多批评指正。