基于患者就医体验的高效入院服务模式构建

　　伴随经济社会快速发展，人民群众对健康服务的需求也日益增长，不仅要看上病、看得好病，还要看得舒心。2023年5月，国家卫生健康委、国家中医药管理局联合印发了《关于开展改善就医感受提升患者体验主题活动的通知》，强调了患者就医体验的重要性。

　　入院服务是承接门诊服务与住院服务的关键医疗服务环节，其管理水平往往是衡量医疗机构服务效率与质量的重要标尺。由于优质医疗资源紧缺，国内大型综合性医院普遍面临患者多但床位资源紧张的问题，传统住院模式已无法满足日益增长的就医需求，预住院模式也应运而生。预住院模式通过将原本应该住院后完成的检查，前移至住院前完成，已被证明能够有效缩短平均住院日，控制医疗费用，提高医疗服务质量与工作效率。然而实际运用过程中存在业务流程冗余、服务效率低下、管理失能等问题，极易造成患者不良入院服务体验。

　　随着国家深入推进公立医院高质量发展，如何在保证服务质量和医疗安全的前提下，推进“效率医疗”改革，简化入院服务流程，优化床位资源配置，秉持主动服务意识，提升入院服务效率，节约医院运营成本，推动形成流程更科学、模式更连续、服务更体贴的现代化入院服务模式，是每所公立医院必须思考的问题。

　　1 基本情况

　　浙江大学医学院附属第二医院(以下简称“我院”)是一所大型综合性三级甲等公立医院，拥有两大综合院区及三个专科院区，核定床位3969张，2023年全院门诊量730万人次，出院量33万人次。2010年起，我院率先试行全院床位统一管理模式，并在2012年起拓展服务范式，为患者提供普通住院、预住院(含日间手术)两种住院模式。然而随着医院实力不断提升，影响力不断扩大，住院患者数量也逐渐增多，原有服务体系已无法满足实际需求，手续办理复杂、院前检查困难、入院等候漫长等问题日益突显。为此，自2020年起，我院全面梳理入院服务流程，创新构建高效入院服务模式，针对手续办理、院前检查、等候入院阶段分别采取一窗式入院办理、一站式院前检查及一体化床位管理策略，多措并举全方位质量改进，有效提升入院服务效率，改善患者就医体验。

　　2 方法

　　2.1 一窗式入院办理

　　2.1.1 业务整合。患者入院手续办理体验与就医满意度息息相关。我院传统入院手续办理为专窗专办模式，从入院办理窗口、费用缴纳窗口到检查安排窗口，患者为完成入院手续办理需重复排队至少3次，费时费力。为提升住院患者入院手续办理服务效率，我院参考门诊一站式综合服务中心服务模式，创造性提出入院办理“多能岗”整合方案：入院、财务、检查业务“三窗合一”，实现入院办理、入院咨询、床位协调、入院宣教、医嘱执行、检查预约、检查安排、检查宣教、入院缴费、退住院办理等入院相关业务一窗通办，避免重复排队，有效缩短入院手续办理时间。

　　2.1.2 队伍建设。早期探索阶段，基于“多能岗”岗位职责，通过集中授课的学习模式及组长督导的工作模式，完成首批“多能岗”服务人员的培养工作。后期成熟阶段，基于标准化培训与考核要求，采取“老带新”一对一带教模式，实现“多能岗”队伍扩容。岗中通过业务分享、交流学习、专项培训等多种形式，持续提升“多能岗”服务人员业务水平，加强复合型人才队伍建设。

　　2.1.3 设施配套。窗口服务效率不仅取决于服务人员业务水平，也往往受硬软件设备影响。我院入院准备中心配置电脑、打印机、医保刷卡器、移动支付设备、一键拨号座机等必要硬件设备及自行研发的整合式入院服务管理系统。住院信息、床位安排、医嘱执行、短信发送等入院业务均可在该系统内完成，无需来回切换系统步骤，最大程度简化窗口业务操作流程，提升“多能岗”服务效率。

　　2.1.4 流程优化。传统手工住院登记模式既无法满足患者就医需求，也无法适应医院实际工作需要。我院在保留纸质住院申请单宣教功能的同时，全面实现住院申请电子化。医生在诊间为患者开立住院申请后，患者住院信息将自动上传至入院管理系统，各院区入院准备中心实时接收住院申请，并即刻开展后续工作。普通住院患者无需办理任何手续即可直接回家等候入院通知。预住院患者需提前办理预住院手续，完成院前检查，在后续接到正式入院通知电话时，可直接入住病区，无需前往入院准备中心二次报到。对于放、化疗等需定期住院治疗的患者，医生可与患者线上沟通后远程开立住院申请，患者在规定治疗日期来院即可。

　　2.2 一站式院前检查

　　传统院前检查为各个医技科室自管自营，独立进行相关检查项目的预约、宣教等服务。为完成院前检查，患者需在不同的检查部门来回奔波，费时费力，严重影响就医体验与后续治疗安排。为提高住院患者院前检查效率，我院统筹布局，多部门协同合作，提出一站式院前检查模式。

　　2.2.1 常规项一站检查。针对抽血化验、心电图、超声检查、麻醉评估、护理评估等常规项目，医院层面统一布局，成立一站式院前准备中心，患者可在此一站完成绝大部分院前检查项目。检查过程中采取智能分流模式，患者每完成一个项目后都会经过后台算法自动分流至候检时间最短的队列中，等候下一项检查。

　　2.2.2 特殊项一站安排。(1)多院区互联互通。我院各院区均设置有入院准备中心，随着信息技术的不断发展，医院逐步打破信息壁垒，实现多院区间入院手续办理、院前检查检验等入院服务业务互联互通，以及门诊-院前-病区患者信息数据的共享。例如，医生为患者开立预住院申请，患者可以在任一院区办理预住院手续，在任一院区完成院前检查后回家等候，在接到入院通知后，患者再到相应院区住院。普通住院患者在接到入院通知后，也可就近选择院区办理入院手续再前往指定院区住院。(2)特殊项集中预约。基于院区间信息互联互通的实现，我院推出“集中预约系统”。在该系统中，“多能岗”服务人员可根据患者需求(如居住地、方便时间等)为其一站预约各大院区各类特殊项检查，如电子计算机断层扫描(CT)、磁共振成像(MRI)、肌电图等。若有跨院区检查需求，患者可搭乘医院定时转运班车前往指定院区进行检查。(3)开放绿色通道。在医技科室的大力支持下，所有特殊项目对预住院患者均开放绿色通道，如设置专用号源、专用机房，开放中午检查、周末检查等。此外，同类项目如不同部位平扫CT捆绑预约，同时检查，最大程度方便患者。

　　2.2.3 定制式检查路线。“多能岗”服务人员在为患者完成特殊项目预约后，根据其检查项目与个人需求，一对一定制检查路线并完成检查宣教，保证院前检查的高效、便捷、安全。

　　2.3 一体化床位管理

　　2.3.1 跨院区统筹安排。传统医院的床位管理模式大都以科室为收治基本单元，各科基本仅收治本科患者，容易出现部分科室床位闲置，部分科室床位紧张的情况，全院床位利用率较低。经过多年探索与发展，我院全院床位均纳入统筹管理，并建立起“急诊第一、危重优先、轻症按序”的床位安排原则及“专业相近、地缘相邻、优先转回”跨科收治原则。此外，大型综合性医院始终面临一院多区管理难题。2023年，我院突破院区限制，实现跨院区床位统筹安排。若患者有跨院区住院需求，由入院准备中心服务人员联系指定院区评估病情，为符合要求的患者安排床位实现跨院区收治。

　　2.3.2 精准收治策略。(1)源头把控，窗口复核。医生在诊间为患者开立住院证时，需确定住院目的、麻醉方案、收治类型、建议治疗日期、收治科室、主管医生、是否允许跨科等基本信息。入院准备中心“多能岗”服务人员在窗口为患者办理住院手续时，需对上述住院申请信息进行复核，并向患者补充询问是否服用抗凝药物、女性适龄患者经期、期望住院时间、床位需求、是否愿意跨科等补充信息。以上信息均会体现在入院服务管理系统中，作为安排床位的参考依据。(2)后台关注，卡点收治。通过检查状态回写及医生手术日维护，入院服务管理系统中可展示每位患者的院前检查完成状态及其主治医生的手术日时间。入院准备中心后台工作人员定时查看预住院患者检查完成情况，对于未完成院前检查的患者，工作人员会及时提醒并且协助患者在医生手术日前尽快完成相关检查项目。在患者完成院前检查、麻醉评估、医生评估、护理评估、健康教育后，床位安排工作人员则会根据其主管医生的手术台时间卡点收治，保证患者入院后在最短的时间内接受到治疗。

　　2.4 数据分析

　　数据采用SPSS 25.0软件进行统计分析，多组均数比较总体差异采用单因素方差分析，两两比较采用最小显著性差异法，相关性检验采用皮尔逊相关性分析，所有检验以P<0.05为差异有统计学意义。

　　3 成效

　　3.1 手续办理时间、院前检查时间显著缩短

　　单因素方差分析及LSD法结果见表1。结果表明2023年住院患者手续办理时间、院前检查时间较2020年均显著降低，差异具有统计学意义。

表1 2021-2023年住院手续办理时间、院前检查时间情况

　　3.2 等候入院天数、择期手术患者待术日、平均住院日缩短

　　如图1所示，2023年我院住院患者等候入院天数5.48天，择期手术患者待术日2.61天，平均住院日4.50天，较2021年分别缩短1.24天、0.44天、0.25天。

图1 2021-2023年等候入院天数、择期手术患者待术日、平均住院日情况

　　3.3 患者满意度

　　由第三方满意度调查公司定期对我院出院患者进行患者满意度调查，包含护士沟通、医生沟通、药物沟通、出入院手续和信息等9项一级指标，以及入院服务、出院服务、医生尊重、医生倾听等16项二级指标。方差分析与皮尔逊相关性分析结果见表2，出院患者对住院服务总体满意度在2021-2023年间无明显差异。2023年出院患者对入院服务满意度显著高于2021年，且总体满意度与入院服务满意度间呈显著正相关关系。

表2 2021-2023年出院患者满意度得分

　　4 讨论

　　4.1 人文为本，重视患者就医体验

　　“效率医疗”不等于“效益医疗”。我院始终坚持“患者与服务对象至上”的核心价值观，在持续提升服务效率的同时高度重视人文建设。针对患者沟通问题，我院提供包括现场咨询、电话咨询、移动端咨询等多元化沟通渠道，并安排专员定期检索未接听电话、未回复需求，及时联系患者回访沟通。针对行动不便的住院患者，入院准备中心联合社工部提供陪同入院服务，入院当天由志愿者一对一全程陪同直至入住病区。

　　4.2 数据为基，驱动科学质控管理

　　如何坚持精细化管理理念，以质量安全为前提，不断提升服务效率，是改善患者就医体验的重要手段。基于移动端实时数据反馈、入院管理信息决策平台等和院前检查完成率、入院等候时间、住院患者收治情况等常态化质控指标，动态关注全院床位统筹安排情况，发现问题及时反馈对应科室，共同商讨确定改进方案并追踪落实整改效果，形成数据驱动的闭环管理。

　　4.3 细节为杆，勇攀精细管理高峰

　　精细化管理是提升医疗服务品质与效率的保障。除上文提到的手续办理难度、院前检查效率及等候入院时长外，通知患者住院的及时性、预住院患者检查医嘱开立完整性及患者的安全管理等问题均值得重点关注。以通知患者住院为例，据不完全统计，我院每年约有200余名患者因医院通知入院时未能及时赶到而错失入院治疗机会，并希望医院能够提早通知入院。为此，2022年起我院全面推广预报床模式，运用PDCA循环管理模式对预报床、预出院医嘱开立、床位获取等工作进行质量改进，使得日均预报床位数同比上升98.44%，预报床率同比上升110.38%，切实为患者减轻入院准备压力。

　　4.4 科技为帆，打造智慧服务模式

　　医疗服务便捷性的提升离不开信息化的建设。近年来，以ChatGPT为代表的一系列人工智能模型与医疗服务的结合愈加紧密，AI分诊、AI预约、AI导诊、AI诊断等智慧医疗服务不断涌现，但入院服务领域暂无突破性进展。我院现已开通入院办理、费用缴纳、住院宣教、医护沟通等线上入院服务功能。如何将人工智能与入院服务有机结合，拓展床位智能匹配患者、自动通知患者、院前检查自动预约、自动最优排序等应用场景，不断丰富服务内涵，提升管理效能，打造高效便捷的智慧入院服务模式，将会是入院服务管理重点关注领域。

　　来源：《中国医院》杂志2025年第2期

　　作者：励威达、章莉丽、陈维娅、祝鸣兰、李序、袁玉仙、叶小云

　　单位：浙江大学医学院附属第二医院

　　(参考文献略)