疫情期间某公立三甲医院互联网医院服务工作实践

　　2020年初新冠病毒疫情袭来，为了防控疫情、缓解线下医院诊疗压力、减少人员聚集、降低交叉感染，国家密集出台政策鼓励互联网医疗，在政策催化下，互联网医疗迎来发展高峰期，在为患者提供远程医疗服务方面发挥了重要作用。

　　1 互联网医疗发展现状

　　1.1 互联网医疗具体模式

　　当前，常见的互联网医疗主要有互联网医疗企业和以实体医疗机构为主体的互联网医院(以下简称互联网医院)两种模式(表1)，其中互联网医疗企业率先发展，随后实体医院逐渐借助互联网技术发展互联网医疗服务并建设互联网医院。互联网医疗企业是指由企业主导，可连接各大医院医生，并让加入平台的医生提供线上诊疗服务的在线问诊平台。其优势是医生来源广泛且可在本职工作时间外进行多点执业，以市场需求为导向，积极获取患者资源，开展远程医疗信息咨询服务，但该模式由于缺乏与线下医院的联系，医患沟通不连贯，用户粘性较低。互联网医院是指传统医疗机构借助互联网技术来实现医生线上诊疗服务的一种医疗服务新模式，其建设初衷是为了分担线下流量、便利患者就医。互联网医院具备线上线下医疗资源同步、医疗服务全流程闭环化管理、患者来源稳定等优势，该模式下的互联网医院可作为实体医院的有效补充，并延续和拓展线下医疗服务。

表1 互联网医院与互联网医疗企业两类模式比较

　　1.2 互联网医疗研究现状

　　近年来，有关互联网医疗服务应用与发展有学者做了大量研究，早期研究多关注互联网医疗企业发展趋势，多集中于医疗APP应用、移动医疗平台建设与监管及互联网医疗企业商业模式探索等;伴随互联网医院的产生，研究逐步聚焦于互联网医院的模式建设、功能构建、用户利用、认知评价、对线下就医的影响以及线上线下诊疗一体化研究等，也从特殊群体角度出发探索互联网医院的应用进展等。以上研究为我国互联网医疗服务的快速发展奠定了扎实的理论基础，此次疫情暴发以来催生了大量互联网医院，但当前研究缺乏对疫情期间该模式服务使用情况与作用发挥的实证研究。本研究以某公立三甲医院互联网医院为例，通过获取2018-2022年互联网医院患者使用数据，分析患者对互联网医院服务利用现状、互联网医院实际作用以及未来发展，为进一步优化我国互联网医疗服务提供参考。

　　2 资料与方法

　　2.1 资料来源

　　某公立三甲医院建设互联网医院来实现现有医疗服务线上化。该互联网医院通过HIS连接患者端和医生端，患者可通过绑定就诊卡，运用患友会、预约问诊或直接发起问诊的形式进行在线问诊咨询、线下检查预约以及用药咨询等，还可享受自助结算、快递送药到家的一体化流程式服务。该互联网医院在疫情期间和疫情管控放开后得到了充分利用，便于大量患者线上就医，成为实体医院线下诊疗服务的强有力补充。

　　本研究数据来源于2018-2022年互联网医院患者病案数据，样本总量达340966份，其中数据基本情况包括互联网医院患者使用人次总数、就诊者的年龄、性别、服务科室分布等。

　　2.2 研究方法

　　借助某公立三甲医院2018-2022年互联网医院用户数据量，通过分析2018-2022年互联网医院的服务人次、服务对象、服务科室的变化，对比探讨疫情前后互联网医院的实际服务情况。

　　2.3 统计学方法

　　采用SQL serves软件和SPSS 26.0软件整理分析病案数据;首先通过SQL查询语句获取病案数据并提取近5年互联网医院相关用户病案数据，然后对数据进行清洗整理并进行描述性分析。

　　3 结果

　　3.1 服务人次分析

　　统计数据显示，互联网医院2018-2022年的使用人次数分别为20241、25776、53180、71782、169987，呈逐年快速上升趋势，增长率高达739.82%。从5年使用数据来看，在新冠病毒疫情暴发前，2018年、2019年互联网医院使用量较少，2020年随着疫情的出现，线上医疗的使用量激增。另外，互联网医院使用人次数在总门诊量中的占比也在逐年上升，尤其在疫情发生之际，其占比为上年占比的一倍，互联网医院在疫情间发挥了较大作用。

　　研究发现，自新冠病毒疫情暴发以来，医院新增线上发热门诊功能，疫情发生3年以来，线上发热门诊使用增长率呈持续增长趋势，患者使用频次较高。其次，从互联网医院年使用人次增长率看，疫情发生后(2020年以后)的使用人次增长率是以往(2020年以前)的5倍，疫情期间增长率有所回落，但在2022年，由于疫情防控政策调整，线下门诊资源供不应求，互联网医院使用量增长率波动幅度大，出现新的增长趋势，这体现了在特殊时期下患者对互联网医疗的强烈需求。

　　3.2 服务对象分析

　　研究发现，互联网医院服务对象在性别构成上，这5年期间，女性年使用人次数均高于男性，女性使用人次年均占比为61.31%，男性使用人次年均占比为38.69%，且女性年均增长率(82.97%)高于男性(67.33%)。其中，在2020年新冠病毒疫情发生后，男性使用互联网医院的人数开始下降，而女性利用线上进行问诊的人数仍处于上升趋势，女性互联网医院使用量是男性的1.5倍，疫情对女性使用互联网医院的影响大于男性。

　　在年龄分布上看，19～40岁和41～59岁年龄段的使用人次数呈现增长趋势，由2018年的4537、6568分别增长到2022年的71731、56757，这表明在使用互联网医院的患者中，大多数年龄集中于19～40岁以及41～59岁，即大部分使用互联网医院的患者都为青中年;2018-2022年，18岁及以下、19～40岁、41～59岁和60岁及以上使用人次数占总使用人次数的年均占比分别为8.57%、35.41%、35.07%、20.95%，可见5年间18岁以下的青少年及儿童群体和60岁及以上的老年人互联网医院使用人次占比较低。由于儿科非该医院特色学科，因此，18岁以下青少年及儿童门诊使用人次占比始终处于较低水平。长期以来，可能受到数字鸿沟等因素影响，该院老年人群互联网医院使用占比持续较低，但增长趋势明显，老年人互联网医院使用人次数从2018年的4106增长至2022年的30669，年均增长率为64.69%。可见，该院互联网医院服务对象已覆盖全年龄段人群，但相较而言青中年患者及女性患者更容易接受使用互联网医院。

　　3.3 服务科室分析

　　目前，为满足患者的多样化就医需求，互联网医院线上科室覆盖各类学科。根据诊疗病案数据可知，2018-2022年，互联网医院的各个科室使用量均处于上升趋势。其中，内科(40165)、外科(42757)、全科医学(12821)、感染科(11767)等科室使用量在2022年已超过1万人次，年均占比分别为17.49%、30.15%、14.46%、5.04%，患者对以上科室使用需求量较大。新冠病毒疫情暴发后，当年所有科室使用量均发生大幅度增长，同时，新增设的发热呼吸道门诊使用人次也呈现上升趋势，尤其在2022年疫情管控放开之际，线上发热门诊使用量在3年内猛增1352.63%;此外，重症科、中医科、老年医学科、呼吸内科与感染科等服务科室在疫情阶段扮演了较为重要的角色，不同阶段使用量的变化也有所不同。其中，2020年重症科、中医科、老年医学科、呼吸内科与感染科的使用人次分别为2019年的2.66、5.99、1.23、1.48和3.67倍，患者在疫情期间对以上科室的线上就医需求量较大;2022年底，服务科室使用量出现新的变化，急诊医学科(1284)及方便门诊(1004)等急需科室线上使用量，较2021年分别增长了460.70%和1187.18%，呈现爆发式增长。

　　依托实体医疗机构，互联网医院科室综合涵盖多类学科，卫生资源丰富多元，患者多选择日常简单科室进行线上问诊。面对日益增长的患者不同的问诊需求，实体医疗机构根据不同的形势发展状态，灵活设置互联网医院科室，满足特殊时期各类患者的多样化需求，实现资源的方便可及。

　　4 讨论

　　4.1 新冠病毒疫情期间互联网医院使用情况分析

　　在新冠病毒疫情暴发前后，互联网医院的使用情况发生了变化，主要表现在服务人次的逐年增长、服务对象呈现差异性变化以及服务科室的灵活分布。

　　从服务人次看，两个增长变化期主要集中在2020年新冠病毒疫情暴发后与2022年12月疫情封控解除后。在2020年疫情暴发后，多数患者担忧线下就医会引发聚集性传染，所以互联网医院成为了一种选择。国家于2020年2月陆续出台相关政策，明确提出在疫情期间要充分发挥互联网医院的优势，及时为群众提供疫情评估与指导。在2022年疫情封控解除后，国家卫生健康委发布《关于做好新冠肺炎互联网医疗服务的通知》，为方便人民群众，降低交叉感染风险，鼓励医疗机构提供24小时网上咨询服务。两次关键的时间节点和不同情况的疫情变化，都体现了互联网医院在特殊时期的强烈市场需求，加之国家政策的大力扶持，使得互联网医院在近几年得到了飞跃式发展，成为疫情期间线下就诊的强有力补充，缓解了线下就诊压力，发挥了良好的社会效益。

　　从服务对象来看，在互联网医院初期投入使用之时，主要的使用对象以19～59岁的青中年人为主，这部分人群对互联网医院这类新兴事物的接受程度高，且能够无障碍顺利使用服务，成为投入前期的主要服务人群。但随着疫情的不断发展，人们日益增长的就医需求使得互联网医院服务逐渐覆盖全人群。从使用数据也可见，自疫情之后，60岁以上的老年群体也逐渐开始增加对服务的使用，但占比仍较少，这考虑到老年人对互联网医院的使用存在一定程度上的数字障碍。这部分群体作为易感脆弱人群，更加需要加强在疫情期间的防护，故对线上就医的需求更大，但需求和利用之间横跨了一道使用上的难题。基于此，国家发布《关于进一步落实便利老年人就医举措的通知》，强调需要以实体医疗机构为主体的互联网医院进行适老化改造来解决老年人在看病就医过程中的数字鸿沟问题。该互联网医院近两年致力于进行适老化改造，依托实体医疗机构的优势医疗资源，多措并举探索数字医疗的适老化路径，如为老年患者建立电子健康档案，减少老年患者线上就诊过程中的重复输入量，有效提升问诊效率;开通亲情账户便捷绑定功能，方便老年患者家属代办各类线上诊疗服务。这些改造措施使得老年人互联网医院使用人次增长率显著提高，使老年人真正感受到线上就医的便利。

　　从服务科室来看，纵观近5年的科室变化，可以发现科室的设置一直处于动态变化之中。自新冠病毒疫情暴发以后，面对日益增长的患者问诊和咨询需求，互联网医院科室逐渐增多且设置多元化，增设像发热门诊、方便门诊等特色科室服务。互联网医院的优势在于有实体医院的医疗资源作为支撑，能够提供丰富的人员、信息技术资源，开设多元多样化的门诊科室，较线下实体医疗服务而言，更为灵活，在面对重大公共卫生危机事件时，能够及时方便地调整相应服务，方便患者及时就医。线上科室的持续增多以及全面覆盖，可以逐渐使患者享受到线下相同的医疗服务，继而解决“患者看病难、挂号难、就诊周期长”等问题，24小时为患者提供便利可及的卫生服务。

　　4.2 互联网医院的可持续发展及未来展望

　　疫情为互联网医院的发展带来了新的契机。近年来，互联网医院等互联网医疗服务为更多人所了解，并逐渐愿意接受使用线上问诊形式，群众特殊时期的医疗需求让互联网医院获得前所未有的市场接受度。互联网医院作为一种互联网医疗手段，不仅可以打破时空限制，给患者提供更便捷的就医服务，降低大量人员线下聚集带来的交叉感染风险;还可以依托实体医院资源，实现上下医疗机构间的互联互通，共享优质医疗资源，积极迎合特殊环境下不同患者的实际医疗需求。疫情之后，以实体医疗机构为主体的互联网医院如何能持续存在下去?对于此问题，仍应从供需管三方角度探讨互联网医院如何持续优化发展。

　　首先，公立医疗机构发展互联网医院的核心一定是医生的参与，完善的绩效激励评价机制能够有效调动供方医生的积极性。在后续的互联网医院运营中，可以考虑根据不同医生的专业技能建立有效的利益分配机制和成本补偿机制;还可鼓励医生将线下患者之后的复诊转移至线上，增加用户粘性，提高患者的依从性，树立个人口碑，提高知名度;也可以帮助医生积极利用互联网医院平台，有效获取完整的病患信息、用药记录、问诊记录，从而实现对患者的全生命周期管理，提高问诊效率。

　　其次，互联网医院建设要从需方患者价值需求出发，通过应用大数据和AI智能分析来建立患者需求驱动的应用场景，在确保医疗质量和信息安全的前提下，后续应积极面对患者需求，智能化地为患者提供多样化优质医疗服务。

　　最后，对于管理方医院而言，互联网医院主要基于线下医疗服务的互联网化，实体医院在未来发展互联网医院的进程中可通过线上医生的问诊服务，为其带来精准的患者来源，进一步拓展医院的业务范围和服务半径并提供成本更为低廉且同质的服务，在突发公共危机时能够更灵活方便地调整医疗服务等。总之，在今后发展中，需方患者通过公立医院平台互联网医院获得优质服务，使供方医生增加收入、提高知名度，促使更多人使用互联网医院，为医院增加收益，作为管理方的医院更好地去开发投入建设互联网医院，三方需协同配合以实现互联网医院的可持续发展。见图1。

图1 互联网医院可持续发展模式

　　未来，互联网医院还需继续完善自身功能，在强大的线下医疗资源支撑下，灵活调配服务内容，以患者为中心均衡配置优质医疗资源。区别于互联网医疗企业，互联网医院应整合多级线下医疗资源，完善在线诊疗平台建设，提供可覆盖至院前预防和出院后康复等医疗服务，实现全病程诊疗闭环化管理。还应探索基于互联网的慢病管理模式，解决慢病患者解决患者反复就医、多次复诊的问题，充分发挥互联网医疗在资源调度中的优势，利用互联网技术实现优质医疗资源惠及更多患者。

　　来源：《中国医院》杂志2023年第12期

　　作者：陈春、张汝佳、王晓懿、张鑫鑫、汪姗姗、夏梦轩、高志宏

　　单位：温州医科大学附属第一医院

　　(参考文献略)