北京大学第一医院：综合医院基于社交平台的门诊患者导流服务的实现及效果

　　2023年医院新兴技术创新应用典型案例征集活动经行业专家背靠背盲审以及终审，共选出24篇典型案例，将陆续刊登出来，以飨读者。

1项目简介

　　随着社交平台的快速发展，医疗健康信息传播有了新的发展空间。在国家相关政策大力支持下，社交平台为用户搜索医疗健康信息、为患者进行预约挂号服务提供了新的渠道。中共中央、国务院于2016年10月25日印发并实施了《“健康中国2030”规划纲要》，提出各级各类媒体可通过广播电视等健康媒体栏目和新媒体渠道加大对健康科学知识的宣传力度和健康教育的普及程度，鼓励全民积极加入健康行动，养成健康良好的生活方式。2018年4月，国务院办公厅印发了《关于促进“互联网+医疗健康”发展的意见》，就促进互联网与医疗健康深度融合发展做出部署，鼓励医疗机构应用互联网等新兴信息技术拓展医疗服务空间，创新服务模式，提高服务效率，满足人民群众日益增长的医疗卫生健康需求。

　　为了更好地满足患者就医需求，我院于2023年4月8日起在抖音平台开通了预约挂号服务。抖音短视频具有时长短、时效性高、生产成本较低、重点突出等优势，方便用户在碎片化时间观看或阅读。相比传统的医学书籍报刊，短视频传播医疗健康知识更加有趣易懂，用户能够将短视频分享给他人，大大地提高了传播效率，并且在智能推荐算法支持下，短视频传播更为精准。

　　本文基于抖音社交平台，分析我院抖音挂号小程序自上线以来，累计用户数量、用户浏览量、挂号量、挂号量与浏览量的占比，以及用户来源、性别、年龄、地域分布的情况，探讨分析社交平台对于综合医院门诊患者导流服务的应用效果。

2建设与开发

　　我院抖音挂号小程序系统架构基于抖音平台进行开发，具有线上挂号、缴费、报告查询等功能。在抖音APP搜索并进入小程序后，相关应用服务通过H5页面方式从抖音平台跳转到至我院挂号平台云服务器上。医院内DMZ区上部署了3台服务器做负载均衡，挂号平台云服务器与院内DMZ区之间部署了医院边界安全设备，以保证业务数据的安全性。院内DMZ区的3台服务器通过WebService方式与医院内部互联网医院平台服务器进行数据交互。医院内部的应用服务器与数据库服务器分开，保证业务数据的连续性和安全性。系统架构见图1。

图1 系统架构

　　抖音挂号小程序的建设需要以下几个步骤：首先，注册抖音开放平台，进行主体认证(提交事业单位法人证书、医疗机构执业许可证等资料)，进行对公认证(抖音平台向医院打款验证)，平台审核医院基础信息资料(包括小程序名称、小程序简介、小程序图标、小程序服务类目等);其次，开通支付能力，包括小程序支付、微信支付和支付宝支付能力的开通;然后，开发抖音小程序，开发流程包含前端开发、后端开发和调试;最后，小程序审核通过后就正式发布上线。

3关键技术或产品描述

　　我院抖音小程序具有建立电子就诊卡、门诊挂号、门诊缴费、预约取号、检验检查报告查询、电子发票查询等功能。在“门诊挂号”里可查询科室、出诊医生信息，并可直接预约7天内号源。在114平台预约的号源、或医生在诊间为患者预约的号源，都可以在“我的挂号”里进行查询并取号。此外，在我院做过的检验检查项目，可在“报告查询”里查看相应报告结果。目前自费或公疗患者，医生开具处方后，可直接在“门诊缴费”里查询待缴费清单并线上缴费。缴费后，在“电子票夹”里可直接查询并获取相应电子发票。抖音小程序主页见图2。

图2 抖音小程序主页

　　在抖音平台进入我院挂号小程序有以下几种方式：方式一，在抖音APP搜索“北京大学第一医院小程序”，点击“进入”后即可直接浏览到小程序首页;方式二，在抖音APP搜索“北京大学第一医院”，进入医院官方抖音号，观看医院抖音视频，点击视频左下方链接可进入小程序;方式三，在抖音APP上观看我院医生分享的医疗健康知识相关视频时，点击医生视频左下方链接可直接浏览到该医生个人挂号页面，可查看号源并直接挂号，方便患者观看抖音视频时就可挂到所需号源。

4应用效果

　　(1)用户浏览量与挂号量分析

　　我们统计分析了抖音挂号小程序自2023年4月8日上线一个月内(4月8日至5月5日)，累计用户数、用户浏览量、用户挂号量、挂号量与浏览量的占比情况。自2023年4月8日上线至5月5日，我院抖音挂号小程序累计用户数达8978，4月8日正式上线当天用户增量最多，4月8日当天累计用户数为1790，见图3。

图3 累计用户数

　　抖音挂号小程序上线一个月内(4月8日至5月5日)，用户浏览量共计15701，用户挂号量793，挂号量占用户浏览量的5.05%。上线第1周内的挂号量相对较低，占用户浏览量的2.96%。第2周的挂号量达到目前最高值，占用户浏览量的7.28%，第3周和第4周的导流量大约等于一个月内的平均导流量，为5%左右。具体数据详见表1。用户浏览量见图4。

表1 用户浏览量与挂号量

图4 用户浏览量

　　(2)用户来源、性别、年龄、地域分布情况

　　通过对抖音开放平台的数据统计分析发现，在抖音APP直接搜索我院挂号小程序的用户数量占比最高，其他的用户来源包括视频页-左下角小程序链接，抖音个人页-小程序拓展模块、首页侧边栏等，详见图5。

图5 用户来源分析

　　用户男女性别占比基本各占一半，详见图6。用户年龄在31-40岁之间占比最高，为44.71%。年龄在24-30岁、41-50岁的用户均占18%左右。50岁以上用户占10%。18-23岁的用户占7%。详见图7。用户所属地域在北京地区的约占62%，其他用户来源于河北、山东、内蒙古、山西、河南等地。详见图8。

图6 用户性别分布

图7 用户年龄分布

图8 用户地域分布

5总结

　　“互联网+医疗健康”的迅速发展使社交平台成为传播医疗健康知识、拓展医疗服务空间的新阵地。我院抖音小程序的建立，为门诊患者提供了预约挂号缴费等医疗服务的新渠道，方便患者观看短视频的同时就可挂到所需号源。通过抖音平台，能够让更多用户了解到我院优质医疗资源，使我院为更多患者提供优质医疗服务。

　　抖音短视频社交平台，内容传播形式灵活多样，能够赋予医患双方更多发声的机会。医院抖音号为医护人员了解患者心理活动、行为倾向、建立有效的医患沟通渠道提供有力支撑。医生通过抖音平台发布健康宣教视频，对患者的提问进行交流与反馈，有助于提升医生个人影响力，促进和谐医患关系的形成。

　　新媒体互动技术能够高效地推动公众理解健康、循证医学与医疗局限，有助于医院文化的塑造。利用直播与公众互动交流，互动式直播不仅能带来更好的用户体验，还可建立鲜明的关注焦点和情感连带。新媒体社交平台凭借对大数据的梳理能力、对用户的精准定位能力，能够帮助医院加强对外宣传和形象管理，有助于医院文化的塑造及影响力的提升。能够创造性地促使公众的健康知识、理念和行为发生正向改变，从而为和谐医患关系的建立提供有力保障。

　　申报单位：北京大学第一医院

　　技术方向：互联网+

　　业务领域：患者服务