中山大学附属第一医院：以“零距离”建设理念，打造智慧医疗服务新标杆

　　2023年医院新兴技术创新应用典型案例征集活动经行业专家背靠背盲审以及终审，共选出24篇典型案例，将陆续刊登出来，以飨读者。

1 项目简介

　　中山大学附属第一医院(以下简称“中山一院”)积极响应党中央、国务院发展“互联网+医疗健康”的决策部署，按照国家卫生健康委提出的关于“进一步完善预约诊疗制度，加强智慧医院建设”的要求，信息建设与管理团队以“零距离”建设理念，打造患者与医院、与医护药技、与优质医疗服务之间，跨越时间、空间、身份，深入关怀体验的智慧医疗服务体系，实现“无院墙、无接触、无纸化、无障碍、无信息差”五个“无”的以患者为核心的高质量、高效率医疗服务。通过根因分析，以三类患者需求为指引，开展“零距离”患者诊疗服务、“零距离”医护药技移动工作平台、“零距离”的区域医疗服务三大改善举措。

2 建设与开发

　　在建设过程中，通过深入分析院内门诊与住院运营情况，梳理患者的就医行为和就医诉求，总结出三类患者的诉求画像：病情稳定的慢病患者，病情发生变化的普通患者，急危重症、疑难病症患者。分析发现远程化、延续化、精准化、无纸化、无障碍、高效率是如今高质量医疗服务提升方向，为提升服务质量，提出“零距离”服务理念，梳理出改善服务行动方案。

　　在基于互联网+医疗健康的痛点，中山一院深入开展了就医行为的诉求分析，并梳理诊疗服务的提升方向。

　　总结提升方向，制定解决方案，明确3大“零距离”发力点，实现创新举措。

　　(1)患者服务零距离

　　针对慢病患者无院墙、无信息差的慢病管理诉求和目标，通过构建高医师出诊率的互联网医院，实现线上图文问诊、一键续方、药物配送、用药指导，提供护理咨询与护理上门服务，为患者提供复诊预约渠道与复诊专属号源，打造专病智能随访平台;针对普通患者无接触、无纸化、无障碍的就诊目标，通过实现电子健康码全流程就诊、建立统一预约平台智能汇集多项检查时间等举措，减少患者多次来院的奔波以及获取使用纸质单据的繁琐流程。

　　(2)医护药技工作零距离

　　打造一体化的诊疗工作平台，将诊疗服务及资源整合到线上，以为患者提供优质医疗服务理念为核心、为提升医疗服务效率制定多项创新措施，让医疗、医技、护理之间的合作效率大幅上升，也让患者享受到了无接触、少等候、无纸化、无障碍的医疗服务。

　　(3)区域医疗零距离

　　针对急危重症患者群体，建设院前急救平台以及CCRRS、AKI、VTE等重症识别评估与快速反应系统，在院内院外均可智能采集患者信息、提前诊治、识别黄金时间;针对疑难病症患者群体，向患者开放MDT多学科会诊号，并实现互联互通，无缝连接区域转诊，构建重症联盟数据平台等专科联盟生态，充分融合区域医疗优势，同时在院内、院外为疑难重症患者提供高质量诊疗服务。

　　同时，中山一院创新的将SERVQUAL模型用于互联网+医疗健康的服务质量评价，通过PDCA来不断提升改进。

3 关键技术或产品描述

　　(1)患者+家属精准认证

　　支持外地患者人脸识别、实名认证、在线建档、家属绑定等功能;人性化就医，在支持本人看诊的同时，可以帮助操作不便的家属(儿童和老人)绑定就医;运用多码合一技术，将身份证、健康码、医保码、住院号、门诊号、体检号等不同身份代码合并，生成专属电子就诊卡和具有时效的动态二维码，作为患者线下就医的身份标志，统一记录所有就诊结果。

　　(2)人工智能高效就医

　　1)AI 导诊：支持智能线上线下导诊，可根据患者输入主诉、症状及体征，智能推荐就诊科室。

　　2)AI 前置审方：AI+人工双审方，协助药师高效工作， 20 秒内完成每单处方。

　　3)自主训练AI智能化运营监管平台：有效提升运营、质控能力。

　　(3)云端协同、多途径问诊

　　除基本的图文、音频、视频、电话多种问诊途径结合之外，还支持协同会诊，在患者在实体医疗机构就诊时，可由接诊的医师通过互联网医院邀请医师进行会诊、并参与会诊费用结算，患者知晓全过程。

　　(4)院内院外互联互通

　　1)医疗记录共享：构建了全量实时数据中心，实现了患者历次门诊、住院、体检、咨询、随访等健康资料共享查询的多并发、高性能、快速响应的数据服务。基于CDR临床数据中心，医生可获取患者全景病历(包括电子病历相关数据以及各医技检查信息)，实现既往病历及检查检验结果在线共享调阅查询。

　　2)患者360全息视图：基于大数据中心，以患者为核心搭建全新用户画像体系，对患者的基本信息、诊疗信息、临床信息等数据进行建设，提供包括各类门诊医疗文书、入院记录\出院小结等住院文书、检查报告、检验报告、病理报告、电生理报告、专科报告、中西药处方等数据，为患者提供了便捷浏览的入口。

　　3)处方流转中心：将合规的电子处方单对接多个取药渠道(包括院内药房和院外合作药店)，患者可自由选择购药方式和购药途径。互联网医院具备线上物流配送和线下医院自提两种方式，与医院药房库存联动，保证电子处方流转及财务数据留痕、实时监管。

　　(5)多渠道支付辅助全流程线上就医

　　1)支付宝及微信等聚合支付方式：可帮助患者具有更多选择性，快捷完成线上流程;

　　2)互联网医院门特医保支付：为多数慢性病复诊患者，良好解决昂贵费用的统筹报销问题。

　　(6)大数据采集应用

　　保障(Guarantee)、决策(Decision)、赋能(Power)“GDP 行动”：借助AI与大数据技术，通过个人信息与医疗数据保障、大数据运营分析决策、医疗科研数据赋能三个层面，展开数据应用。包括以下内容：

　　1)“千人千面”精准推送：针对不同类型患者推送相应的健康宣教内容，患者可对宣教内容进行确认、反馈，对宣教效果进行智能数据统计;

　　2)定制化健康管理：根据病种和科室进行患者分组的定制化随访管理，通过问卷及智能佩戴设备进行健康数据采集和健康提醒;

　　3)病历资料库：结合OCR完成他院病历归档至本院数据档案树内，在解析病历图片资料中，精准命中标签权重进行上传归档，集成采集患者全身数据;

　　4)大数据辅助决策：通过历史数据分析筛选线下复诊压力大的病种，遴选互联网医院重点病种;

　　5)专病数据库建设：通过NLP神经网络语言模型助力12个专病数据库建设，与互联网+医疗健康结合完成随访完善诊疗数据闭环。

　　(7)精准导航与定位

　　1)院内精准定位-智能导航：精确导航到院内各科室，解决患者找科室难问题，增强患者就医体验感;

　　2)护理上门安全定位：全程定位护理上门的护士位置，切实保障每位为患者提供上门服务的护士人身安全。

　　(8)异地多院区统一信息互联网平台

　　基于5G高速传输及互联网信息加密传输、异地备份、医院HIE信息交互平台等软硬件技术，构建不同地理位置院区的统一互联网智慧服务数字平台，根据每个院区专有需求订制该院区移动端显示界面及系统功能。用户只需一次验证操作即可登录统一信息互联网平台，在不同的院区之间切换、选择可进入该院区对应的定制子系统交互界面。

　　(9)强化信息安全保障

　　1)电子签名：移动CA签名认证，严格把关医生开立处方、药师审核处方;

　　2)隐私保护电话：由医生发起与患者的语音通话，将加密处理医生本机号码形成虚拟号码，在便捷患者的同时，保护医生隐私;

　　3)通过互联网医院三级等保建设，严把信息安全关。

　　(10)搭建移动端统一开放平台

　　实现患者服务中心三位一体的数据同步互动，既统一医院APP、微信公众号、网站的界面风格样式，也实现三端数据实时互联互通。为第三方系统提供开放性的多方案接入集成功能，并通过各类统一开放组件为第三方系统提供双因子登录认证、用户信息授权、生物信息识别、OCR识别、360全息视图、支付对账平台、消息分发路由、短信平台等功能。

4 应用效果

　　(1)打造新模式

　　大幅提高了医师的互联网医院出诊率、医护版APP使用率和多学科会诊量，为患者带来了高可及性以及更高效的优质诊疗。结合多学科会诊系统与APP的AI智能导诊功能，截至2022年12月，通过系统已进行院内外多学科会诊达20578次，为本院和区域数以万计的疑难病症患者提供了高质量的诊疗方案。

　　(2)攀升新高度

　　达成患者医疗服务量新高度，多渠道推广运营，持续向社会提供优质服务。“患者服务零距离”举措落实后，慢病患者远程复诊预约达22686人次，线上办理入院3836人次，为慢病患者提供了无障碍的线上咨询、检验检查开立、复诊预约等服务，确保了复诊患者复诊的如期、有效进行。

　　(3)提供新体验

　　提供现场线下诊疗服务新体验，不断优化线下诊疗流程，深化“一键式”自助服务体系，提高了患者的满意度。案例实施后，我院患者满意度逐年上升，门诊满意度从2021年84.30分，逐步提升，2022年达到97.99分，提升16.24%，成效显著。

　　(4)融合新技术

　　推进新技术与智能硬件的广泛创新应用，提升医护药技合作效率与服务效能，减轻医护人员的工作负担。截至2022年12月，医师使用移动设备和智能硬件远程查房61377次、会诊20578次。实现床旁、远程均可查房，院内、跨科、异地均可会诊，打通了病房与医护人员之间的高速信息通道，及院内专家与院外患者的多功能交互通道。

5 总结

　　通过”零距离“的建设理念，引导零距离的智慧医院服务理念，进一步实现：

　　(1)“时间零距离”，患者可随时预约，节约不必要的流程花费的时间，服务诊前诊中诊后流程全覆盖;

　　(2)“空间零距离”，提供打破院墙，线上线下一体化的服务，不仅针对患者，医务人员也可以随地接诊办公;

　　(3)“信息零距离”，消除信息差，患者可以管理自己的健康就诊记录，医生可以调阅全景病历;

　　(4)“关怀零距离”，适老化的建设，就诊指引到位，家属关联、陪护一体化办理。回归医疗服务本质，是以患者为中心，用信息化力量推进高质量医疗服务建设：线上线下医疗业务深度融合，适应更多个性化需求和场景;

　　(5)通过“云大物智移”新技术赋能提升效率，以科学有效的运营，真正拉近医护药技患的距离，持续流程优化，来推动传统医疗服务模式的变革。

　　申报单位：中山大学附属第一医院

　　联合申报单位：广东百慧科技有限公司、凯瑞康德科技有限公司

　　技术方向：互联网+

　　业务领域：患者服务