新疆医科大学附属肿瘤医院：全流程AI智能导诊机器人助力医院智慧医院建设

　　2023年医院新兴技术创新应用典型案例征集活动正在进行中，欢迎各医疗机构踊跃提交案例。CHIMA将组织专家对案例进行评选，入选典型案例将在CHIMA 2023大会路演并获颁证书。

1项目简介

　　门诊是医院的重要服务窗口，担负着导诊、咨询、便民服务等多项工作，随着医院不断壮大发展，导医工作日益繁琐，有限的人力难以为患者提供优质的服务。借助机器人交互技术，将机器人应用到医院就医场景中，代替导诊护士完成大量重复性工作，为患者提供7*24小时全天候服务。此外，针对老年患者难以逾越的“数字鸿沟”问题，利用智能语音技术使全流程AI智能导诊机器人可以听得懂多种方言，实现与老年患者的多轮交互，有效改善患者就医体验，助力医院智慧服务建设。

2建设与开发

　　全流程AI智能导诊机器人基于语音识别、语音合成、自然语言理解、人脸识别等人工智能技术，致力于在医院门诊构建以智能预检分诊、预约挂号、科室查询、充值缴费、健康宣教为核心功能的应用服务，以期全方位满足患者就医咨询和门诊业务办理需求，为患者提供及时准确的就医信息，提升患者就医体验。其建设难点主要体现在：

　　(1)身份识别

　　由于前期就诊卡建档管理不严，存在一人多卡现象，导致患者登录存在机器人无法准确调取就诊人信息问题。另外，根据自治区卫生健康委员会要求，医院需逐步淘汰实体就诊卡，通过身份证建档、电子健康卡建档等方式完成就医过程。针对上述问题，医院工作人员与第三方工程师多次沟通后，最终通过技术手段解决了该问题，且加强了医院建档发卡机制，避免一人多卡问题再次出现。

　　(2)人脸识别

　　年纪较大的就诊患者对于人脸识别这种新兴的身份识别方式接受程度不高，并且相较于插卡就医，人脸识别方式操作相对复杂，老年用户使用相对不便。其次，目前社会舆论对于人脸识别并不友好，患者对于人脸信息安全存在疑虑，对人脸注册、人脸识别存有戒心。

3关键技术或产品描述

　　全流程AI智能导诊机器人能够全方位满足患者就医咨询和门诊业务办理需求，为患者提供及时准确的就医信息，提升就医体验。

图 机器人在新疆医科大学附属肿瘤医院门诊大厅服务

图 全流程AI智能导诊机器人主界面

　　(1)人脸识别就医，解决患者“操作繁杂”问题

　　为解决患者医疗费用支付环节排长队扫码、刷卡缴费问题，全流程AI智能导诊机器人利用人脸识别服务能力，在患者注册人脸信息后，可实现患者人脸特征与就诊卡号的关联，当机器人识别患者后，可通过关联查找就诊卡号完成挂号、充值、缴费业务的办理。如果该患者是第一次到医院就诊，需要在机器人上进行办理就诊卡，机器人会按照医院的流程引导患者完成办理，并采集记录患者面部特征作为该患者的识别码。如果机器人已存储患者面部信息，会自动识别患者，并完成登录，方便快捷高效。

图 全流程AI智能导诊机器人人脸识别身份认证

　　(2)智能导诊分诊，解决患者“挂错号、走错科”问题

　　随着医疗水平的提高，门诊越来越细化，“挂错号、走错科”情况时有发生，这不仅浪费时间和金钱，更重要的是会耽误治疗，贻误病情。全流程AI智能导诊机器人上线后，患者可以通过语音或触屏交互，告诉机器人当前存在的不适症状，根据内置医学AI能力，机器人基于患者存在的症状进行伴随症状的问询，结合患者多轮选择的症状结果，给出患者初步病情分析结果，通过查询医院分诊体系中疾病关联科室的对应关系，为患者进行合理的分诊，为其精准推荐科室及医师，避免患者“挂错号、走错科”。

图 全流程AI智能导诊机器人智能分诊

　　(3)自助挂号缴费，解决患者“挂号难、排队时间长”问题

　　新疆医科大学附属肿瘤医院是集医疗、教学、科研和防治为一体的三级甲等肿瘤专科医院，高水平医疗技术，吸引众多肿瘤患者前来就诊，这无疑加剧了“挂号难”、专家号“一票难求”、“缴费排长队”等问题。全流程AI智能导诊机器人通过与院内数据接口对接，可在机器人端满足患者通过语音和触屏两种方式选择科室、医生进行当日挂号、预约挂号的操作需求，支持患者分时段预约7天内的号源。另外，支持患者在机器人端通过语音和触屏两种方式为就诊卡进行充值操作，从挂号、看病、检查到最后的结算，病人全程自助搞定，无需再反复到人工窗口排队，大大缩短了就诊时间。

图 全流程AI智能导诊机器人预约挂号、缴费支付

　　(4)精准院内导航，解决患者“就医迷路”问题

　　医院建筑规模大、科室多布局分散、就诊流程复杂等因素，徒增了患者就医问路的烦恼，成为了患者就医路上的又一道障碍。为缓解患者寻找就医科室的困难，全流程AI智能导诊机器人具有科室位置查询功能，机器人可显示地图及文字示意科室所在大楼及具体楼层，便于患者快速定位到就诊科室前往就医，提升就医体验感。

图 全流程AI智能导诊机器人院内导航

　　(5)智能人机交互，解决老年“数字鸿沟”问题

　　为让老年患者更适应数字化医疗，全流程AI智能导诊机器人可支持刷脸就医，老年患者注册人脸信息后，可实现患者人脸特征与就诊卡号的关联，当机器人识别患者后，可通过关联查找就诊卡号完成挂号、充值、缴费业务的办理。其次，当机器人探测到前方有患者时，即可开启聊天陪护、交互模式，主动与患者对话打招呼，通过主动对话提取患者语音中的科室、医生等关键信息，简化复杂冗长的点击操作，引导患者更加便捷的办理相关业务，具备更高效与更便捷的人机交互体验，让AI更加适老助老。

4应用效果

　　本次新疆医科大学附属肿瘤医院共建设6台全流程AI智能导诊机器人，分别部署于门诊楼1-5楼，其中门诊楼1楼部署两台，2-5楼各部署一台，均用于为患者提供导诊导医、院内导航、充值缴费、信息查询等便民服务，提升患者院内就医获得感。

　　患者来院后，在线下就医过程中，全流程AI智能导诊机器人为其提供智能分诊、预约挂号、充值缴费、健康宣教、支付、信息查询等一系列便民服务，可有效疏导及分流就诊患者，为患者精准推荐就医科室及医师，有效节省窗口排队等待时间，从而提升门诊服务水平，改善患者就医体验。全流程AI智能导诊机器人自2021年1月17日至2023年4月14日应用期间，累计交互139万余次，门诊充值金额490万余元。

5总结

　　当前，在人工智能技术深度应用于医疗领域的发展前景下，如何利用人工智能技术进一步让患者医疗服务更有保障、更有质量成为当前亟需解决的问题。全流程AI智能导诊机器人的上线应用，患者可自助式办理充值、退费、智能导诊、预约挂号、信息查询、院内导航等业务，增加了门诊服务渠道，优化了就医流程，减少了排队、登记等多环节诊疗活动，很好地解决了“挂号难”、“挂错号、走错科”、“缴费排队时间长”等问题，实现了医疗数据多跑路、患者少跑腿，提升了群众健康医疗获得感、幸福感。同时，借助AI科技适老助老，利用智能语音技术使全流程AI智能导诊机器人可以听得懂多种方言，实现与老年患者的多轮交互，为老年患者提供智能导诊、科室导航、信息查询等一站式服务,可更好的破解老年人“数字鸿沟”问题，让技术更有温度，让AI更适老助老，帮助老年人适应数字化发展，更好地享受数字生活，有效推动了医院智慧服务建设。

　　申报单位：

　　新疆医科大学附属肿瘤医院

　　案例技术方向：

　　医学人工智能

　　案例业务领域：

　　患者服务