郭扬帆：HIS系统上线宝典｜网格服务，划区而治

　　在项目范围管理中，有一个重要的内容就是做“工作分解结构”(work breakdown structure, WBS)。再庞大的信息系统，总可以逐步细分成一个个“工作包”，即最小可交付成果。HIS上线期间，每一个科室，每一个护理病区，每一个分诊台，每一个收费处、药房，都可划定为一个工作包。

　　近年来疫情管控，全国都实行网格化管理，包干到户，责任到人，起到了很好的防控效果，这是项目管理中基本方法学的运用。在HIS项目中，网格划分的原则：一是按子系统功能模块，二是按物理区域位置。要保证网格疏密不漏，就是上线子系统功能模块覆盖到的物理位置，都要考虑到。根据上线计划调配网格中人力资源配置，例如：我们住院新HIS系统切换，就分成两步，先上非手术科室，虽然网格中我们已经规划了术科的区间，但第一批不安排人力，住院收费和中心药房会加大人力安排，一周后，非手术科室基本切换完毕，将人力再调配到术科每个网格中，但这时住院收费和中心药房已经操作熟练，不需要太多人手，也无需人员驻守。下图是我院新HIS住院系统上线人员安排表。

　　现在各大HIS公司，喜欢长痛不如短痛，采用大兵团集中上线切换。有一定好处，但也存在一些问题。

　　一、人员素质参差不齐。有的公司为了凑足上线人员，将刚毕业的，行政后勤岗位的人员都拉到医院，虽然经过一些培训，但在HIS上线关键时期，缺乏相应的技术能力和应对复杂上线环境解决问题的能力。甚至发生与临床医护人员吵架的现象。

　　二、人员管理难度较大。几十、上百人，同时集中在信息科，吃饭、午休，甚至上厕所都人挤人，特别在疫情期间，人员密集聚在一起长达一周甚或一个月时间，容易滋生问题。

　　三、临床科室工作空间有限，工作很忙。有些位置只能容一、二个人转身，如果工程师代替医护人员操作，则工程师就很难撤回，若指导医护人员操作，则又不能一直呆在电脑旁边，影响医护人员做其他工作。所以工程师的现场指导能力要很强，不能自己也不太清楚，摸半天电脑也找不到问题原因所在，耽误医护人员工作。

　　四、人多解决不了技术问题。HIS系统的核心还是在于软件，如果某个功能点不能立即解决，则临床错误就很难避免。例如我们在上线初期，HIS与电子病历是两家不同的公司，时常出现电子病历调用HIS的病人不是同一个人。这个问题就很严重，在两家公司没有优化好接口及校验机制之前，只能靠医生小心看清楚了。

　　HIS上线就像我们织一张网，绘制一份作战地图。首先要考虑全面，不能有漏洞，不然上线时就可能在这个漏洞上出问题，特别是流程上的重要节点不能遗漏;其次这张网要织得结实，这个看HIS产品本身的健壮性、可配置性、程序代码质量和运行的效率;再次是快速解决问题的能力，上线HIS一定会出现各种各样的已知和未知的问题，十分考验项目组的应急处置能力，投入人力资源的多少及人员能力综合水平，会直接影响上线的效果。

　　网格有大有小，事情有轻重缓急。重要的网格需要安排特殊的人力提供服务，例如收费处、老专家诊室、医院领导的诊室、经常投诉信息科的科室等等。凡是对HIS上线有较大抵触的科室和个人，凡是喜欢吐槽投诉的科室和个人，凡是不愿意改变工作习惯和不理解信息化的科室和个人，都是我们HIS成功上线的障碍，这一小部分人就有可能毁掉你辛苦几个月的准备工作，导致上线不成功。因为他们有一定影响力，又爱发出不和谐的声音，关键是他们说得某些内容也都没有错，是我们HIS正在发生的错误。容易将我们上线的大好局面引向不利的方向，后面“舆情导向，上下共管”这部分内容会专门讲到这个问题。在此主要是提醒大家注意网格内的“鲶鱼”，不要让他们破网，把问题解决在网格内，要关注他们、关心他们、尊重他们、倾听他们的需求、快速解决他们的问题。这就是“治”。

　　每个工程师都有自己的性格特点。要针对网格内不同的服务对象安排合适的人，例如：有些工程师比较佛系，服务态度很好，从不与人顶嘴，可以安排在吐槽和牢骚比较多的科室;女性工程师可以安排给老专家们和妇产科特殊诊室;技术水平比较高的工程师可以应对喜欢较真的医生，以技术服人;脾气比较差的工程师，也可以应对一些不爱学习、不愿改变习惯的佛系医生;信息科的工程师最好安排到其家属所在的科室，或经常服务他们与他们关系比较好的科室;谁都很难搞定的科室，安排水平较差的工程师，拖到最后让他们自己着急了，再安排水平较高的工程师去解决问题;医院领导当然是信息科主任带上HIS的项目经理一起解决领导的疑问。

　　HIS上线，人的因素是第一位，其次才是技术，人的问题解决好了，技术也会轻松很多。网格服务，划区而治，是真正面对面解决问题的阶段。用对人、做对事，从来都不是简单的事，所谓谋事在人，也是一个成功项目经理必备的素质。

　　作者简介

　　郭扬帆，软件工程硕士，高级工程师，南方医科大学顺德医院信息科主任。广东省首席信息官协会医疗分会副会长，广东省卫生经济学会信息分会专家，广东省医疗信息安全专业委员会副主委，顺德医学会医学信息学分会主委等。主编著作二部《医疗卫生信息化项目管理实务》、《医院网络安全建设指引》，担任多部著作编委。1997年从事医院信息化工作，先后经历过多次甲方、乙方角色换位，积累了丰富的项目管理经验。