郭扬帆：HIS系统上线宝典｜运筹帷幄，下令开战

　　HIS前期准备工作需要耗费大量的时间，约占总工期的一半，毕其功于一役，就在上线时刻，那么在战斗打响的前一天，则是战前动员最佳的时机。我们在住院和门诊系统上线前分别做了两次动员大会。

　　2020年8月2日(星期日)，有30多名“攻城狮”齐聚信息科会议室，由我来做住院系统上线战前总动员。对于HIS公司的“攻城狮”们，有部分没有三甲医院的上线经验，对于我们信息科，旧HIS系统已使用20年，基本没有再经历过HIS上线。我虽然是老江湖，大大小小做过和管理过上百家医院的HIS项目，但自2006年后，我也没有再更换过HIS系统。且现在HIS系统的复杂程度与10多年前不可同日而语。从内心来说，我也是比较亢奋和紧张。但作为本次战役的前线指挥官，需要保持镇定和从容，要有运筹帷幄的风度。所以我梳理了以下简短内容进行动员：

　　住院系统主要跟医生和护士们打交道，当然我们在住院收费处和中心药房也安排了足够的技术力量。上线时最容易发生矛盾的是有很多系统不属于HIS公司的产品，但医生们不管，抓住一个“攻城狮”认为你都能解决。这时就要注意沟通技巧，可以弱弱地解释一句“这不是我们公司的产品，但是我可以记录下来联系信息科解决”。或者我们每组都配备了信息科的工程师，由他们来出面处理。有很多年轻人，不太注意沟通方式，很武断地说这不关我的事，伤害了医生的感情，对于上线极为不利，希望到一线的同志们不要犯此错误。

　　另外，HIS公司安排到现场的人看起来很多，但技术水平差距很大，信息科也是一样，我们要正视这个现状，但不能让上线科室看出我们派出去的人水平很差。所以不懂装懂也需要技巧，当你不懂时，可以让医生重新操作，重现问题现象，可以询问医生他想要达到的效果，把这些记录下来，然后要肯定医生的这个问题提得很好，但实现起来比较复杂，我们需要商量一下如何来处理。转身你要向项目经理和技术水平高同事请教，得到解决办法后再教会医生怎么处理。医生会觉得你这个“攻城狮”态度很好，很专业，有水平。我就是从一个HIS小白这样成长起来的，当然现在不需要不懂装懂了。

　　上线过程，特别是第一天，一定会遇到各种各样的问题，要把握好一个原则，“不纠结、不纠缠、重要简单的问题马上解决，复杂问题晚上解决”。如何理解这条原则?上线初期各一线操作人员，都比较紧张，新旧系统一下子切换不过来，各种神操作都会出现，所以系统也会出现各种莫名其妙的错误，别管它，你只要按正常的操作路径走，能把患者的医嘱处理正确就行，必须通知“程序猿”直接改数据库都行，不要让系统走不下去，把问题记录下来，晚上一起汇总，由项目核心小组来讨论解决方案。

　　不要怕问题，出现问题是必然的；不能相互拆台，要同舟共济；医院很大，不要跑错岗位，不能脱离岗位；医生护士经常轮班，每天都有新手，不教会不下班；带个小本本记录问题，善于学习总结；注意沟通方式、做一名有素养的IT工程师。

　　我们的动员会，开得还是比较成功的，教给了他们处理问题的方法，增强了他们成功上线的信心！

　　2021年3月24日(星期三)，我们召开新HIS门诊系统上线动员大会，这次人数比较多，HIS公司有50人，信息科20人。我郑重提了几点要求：不得擅离岗位，不得推诿责任，不得与医护、病人争吵；积极主动，有问有复，团队协作，不慌不乱，这是一场战役，不是一次旅游！网格化分工，最早完成奖，问题投诉多罚。

　　因为有住院系统上线的经验，大家已经能够较好地把握现场指导的节奏，但门诊又不同于住院，需要直接跟患者打交道，及时性、准确性要求更高。所以我们按照门诊流程，讲解每一关出现问题后，处理的方法，简述如下。

　　第一关是预约取号。可能出现网络、微信、客服系统、自助机取号失败等问题，不要纠结，指引患者到收费窗口，我们客服中心已备好小纸条“预约挂号证明”，分诊护士看到这个证明，即可安排患者在预约时段就诊。

　　第二关是分诊。这是最乱的环节，若出现排队号混乱，分诊屏没有显示或系统故障，我们除了安排现场“攻城狮”外，每个区域还有临时抽调的两名行政人员协助维护秩序。

　　第三关是医生诊间。这是主攻战场，若出现开不出药品、检验检查单、写不了诊断、出现各种报错，现场工程师将问题在群里面反馈，后台“程序猿”们会及时处理。若暂时处理不了，建议医生先看下一位病人。

　　第四关是收费。收费员们的训练和应对能力都比较高，主要是医保病人和退费操作需要注意。另外就是旧HIS病人回来退费、打印清单之类，我们定了1号窗口专门处理旧系统的事务。当然也需要准备手写单据，以防万一。

　　第五关是药房。主要是药品字典设置不完善，如某些药品在某种病人身份、处方类型开不出，用法、用量、用药方式等错误或没按医生习惯设置等。还有就是自助发药机出现故障，与新HIS接口不稳定。这在我们上线初期，的确造成一定影响。最后是在门诊一楼C区西药房20号窗口处理旧系统退药的事务。

　　第六关是网络服务器数据库安全。我们已安排相应的维保公司提前排查，现场驻守。

　　其他还需要做的工作如：在医院网站和微信公众号、电子显示屏上发布我院将升级HIS系统的公告；在门诊各区域摆放易拉宝进行公告和就医指引；在大型电子显示屏上录制视频，反复播放就医指引；向上级卫生健康局报告我院HIS升级事宜，若有市民投诉，可以帮助解释；组织好第一天门诊出诊的医生，考核不合格、操作不熟练的不要安排上班；组织行政职能部门人员，网格化分区域现场疏导患者；院领导为最高指挥部，随时处理各种突出情况，并协调资源。

　　万事俱备，下令开战！

　　作者简介

　　郭扬帆，软件工程硕士，高级工程师，南方医科大学顺德医院信息科主任。广东省首席信息官协会医疗分会副会长，广东省卫生经济学会信息分会专家，广东省医疗信息安全专业委员会副主委，顺德医学会医学信息学分会主委等。主编著作二部《医疗卫生信息化项目管理实务》、《医院网络安全建设指引》，担任多部著作编委。1997年从事医院信息化工作，先后经历过多次甲方、乙方角色换位，积累了丰富的项目管理经验。