故事背后的互联网医院待客之道

1每个人都有自己的“信息茧房”

　　“信息茧房”是当下比较流行的一个词，意指在信息传播中，只注意自己选择的和使自己愉悦的领域，久而久之，会将自身像蚕茧一般桎梏于“茧房”中。

　　以我为例，我是搞IT技术出身，在医院从事管理工作，我觉得用技术改善医疗服务，就是一件天经地义的事情。

　　平时，我关注了很多公立医院和医疗媒体的公众号，通过这些渠道，了解了很多关于互联网医院的最新动态。这些报道内容积极正面，而身处“信息茧房”之中的我，也很自然地为这些互联网医院的应用点赞。

　　实际上，每个人因为自己的职业、环境等原因，都会或多或少地，生活在自己预设的信息茧房之中。一旦你认识到这一点，那么，经常听一听茧房外的声音，就显得尤为重要。

　　最近，一次偶然的机会，让我听到了茧房外的声音，对于互联网医院的待客之道，有了新的认识。

2患者视角下的互联网医院

　　某天，三五朋友约好小聚，其中一位因故晚到。这位朋友坐下喝了口茶，跟大家说了声抱歉，便开始吐槽引发他迟到的原因，一次糟糕的就医体验。

　　首先是网上预约挂号。网上预约挂号确实方便了用户，但是也带来了新问题。

　　问题首先是由大众的就医理念引发的：以前看病，认庙不认人，哪家医院看得好，哪个科有号，挂一个先看着。现在看病，“认庙又认人”，先多方了解情况，然后就冲着某家医院某个专家来，希望在同一个专家名下获得连续、专业的治疗。

　　互联网医院把医生信息和号源搬上网，一方面，降低了用户了解医生和挂号的门槛;另一方面，也在无形中增加了用户对于优质医疗资源的争夺力度。

　　以我这位朋友为例，他爱人怀孕了，要定期前往医院产检，抱着“认庙又认人”的心态，他俩非某个专家的号不挂，于是，也就不由自主卷入了网上抢号的群体：先是在某个孕妇群里依靠群众的智慧，大致推算出专家放号的时间和规律，然后定好闹钟，每次复诊都费尽九牛二虎之力，才抢到这位专家的号。

　　从他的视角，现场挂号虽然麻烦，但即使挂不到，还可以跟现场的工作人员沟通，听听对方建议，看有无备选方案可选(比如加号)，有事好商量嘛，而且，通过与工作人员沟通，即便不能达到想要的结果，也能平复心情。相比之下，号源一旦上网，尤其是名医的号，只要一瞬间的功夫，说没就没了，用户只能一遍又一遍的打开页面刷新，显得生硬又无助。

　　其次是就诊环节。作为一次例行产检，检查项目并不是很多，医生经过简单沟通，便给他爱人开了检查单，并嘱咐，先去做检查，根据检查结果，再决定要不要补充某款营养药物。

　　由于当天就诊量大、检查设备突发故障等多种原因，等到我朋友和他爱人检查完毕，步履蹒跚地回到门诊诊室时，已经到了下班的点，没见到医生。

　　朋友觉得，检查结果已经出来了，只需要找医生看一眼，然后就可以决定要不要对症补充。

　　在他看来，这就是一句话的事儿。于是，他开始想办法，先是求助诊区导诊台的护士，能否联系医生给看一下，在得到否定的答案后，又求助自己在该院的朋友，能否把检查结果通过微信发过去，请对方代为咨询。对方表示为难，说这样做是对医生的不尊重。

　　在几番尝试都无效后，朋友只好挂了次日这位专家的号。本该一次完成的产检，硬生生地被拆成了两次，这也是被朋友吐槽的点。

3场景分析

　　在朋友对于这次就诊体验的描述中，让我印象最深的是这句话，“一句话的事儿”?

　　对于朋友未完成的就诊内容，到底是不是“一句话的事儿”?我认为不是。

　　医生接诊为什么要在诊室中进行?因为，医生接诊需要专业的场景支撑和设备支持。在诊室接诊，可以为医患双方解决两个关键问题：

　　一是信任。包括医患彼此间的信任背书，以及确定的检查结果，费用结算等。在这些信任背书支持下，医患沟通方能顺利开展。

　　二是秩序。比如按顺序排队候诊，连续、不间断、专属的问诊时段等等。医疗服务的正常和安全运行，需要秩序保障。

　　因此，用户视角下，对就诊的理解确实有一些误区，朋友未完成的就诊内容，还真不是“一句话的事儿”，依然需要在特定的场景和秩序中，继续完成。

　　同时，朋友提到的这个问题，实际上映射了用户对于看病难的一个核心诉求，即复诊。

　　预约、排号、排队、问诊、检查、取药、付款，一套就医流程下来，大半天时间就耗完了，而复诊，相当于把几乎重复的流程再跑一遍。

　　就像一部10集的电视剧，你看到第9集，电脑宕机了，你重启后发现，如果想知道第10集演了啥，还得从第1集看起，而且不能快进，不能点播。

　　难怪，在某社交网站上，搜索“复诊”，经常看到这样那样的抱怨式提问。

　　抱怨是次要的，复诊引发的舟车劳顿和往返周折，很可能会引发用户对复诊的抵触心态，进而不按照医嘱约定的时间定期复诊，不及时反馈自己的病情变化，影响患者依从性。

　　对于已经在线或线下就诊过常见病，且病情较为稳定的患者，越来越多的互联网医院开始提供线上复诊、配药等业务。

　　这不是一次简单的业务模式搬运，而是要从运营管理、IT技术支持、资源配置等方面来进行业务重构。

　　比如，复旦大学附属中山医院，对于复诊极速配药业务，给出了4点适用条件：

4结语

　　近日，我看到曾经的母校，南方医科大学所属深圳医院，在其官方公众号宣布，开通了在线复诊等业务。在文章结尾，有很多用户在咨询这项功能的用法，甚至有一位是远在辽宁的用户。

　　用户积极关注和踊跃留言的背后，一方面是刚性的民生需求，另一方面，作为官方公众号的运维者，愿意回复和刊登留言，也体现了主动走出信息茧房，倾听用户真实声音的良好意愿。随着越来越多人认识到互联网医疗的便利性、实用性，互联网医疗平台需要加速完善，解决好人们关心的问题，从而使医疗服务体系更加便捷、灵活、高效。

　　作者简介

　　李楠，CHIMA青年委员。现从事医院管理和信息化工作。作者观点仅代表个人，纯属技术交流，与供职单位无关。