多举措规范门诊线上预约以缓解“看病难”现象实践

　　多年来，国家卫生健康委员会持续号召各级医院提高医疗服务满意度，其中完善执行预约诊疗制度首当其先。目前，全国各大医院已普遍开展预约诊疗管理工作，其在改善看病“三长一短”候诊时长问题的同时，开放的预约渠道和自助预约方式，也出现优质号源被“争抢式”预约的普遍现象，除了诊疗供需集约本身的情况，也给了“另有他意”的人倒买倒卖不法号源提供了可乘之机，让原本就“看病难”的问题更加雪上加霜。如何完善预约诊疗管理中的有效化输出，成为当前缓解“看病难”的又一新课题。本文主要介绍了复旦大学附属妇产科医院(以下简称“我院”)针对该管理项目采取的多项举措及其成效。

　　1 目前线上预约诊疗存在的问题

　　国家卫生健康委连续7年向全国医院号召发起“进一步改善医疗服务行动计划”，提出“推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者”。为加强医院感染控制，缩短患者在医院等待时间，减少交叉感染的风险，严格落实疫情防控措施，保障人民群众的健康安全，越来越多的医院均停止现场挂号，全院实行非急诊全面预约诊疗服务。

　　医院利用“互联网+”技术不断优化医疗服务流程，围绕患者医疗服务需求，为患者提供预约诊疗等便捷服务。但是，网上预约挂号系统在实际运行中也暴露一些问题，如有些号源被号贩垄断，导致有需求的患者挂不到号，部分专家预约挂号的就诊成功率低。如何科学应对预约挂号爽约、怎样有效遏制非法抢号等，这些现象成为现阶段加重老百姓“看病难”现象的主要原因之一。

　　笔者希望以一线医务工作者的视角重新审视当前预约挂号及其所存在的问题，为建设和完善预约挂号系统提供一个新的解决方案。在已普遍实行预约实名制和额度限制等基本管控手段基础上，通过对数据、行为的积累、监测和持续的科学分析与回溯，形成从规则、系统、流程、成本投入等方面对门诊线上预约的管理“组合拳”，最大程度切断恶意刷号、贩号等不实号源的占用、错配及浪费问题，为广大群众创造优质的门诊预约诊疗环境。

　　2 全方位管理的实施过程

　　2.1 内外联动，多学科团队协同

　　该项目由我院门诊办公室牵头，全院普通专家、特需等各类门诊、信息科、财务科等相关科室及相关企业等技术支持团队协同参与，从不同角度共同梳理线上预约号源存在的相关问题，研究讨论提出初步解决方案，经多方评估后立即投入落实，全面提升号源有效使用率。

　　2.2 项目所需内容

　　“看病难”既是一个医患问题也是一个社会问题，除了与各大医院本身的医疗资源投放和社会供需等因素相关，与号源本身的投放管理更密不可分，号源的分配、投放，预约渠道、预约方式等都需要统计，且具有很高的分析价值，也是进一步讨论优化的基础。

　　2.2.1 收集门诊现场各部门对于号源预约及爽约相关问题。根据项目内容，于门诊现场各部门收集关于门诊号源预约及爽约相关问题，由专职小组统计分类后将问题按主次顺序排列，得出主要问题。

　　2.2.2 关于门诊号源预约问题相关参数数据统计分析。选定参数、参照组、时间段范围，建立对比、监测基础，对比采取多举措前后的变化，进行统计分析。

　　2.2.3 集思广益，讨论并梳理出“看病难”的关键原因及改进方案。根据数据分析，聚焦主要问题，梳理管控举措，制定方案日常落实、管控流程。

　　2.3 举措落实

　　2.3.1 人工电话随访预约患者后回顾性分析。以社会关注度高的热门门诊号源为例。根据一个季度门诊医生工作量统计排名，选出个别热门专家，由门诊工作小组(5人)每周对其患者进行电话随访记录，再由门诊工作小组对随访记录进行回顾性分析，摸排疑似特殊人员名单经后台对其进行管理。

　　2.3.2 信息化手段约束预约行为，提升号源有效预约。对操作行为进行后台监控，第一步对患者爽约次数进行限制，设置管理卡点，专科门诊及专家门诊爽约1次或普通门诊爽约累计5次及以上即暂停其线上预约服务30天;第二步预约后取消累计5次及以上即取消其线上预约服务30天;如监控后分析其疑似刷号则暂时封闭其账号，待本人至现场核实身份及说明原因后填写承诺书给予恢复预约资格，大幅度增加了恶意刷号的难度。对于身份信息资源充足的黄牛采取账号捆绑限制，对于捆绑人数和解绑进行次数和时限的限制，即一个账号只能捆绑3张就诊卡，解绑需24小时，在时限和次数上增加了黄牛挂号的难度。

　　2.3.3 取消号源的随机投放使用。为提高号源的使用效率，对于取消号源进行随机再投放，降低“高科技”秒抢号源的几率。爽约号源的顺延投放对于号源的有效使用也有显著改善，缓解了小部分患者“一号难求”的传统观念。

　　2.3.4 增加倒号成本，开启预约挂号预付费。鉴于对取消及爽约患者采取约束措施的效果，为更有效打击黄牛，门诊办公室牵头财务科、信息科，讨论并上线门诊挂号预付费，对于黄牛而言，在承受号源限制、信息紧缺的情况下，同时增加了抢号成本。反之于患者，不用再到院后至人工窗口排队付费，大大便捷就诊流程。

　　2.3.5 提高诊间预约率，使患者预约方式更便捷。利用信息技术，优化复诊预约方式，通过诊间预约直接将号源给到患者本人。

　　2.3.6 上线智能应用，提高诊疗效率。患者通过微信公众号“红房子医院患者移动服务平台”患者中心完成挂号预约后，进入预问诊系统。系统预采集患者基础信息，减少医生重复性提问，提高医生的问诊效率。AI模拟医生的问诊思维，向患者提问，让患者回答问题，最终可根据问答内容形成标准化、结构化的电子病历，供医生使用。

　　在常规预约挂号已经满的情况下，医院为有紧急特殊需求或严重情况的患者提供绿色通道，将要推出“精准预约”，经过筛选审核后，为这部分患者加号。

　　3 效果评估

　　3.1 多举措干预预约患者降低爽约率，还号源于患者

　　爽约率一直都是反映门诊预约号源使用效率情况的一个重要指标。人工干预措施于2018年由工作小组(5人)执行并统计，取1个月的爽约率为参数。统计显示，按照原先预约就诊的模式，专家门诊爽约率高达19.98%，特需门诊爽约率高达16.21%;按照原先预约就诊的模式，专家门诊预约就诊率为80.02%，特需门诊预约就诊率为83.79%，皆低于90%。采取干预措施后，患者爽约趋势明显下降，总爽约率基本平缓，维持在4%～5%的水平;预约就诊率总体维持在高于95%。可见多举措干预的显著成效，实实在在还号源于患者。

　　3.2 多举措制约，提升号源使用效率

　　号源饱和度，即可用号源的使用率，是体现门诊号源使用效率的又一重要指标。黑名单规则约束了患者反复预约反复取消的行为，也增加了黄牛倒号的难度。取热门专家1个月的饱和度为参数，统计显示，采取多举措干预后，专家号源的平均饱和度明显上升，由81.95%升至90.21%，有效提升了患者预约专家的概率。另外，对取消号源采取随机再投放等措施，有效降低了取消号源30分钟内被预约率，增加了黄牛用技术秒号的成本和难度。

　　号源有效使用率的另一个重要参数是退号率，退号即预约患者无需就诊或未能就诊。统计显示，原先特需门诊退号率为2.05%，采用举措后降至1.82%;原先专家门诊退号率为2.02%，采取举措后降至1.70%，有效提升了门诊号源的使用率。

　　4 讨论

　　规范门诊号源的线上预约，首先要梳理清不规范行为的特点和薄弱环节，从医院门诊管理的角度进行介入和干预。号源未能“脱手”造成的爽约率居高不下，可以从人工随访的角度把存疑的数据进行暂时性“封存”，直到核实身份并说明情况后再解封，既能设定规则高效处理，又能体现人性化服务。

　　部分线上预约的不规范行为影响了号源的有效使用率，尤其是投机者用的是自身或他人信息进行预约。因此抓住其从中获利的关键环节就是重要的管控措施，唯有“先取消再预约”这一途径，对取消的号源进行不定时的随机发放，让“下家”无法在过程中顺利预约也是有效阻断这一环节的举措。

　　与此同时，对那些在高压管控下仍为图利不惜以身试法的人员，医院又提高其运行成本。预约号源的同时须结清挂号费，这样既能让真正的患者在就诊当天免去人工窗口排队挂号的环节，又能大幅增加不规范预约行为的早期投入，数额将会是数千至数万元，对线上不规范的预约行为又是一个严厉的控制。

　　对于大多数没有严格管控的医院线上预约管理，可以通过共享“黑名单”信息库来甄别线上不规范预约行为。这样的系统工程仅仅若干家医院的联合行为很可能达不到理想效果，唯有采用专项大数据的搜集、排查、分类和备案才能使该工作的效果普及更多医院，同时也能惠及更多对号源有需求的百姓。

　　为了帮助一部分特殊患者提高预约挂号的精准性，避免盲目挂号，在预约挂号模块，我院将要增加精准预约功能。精准预约是为有紧急特殊需求或严重情况的患者提供的绿色通道(常规预约不在精准预约范围内)。患者先在预约挂号系统里填写申请，确认精准预约申请加号的科室和医生。审核人员筛选审核通过后，将名单转至专员进行加号操作，加号完成后专员操作通知患者。

　　总而言之，规范门诊号源的线上预约行为是一个长期工程，绝不是通过有限、简单的回顾性分析或多部门联合严打就能杜绝或彻底解决的问题。要与时俱进地更新管控举措、适应性运用并不断校正，唯有如此，医院的诊疗环境和现代化管理才能显现出更多的优势并满足百姓的就医需求。

　　来源：《中国医院》杂志2022年3月刊

　　作者：刘青、耿立红、吴克瑾、黄健

　　单位：复旦大学附属妇产科医院