信息科选修课（4）：做一个有温度的技术人

　　早上我去临床科室探望一名病人。途径护士站时，听到一位护士说了句：信息科的这个软件太难用了!

　　尽管我已经离开信息科很久了，但毕竟情怀还在。而且，我在管理工作上与信息科也有交集。因此，听到这句话后，我停下脚步，走进护士站进一步了解情况。

　　经过了解，大致情况是这样：根据疫情防控工作要求，医院工作人员要以科室为单位，每周分批次进行核酸检测。

　　为了配合做好这项工作，信息科按照医务科的要求，自行研发了《医院工作人员批量核酸检测专用程序》，部署到各临床科室使用。

　　我们医院信息科技术实力还是不错的，这套程序上线后，不仅得到了本院临床科室的好评，还得到了上级卫生主管部门的肯定，在周边兄弟医院应用推广。

　　因此，当我走进护士站，看到被吐槽的居然是这款“好评如潮”的小程序时，不免有点意外。于是，进一步了解情况。

　　护士跟我说，她是新来的，不太会用这个程序，询问旁边的同事也没得到确定答案，索性自己琢磨着用。结果一顿操作之后，还是打不出想要的条码。眼看着科里安排的核酸检测时段就要到了，于是心急火燎地说了句，信息科的软件不好用。

　　听到这里，我说：如果我没记错的话， OA 上有一则关于员工核酸检测的通知，医务科发的，其中就有这个程序的操作说明，很详细。你对照着做，应该可以解决问题。

　　护士按我说的打开 OA，找到通知，对着使用说明往下走，很快就搞定了。

　　回办公室路上，我反复琢磨这件小事，有以下几点思考：

　　1.站在信息科的立场，这件事确实让人心里不太舒服。积极受领任务，组织攻关研发，程序也得到各级肯定。再者，使用说明在 OA也发过了，图文并茂，该提醒的都提醒了，用户自己不看，还要抱怨，着实委屈。

　　2.站在科室用户角度，抱怨来得也是有理有据。以手机APP为代表的移动互联网产品，为了讨好用户，提高用户粘度，采取各种办法降低使用门槛、让用户快速上手。比如，用户首次登陆应用时，通过增加一个浅显易懂，甚至有点儿趣味性的引导式设计，来提升用户好感度。

　　因此，在这样的环境里“训练”出来的用户(其实也包括我自己)，大都被“宠坏了”，如果通过几分钟的尝试，还是搞不明白程序提供的主要功能和操作方法，肯定会心生抱怨。

　　站在我自己的角度(旁观视角，尽可能中立)：

　　首先，文章开头提到的这位护士是一名刚入职的新员工。作为新人，很多工作习惯还在逐步培养和建立(比如随时查看OA)，从产品设计和人性化的角度，技术人员应该借鉴上文中提到的移动应用“讨好”用户的策略，把核酸检测条码批量打印的操作说明，直接内嵌到程序里，通过合理的UI设计，达到操作和说明同屏同步展示，一目了然。

　　其次，据我观察，OA通知(尤其是电脑端)的开启和触达率并不高，甚至还比不上用户对微信群和朋友圈的刷新频率和关注度，如果是涉及全院的重要事项，除了OA通知，可能还需要其他渠道来强化和督促。

　　前期我在谈及信息科宣传工作时，提到了华山医院信息中心借助公众号对科室工作进行扩音的案例。随后，在“连线CIO”栏目对华山医院信息中心黄虹主任的采访中，她也提到了做科室公众号的原因，在理念上与本文一致。

　　回到文章开头这个案例，如果信息科在完成程序开发工作后，全科工作人员都在朋友圈、微信群发布“关于某程序开发更新完毕，操作流程有变化，详见内网OA”之类的通知，通过广而告之，我相信在一定程度上加快事件的传播，让更多的临床科室、行政机关、院领导等重要角色，更快、更全面地了解目前的工作进度，减少因为沟通不畅等原因造成的误会，从而让信息科的工作获得更多的认可。

　　最近在跑步时重温电视剧《潜伏》，其中一句台词很经典：没有人情味的政治是短命的。通过多年往返于技术和管理之间的工作实践，我觉得，没有人情味的技术是冰冷的，有温度的技术工作，才能最大限度地让用户感受到技术背后的善意。

　　作者简介

　　李楠，CHIMA青年委员。现从事医院管理和信息化工作。作者观点仅代表个人，纯属技术交流，与供职单位无关。