49、新疆医科大学第一附属医院-构建“互联网+”平台改善医疗服务【CHIMA2018案例分享】

为贯彻落实国家部署“互联网+医疗健康”，提高医疗服务效率，让患者少跑腿、就医更便捷，使更多群众能分享优质医疗资源。随着医疗事业的发展，医疗行业市场竞争日益激烈，医护人员与患者的关系也不再是简单的治疗与被治疗的关系，服务行业的特性已经逐步显现出来。医院的服务模式也逐渐由“以疾病为中心”向“以病人为中心”转变。利用现代化的信息通信技术提高医院人性化服务质量已成为医院增强核心竞争力的重要手段之一。

新疆医科大学第一附属医院近年来坚持推进“进一步改善医疗服务行动”，以保障患者安全、提高医疗服务质量、改善患者就医体验为信息化建设的出发点，不断的探索与改造，逐步完善以电子病历为核心的信息系统建设，充分发挥互联网优势，逐步构建全面的“互联网+医疗服务平台”。我院利用微信、小程序、手机APP等移动端信息化手段积极开展患者预约挂号、就诊卡充值退费、院内自助导航、自助查询报告单、个性化的院后随访等服务；不断改善患者就医体验。

新疆医科大学第一附属医院始建于1956年，是国家第一个五年计划中156个重点建设项目之一，是一所集医疗、教学、科研、预防和管理为一体的大型综合性三级甲等综合医院，医院本部实际开放床位2970张，临床中心21个、临床科室29个、医技科室6个、教研室25个，平均日门诊量8000人，峰值达到12000人。

在如此庞大的就诊量面前，医院的医疗资源有限，导致患者在就医过程中会出现一系列问题：挂号难，有些患者为了挂上一个专家号，可能凌晨就需要到医院排队等候，即使这样，也不能确保有号；缴费难，患者都等候在缴费窗口等待人工缴费，严重浪费时间；重复排队，挂号需要排队、缴费需要排队；找路难，我院整个院区占地面积25万平方米按，人流量大、楼层科室布局复杂，从进入一家医院起，医院设施和各种功能区的找寻已贯穿患者和家属整个治疗过程……等等。这些问题给患者造成不必要的时间浪费，影响了患者的就医体验，也拉低了院内相关人员的工作效率。

针对这些情况，我院积极探索利用互联网+改善医疗服务。旨在为患者提供更多、更便利的挂号途径，提高门诊缴费速度，减少门诊排队等候时间、解决重复排队问题，有效引导患者就医，增加院内工作人员的工作效率，提高患者就诊满意度。

随着医院信息化水平的提升，移动互联网的广泛应用，传统的就医模式正在向信息化领域延伸，利用手机APP、微信公众号、微信小程序端积极提升患者就医体验也成为信息化建设的重要工作。

1.诊前：

患者首次在我院就诊必须通过身份证号、手机号等个人基础信息在我院办理就诊卡，办卡之后就可以通过手机APP、微信、微信小程序等多种途径预约挂号。我院所有挂号渠道的号源都来自同一号源池，黑名单制度的实施保障了较高的预约率。

2.诊中：

患者凭就诊卡在分诊台报到，医生通过信息系统呼叫患者就诊，呼叫信息在候诊区大屏实时通过就诊卡的卡号显示，不显示患者姓名，以保护患者隐私，当患者排队号临近时移动端会自动提醒患者准备就诊。进入诊室医生刷就诊卡给患者开具电子处方及检查治疗单，并根据病情预约住院。患者凭就诊卡可直接做相应检查治疗、取药。如费用不足，患者凭就诊卡可通过移动端充值缴费后继续就诊，在患者预约了检查治疗后，移动端会根据不同的检查治疗给患者发送做检查的注意事项。在就诊过程中患者可以通过院内导航，精确定位就诊科室位置，节约患者问询、寻找科室的时间，为患者提供了更好的就医体验。

3.诊后：

患者凭就诊卡可以在移动端上查询检验、检查报告，本次门诊就诊费用并进行下次就诊的预约。同时也可以对本次就诊进行满意度评价。在手机上查询检验、检查报告时必须验证患者手机号、身份证号后才可以查询，这样同样也是为了保护患者隐私。患者在医院就医完成后，我院的宣教及随访平台会根据患者的疾病情况采用电话、短信、APP、微信等多种方式，以图文、视频等多种媒介继续实现医患沟通。

我院利用微信、手机APP、自助机等信息化手段提升医疗服务，取得了显著的成效。

（一）、医院方面：信息化水平提升，服务管理能力改善

“互联网＋医疗”背景下的医疗信息化服务的发展充满挑战，同时也为医院的信息化水平发展带来了前所未有的契机。不论是微信、手机APP还是微信小程序等方式的服务，说到底都是对医院信息化运营能力的考验。有了需求才有了改进的动力，自从不同的互联网渠道就医服务的上线，医院在信息化开发及管理方面的能力都取得了长足的进步。也在与各个移动医疗厂商的接触中提升了院内人员的的互联网思维与创新能力。

就医模式信息化改进的另一大亮点是能够合理分流患者，减轻医院压力。 “门诊挂号时间长、缴费排队时间长、检查取药等候时间长和专家问诊时间较短”，这个“三长一短”问题成为患者就诊的一大“痛点”，同时也对医院的就医管理能力提出了具大的挑战。而手机预约挂号、自助缴费、自助院内导航、自助查询报告等服务让患者从时间上与地点上摆脱了集中的困扰，也就为创建就医的良好秩序与打造患者的良好体验提供了可能。

另外，移动端平台也为医院打造了一个获取患者就医满意度的平台，患者就医之后可直接在线填写与医院切实相关的问卷调查，反馈就医过程的体验或者提出相应的意见建议，医院可通过该平台收集到患者真实感受，为今后医疗服务质量的改善提供支撑。

各移动端还充当了医院官方宣传媒介的角色，医院的详细介绍、最新动态、就医流程等等都囊括其中。用户只要通过手机就可以全面了解医院的各项信息，让医院服务更加透明详尽地展现在患者面前。

（二）、医护人员方面：工作内容精简，服务质量提高

传统的就医模式下，医护人员承担了太多职能之外的工作。比如窗口挂号收费人员，他们不仅要为患者提供本职内的服务，还会时常充当导医为挂号有患者指明就医地点注意事项等，或者充当秩序维护人员保持排队患者的公平前行，有时工作一天下来像是打了一场硬仗身心俱疲，上厕所、喝水都来不及，有时候稍微慢一些还会招来排队者的抱怨。

而各信息化就医模式的开通让患者实现了高度的分流，窗口人数不再如往常拥挤，排队患者的情绪更为平静，对各种突发情况的容忍度增加。这相应又促进了窗口工作人员的良好情绪，服务就更有耐心也更为细致，服务质量得以提高。

新的就医手段促进了医护人员工作内容的精细化分工，各岗位人员对工作的职责与内容更为明确，这也就避免了医护人员间因工作而产生的内容矛盾，为创建和谐、轻松的医院内容环境创造了条件。

（三）、患者方面：等待时间减少，就医体验越来越好

不仅患者看病方便，一票难求的专家号也不成问题。只要绑定本人的身份信息，即可按照页面提示选择当天挂号或预约挂号、科室、日期等，就能直接在各移动端平台完成挂号。就诊时，也不再需要在收费窗口排队，可以直接在手机上缴纳治疗费、药费等费用。就诊完成后患者也可以直接在手机上退就诊卡余额，真正做到就医流程短，患者可自主安排到院时间，免去无意义的等待时间。

除了挂号缴费服务，移动端还实现了实时叫号功能，可以让用户清楚看到叫到几号，合理安排就诊时间，缩短在医院的等候时间。而院内外导航指引服务让患者不论何时何地都能导航至医院并精确找到所要就诊的科室，即使是第一次来医院也不会因找不到地方而耗费不必要的时间，真正让患者体验到人性化的全流程服务。

患者就医过程中如果做了检查检验，无需在医院长时间等候，回到家以后，在检手机上即可查看检查、检验报告。而到了医院后通过自助机便能够直接打印报告单，这一过程充分保护了患者的隐私需求，不再担心因他人介入取结果导致的诸多尴尬与不便。

患者通过移动端平台实现了院内和院后服务的延伸，患者在门诊就诊过程中挂号预约信息、检查注意事项等信息通过微信和短信方式推送至患者手机；入院后入院宣教内容，注意事项等被推送至患者手机；出院后康复指导、随访问卷等也会根据计划推送到患者手机。让医患沟通更充分、患者院后更安全。

我院将继续以“互联网+”为手段，不断从患者角度深挖改善患者医疗服务需求，探索利用信息技术扩展医疗服务的空间和内容，改善患者到院就医体验；将持续加强自主平台的安全性和稳定性；尽快迭代排队叫号、住院缴费、智能导诊、复诊复检提醒功能；论证电子处方流转、双向导诊、在线问诊、慢病数据回传、健康档案等功能；进一步拓宽支付方式，努力打通社保卡在线支付；将互联网与物联网技术相结合，以信息化手段实现患者医疗环节的智能辅助，建设智慧医院。