柳明：于细微处见真章——和厂商们聊一聊

　　挺早之前就想动笔写这样一篇文章，但是没有想好切入的角度、表述的措辞。记得那时还是在一个小型论坛上简单谈了谈甲方眼中的乙方，不过并没有说透。还是那句话，这篇文章不针对特定厂商，只是从日常的观察中提炼而成。

　　我曾在自己制作的一份幻灯中提到了医院信息化建设满意的最高境界，即领导满意、患者满意、临床满意、信息部门满意、厂商满意五个维度。可能有的老师不大认同最后一个维度，没关系，百家争鸣。从信息化的整个生态来说，需要厂商的参与、推动;从医院的信息化发展过程来说，需要厂商与医院的互相交流、互相尊重、互相配合、互相信任，无论是第一次拜访还是已经签署了合同。我不清楚有多少厂商会注重日常的细节，我指的是各个环节、各个岗位中的各个细节。下面我从四个方面进行展开，大家看一看是否存在。

1专业精神

　　“我们很专业”、“我们的团队很Professional”这样的表达绝对不仅仅是口头说说。我在工作的这些年特别是负责信息处的综合性事务之后，遇见过不止一次了。举两个例子吧。

　　(1)医院名称

　　大概不仅是我们医院，其他医院可能也遇见过将医院名称写错、不准确等现象，包含但不限于合同、宣传彩页的医院案例篇、方案书、介绍幻灯等。各家医院名称存在差异性，类似第二医院/第二人民医院、第一附属医院/附属第一医院等等。说实话，当看见自己医院的名称有误时，不开心是肯定的，不过更多的是对该厂商的专业性印象已经打了折扣。很多时候，这份材料是由其他部门或者其他同事制作，不过制作之前能不能浏览一下医院的官网;交流人员在向医院现场展示之前，是不是可以抽空浏览一下，防止出现这样的低级错误。

　　(2)文本内容

　　我们日常会接触到合同电子版的初步审看，读的多了就发现了问题。例如，《中华人民共和国民法典》自2021年1月1日起施行，可是在那之后，不止一个厂商提供的合同电子版里仍然写着“双方根据《合同法》.....”拜托，《合同法》已经废止了，如果不做文本更改，这样的合同本身就是无效合同了。还有首付款+验收款+尾款不等于总金额的，林林总总，发回厂商修改不说，关键是来来回回耽误时间。

2职业素养

　　职业素养这个词稍微有点大，还是举例说明。

　　我们遇见过，双方在会议室就座、商讨，厂商人员径自从会议室柜子里取出茶杯、拿出茶叶、倒上热水。姑且不说茶水，这样做好像不合适吧，明显不合礼仪啊，就如同去了别人家直接从冰箱里拿饮料喝、拿东西吃一个道理。

　　还有，不少信息部门因为工作需要，会在某个位置安放展示墙、小白板用于张贴若干资料。有的厂商人员未经允许，直接拿出手机对着上面一通拍。这大概不是来拜访的，是侦察，而且是抵近侦察。有没有起码的尊重呢?

3工作交接

　　我们明白，由于可以理解的原因，厂商人员尤其是一线的实施工程师流动性相对大一些。也许一个项目尚未结束，连项目经理都换了。不过工作交接这一环节各家厂商不尽相同。我们也遇见过，前些天在微信群里是张三工程师和医院沟通，过了几天换成李四工程师艾特我们了。换人不要紧，关键要做什么不清楚，之前发过的文档还让我们再发一遍。原因呢，张三没和他交接就离职了，问了得到的答复也是记不清了。你说医院抓不抓狂。

4沟通方式

　　我个人比较喜欢马歇尔·卢森堡的《非暴力沟通》这本书。作为厂商需要明白，产品有全生命周期这个概念，其实沟通交流也有生命周期。当你第一次去医院拜访时，产生的是第一印象分;当你在与医院商讨合同条款细节时，产生的是进一步好感分;当你在项目实施过程时，产生的是巩固分;当你从实施结束转为后续运维时，产生的是持久印象分。说直白一点，为什么医院的信息化产品总是在不断更迭，除去客观原因之外，主观原因就是产品的生命周期在某个环节出了问题，并且长期得不到有效解决，当医院的耐心逐渐消失之后，更迭自然就发生了。

　　简单地写了以上内容，可能有的厂商不乐意了：一个巴掌拍不响，都说我们好像不大公平。的确，任何结果都不是单方面存在的，医院信息部门在这几个方面如果能把关、会把控，也会有不一样的效果。这就另外开篇吧。

　　总而言之，还是希望厂商与医院保持尊重、合作，为构建医院信息化命运共同体而努力!

　　作者简介

　　柳明，生物医学工程硕士，南京医科大学第二附属医院信息化建设与管理处高级工程师。入选“十三五南京市卫生青年人才培养工程”，中国医院协会信息专业委员会青年委员、中国研究型医院学会医疗信息化分会青年委员、中国老年医学学会智慧医疗技术与管理分会委员、江苏省医院协会“互联网+医疗服务”专业委员会委员(秘书)、南京卫生信息学会青年专业委员会副主任委员。