山东省立医院：线上线下融合的一体化智慧服务创新模式

2021年医院新兴技术创新应用典型案例征集活动共选出21篇典型案例，在CHIMA 2021大会上对获选案例进行了颁奖。

山东第一医科大学附属省立医院（山东省立医院）以智慧医院建设为目标，以“互联网+医疗健康”为切入点，深入领会“一次办好”改革的精神实质，紧紧围绕医改和便民惠民要求，打造从全预约导诊到移动支付、从网络诊室到药品配送、从现场就诊到网上报告查阅等多流程的线上线下融合的一体化智慧服务模式，提高患者就医体验。

医院利用互联网、物联网等信息化手段，构建覆盖诊前、诊中、诊后的线上线下融合的一体化智慧服务创新模式。诊前为患者提供从“智能导诊、在线建档”到“专家号源预约、医技检查预约”再到“预约提醒、导诊提醒”最后到“来院导航”服务；诊中患者依托身份证、医保卡、电子健康卡、刷脸等手段，打造覆盖门诊、体检的线上充、缴、退支付体系和就诊信息主动推送服务；诊后为患者提供线上健康档案的查看及下载服务、药品配送服务、住院证预约及入院通知服务；积极发展互联网+医疗服务，拓展省医互联网医院的应用维度。

图1 线上线下融合的智慧就医框架图

1.建立线上线下融合的智慧服务模式

医院相继推出“全预约+团队阶梯式预约”、“刷脸就医”、 “互联网+MDT”、“互联网+慢病管理”、“门诊网络诊室”、“病区网络诊室”、“复合诊室”、“远程诊室”、“健康体检网络诊室”等多种医疗服务模式。互联网诊室实现了复诊患者的药品配送到家，使群众切实享受到“互联网+医疗健康”带来的便利；推出 “互联网+MDT”可网传病情，专家团队提前掌握，在预约时间集中为患者提供多专业联合诊疗，实现了由“患者围着医生转”到“医生围着患者转”的转变。

图2 互联网医院

2.基于电子健康卡的全流程就诊流程

为方便患者便捷就医，医院推出“电子健康卡”就医服务，在官方微信公众号上开发了“AI导诊”、“今日挂号”、“预约签到”、“候诊信息查询”等服务，实现了预约信息、候诊提醒、科室导引、检查/检验报告单的“全流程推送”。线下就诊时，患者通过电子健康卡可以进行挂号、缴费、取药、打印报告单等服务，真正实现脱卡就医服务。

图3 电子健康卡

3.全面提升便捷支付

医院推动覆盖门诊、住院、体检、病历复印等环节的移动支付服务，门诊、住院、体检已全面实现了自助机、微信、支付宝、银联等网络支付功能，同时推出在线退款、诊单扫码付、患者手机消息推送功能。

图4 诊单扫码付流程

4.就诊流程多途径优化

通过开展医保线上审核、诊间结算、自助机结算等业务，实现医保就诊的便捷性及医保资金的合理利用。通过预摆药和自动发药系统，实现了“人等药”到“药等人”的转变。

图5 医保线上审核及扣费预摆药

利用体检导检系统实现科学导检，通过检前分时间段预约、检中动态调度，引导体检人员有序排队待检，缩短患者排队时间，提高体检工作效率和设备利用率。

图6 体检智能导检

通过医技预约系统合理安排患者检查项目，改善医技检查科室就诊秩序，让患者明确就诊时间、地点及注意事项，患者可在指定的时间内直接到所在检查科室签到，为患者提供方便快捷的诊疗就医过程。2021年上半年，全院医技预约量已达到386621人次，超声科预约量为275490次，影像科数量为111131人次。

图7 医技预约

5.全景多学科会诊（MDT）

探索建立全景多学科会诊平台，创新工作模式，支持线上和线下协同会诊。组建MDT团队，打造多学科门诊，让疑难杂症患者及家属享受高效、快捷“一站式”诊疗服务。

图8 多学科会诊流程

6.推行电子住院证，助推患者一站式入院

门诊医生开立电子住院证，患者扫描二维码填写患者详情。病房管床医生或护士对患者基本信息进行核对，确认入院时间和拟入住床位，自动通知患者办理入院手续，实现让信息多跑路、患者少跑路的目的。

图9 电子住院证

7.疫情防控

医院配合疫情防控，强化数据采集分析应用，优化网络直报系统，在医院微信公众号增加疫情推送、发热自查、新冠肺炎智能问答、疫情防控讲座等功能，在门诊医生站、护士站对重点地区就诊人员上线预警提醒功能。开发发热门诊患者信息上报功能，开发自助机新冠核酸申请和新冠核酸抗体申请功能，开发自助机本院职工核酸检测条码打印功能，开发微信公众号线上核酸预约支付功能；监管所有在医院检测人员的核酸检测情况，实现统计上报功能；两院区发热门诊启用市疾控的上报系统，直接对接市疾控的发热上报系统上传患者基本信息；上线自助闸机系统，患者手机刷健康绿码即可通行。目前已完成核新冠病毒酸检测164万例，抗体检测8873例。

1.互联网+医疗健康便民惠民百日行动

医院党委高度重视，全力推进山东省卫健委“百日行动”，成立“互联网+医疗健康”便民惠民百日行动领导小组，主要领导担任组长，共召开“百日行动”工作推进会五次，新推出12项便民惠民措施，提前15天全省率先全部完成30项工作任务。《山东新闻联播》、《健康报》、《大众日报》等主流媒体对我院“互联网+便民惠民”举措进行了报道，医院官网、微官网、微信公众号推出“百日行动”相关宣传稿件17篇。2019年4月19日，我院承办了山东省“互联网+医疗健康”优秀案例启动活动暨智慧医院和智慧管理优秀案例示范专场活动，《健康报》重点报道。因成绩突出，国家卫生健康委统计信息中心、西藏卫生健康委等国家、省市卫生健康委先后对我院进行了调研考察；四川省人民医院、新疆生产建设兵团医院、解放军960医院、河北工程大学附属医院、济南市人民医院等多家医院来院参观学习。

2.互联网医院建设

配合门诊部推进互联网诊室建设，开通互联网特色诊室23个；开通互联网惠农门诊，直达村医室，打通精准扶贫最后一公里；开通医生手机诊室；上线互联网诊室党员义诊模块；普及电子健康卡应用，医院官方微信号电子健康卡建卡1226621人次；完善手机智能导诊系统，增加药品、疫苗查询。

3.移动支付提升患者体验

门诊、住院、体检已全面实现了自助机、微信、支付宝、银联等网络支付功能。门诊、住院日平均网上交易650余万元。开发上线诊单扫码付功能，患者扫描二维码直接进行缴费和充值，使用率为40%，日均完成交易笔数18000左右；患者手机消息推送已实现预约信息、候诊提醒、科室导引、检查/检验报告单等主动推送，使得患者门诊就医排队等候时间明显缩短。

4.多学科会诊，让疑难杂症 “一站式”诊疗

医院已开设罕见病、疑难病、胃肠道肿瘤、胎儿医学、肺小结节等41个多学科整合门诊；参与会诊专业60余个，服务能力和业务量方面均保持显著增长。2019年会诊量2098例，同比增长率为91%。2020年1487例，2021年上半年会诊量1148例，患者满意度100%，实现了疑难杂症患者 “一站式”诊疗服务。

5.获得荣誉

2019年医院获批首批山东省“智慧医院服务品牌”，山东省首批“互联网医院”；微信2019年度全国TOP10智慧医院。2020年获得“全国信息化抗疫先进案例”二等奖；山东省首届“智慧医疗创新大赛”一等奖；2020数字中国创新大赛智慧医疗赛道暨第四届智慧医疗创新大赛全国总决赛一等奖和最佳人气奖。

图10 荣誉证书

医院不断优化医疗服务流程和服务模式，为患者提供诊前、诊中、诊后及线上各方面的服务，建成基于互联网的线上线下融合的一体化平台，实现了全流程的智能就医服务模式。医院推出的全预约诊疗、电子健康卡、3D导诊、移动支付和全流程导医等便民服务措施，使得患者门诊就医排队等候时间缩短为原来的1/3，提升了患者满意度以及就医舒适程度。

该项目亮点及经验总结如下：

1.建立多维度、立体式“全预约诊疗服务”模式。在国内首推“团队阶梯式”预约和全天“一贯式”分诊，解决了盲目跟风挂号和现场挂号排队等问题。实现了身份证、医保卡、电子健康卡在医院的多卡通用和脱卡就医。

2.山东省首家推出刷脸就医服务。实现了“刷脸建档、刷脸挂号、刷脸签到、刷脸支付、刷脸查询、刷脸打印报告”等一系列服务，真正做到“凭脸”就诊。目前医院自助设备全部上线刷脸应用，保障了实名就医的真实性。

3.创新推出“病区诊室、复合诊室、联合诊室”三种网络诊室模式。“病区诊室”采用团队阶梯诊疗方式，既锻炼了下级医师的医疗能力，又为患者提供24小时不间断的线上服务。“复合诊室”利用专家线下看诊过程中的空闲时间为线上患者提供服务，最大化的提升专家资源利用率。“联合诊室”是远程会诊模式的轻量化应用，通过信息共享实现信息同步和联合诊疗服务，具有低成本、高效率的优势。

4.医院建立“互联网服务集成平台”，提出了“多入口、共平台、工具化”建设理念。一是实现微信公众服务、支付宝服务窗、医院官网、省诊疗服务平台、第三方社会平台等多入口管理；二是共平台，统一的互联网服务平台，提供统一账号、统一管控、接口和安全管理等核心功能；三是工具化，把功能服务拆分成消息管理、即时通讯、线上支付等多种工具，提高开发效率，减少成本投入和维护难度。平台建设有效的解决了统一提供医院医生介绍、专家排班等医疗信息，避免重复维护；平台不间断的记录各种互联网入口产生的数据，并实时展示给医院管理者；平台实现线上支付的自动对账功能，有效避免财务风险的发生。