台州恩泽医疗中心：基于互联网与5G技术，构建线上虚拟门诊

“医院新兴技术创新应用典型案例”征集正在进行中，《中国医院》杂志社将组织专家遴选部分有推广和借鉴价值的案例在CHIMA 2021大会期间进行路演演讲，并将入选典型案例编入《2021年医院新兴技术创新应用典型案例集》，印刷成册分享给活动参与者。欢迎各相关单位踊跃参与。

国务院办公厅《关于促进“互联网+医疗健康”发展的意见》【国发办2018 26号文】提出鼓励医疗机构应用互联网等信息技术拓展医疗服务空间和内容，构建覆盖诊前、诊中、诊后的线上线下一体化医疗服务模式。2021年以来，浙江省围绕建设数字浙江目标，统筹运用数字化技术、数字化思维、数字化认知，把数字化、一体化、现代化贯穿到党的领导和经济、政治、文化、社会、生态文明建设全过程各方面，对省域治理的体制机制、组织架构、方式流程、手段工具进行全方位、系统性重塑的过程，从整体上推动省域经济社会发展和治理能力的质量改革、效率改革、动力改革，在根本上实现全省域整体智治、高效协调，努力成为“重要窗口”的重大标志性成果。

承接数字化改革相关任务，医院经过分析现有的“互联网+医疗健康”服务，发现大多有以下几个通病：智慧服务内容多且分散，患者用户体验及服务可及性差；线上线下服务未实现同质化；未能实现病友线上服务的全周期服务，线上服务存在中断情况；院前及院外的病友延伸服务不足。医院迫切需要利用互联网+及5G技术不断完善服务体系，持续提高患者就医体验，缩短患者在医院的逗留时间，全面落实最多跑一次。

医院以目标为导向成立线上虚拟门诊项目组，以精益管理为指引，医务部牵头，门诊部整体协调，信息中心负责信息系统建设，分工协同推进，在实施的过程还邀请了部分患者代表参与改进。以患者为中心，以医疗服务卡为抓手，以线上服务无中断为目标，分步实施改进，采用1+3、A3、精益六西格玛等管理工具进行持续改进，定期召开推进会议，项目团队持续下临床，对临床进行培训，并为临床解决推进过程中存在的困难及问题。目前医院已全面构建了线上虚拟门诊服务体系，落实患者“最多跑一次”，助力新型冠状病毒肺炎防治。医院以数字化改革为抓手，驱动智慧医院建设，助力数字社会创建。

   图1 项目团队及项目团队下临床

（1）诊前

1）5G技术实现上车即入院，为患者争取救援“黄金一小时”，对急救过程进行全程精准管理，实现了急救患者信息院前的提前收集，解决院前急救最后一公里问题。

2）通过医疗服务卡对集团的智慧服务项目进行整合优化，提高病友服务的可及性。各项功能的增减及布局，都以病友的就医习惯以及投票为依据。以医疗服务卡为主线，优化整合线上服务，构建线上虚拟门诊，提升患者感知。从预约、挂号、就诊、缴费、核酸检测、入院、住院缴款等线上线下服务同质化，实现线上全流程的智慧服务闭环。实现医保在线脱卡支付及探视信息化管理，助力新冠肺炎防治，线上服务无中断，患者就医实现“最多跑一次”。

图2 恩泽医疗服务卡

3）线上线下连通，患者在医疗服务卡上可以直接预约线下及线下门诊，医护人员可根据患者的复诊需求，医生可以在医生工作站、护士可以在护士工作站，直接给患者预约线上复诊时间。到预约时间后，会通知患者和医生进入网络诊间。

图3 诊间预约线上门诊

（2）诊中

1）在线复诊，宅在家也能看病。主要针对复诊患者和慢病患者，他们可以按照自己的需求，灵活选择端口进行问诊，有健康恩泽APP、医院公众号、医疗服务卡等。实现了音视频问诊、电子处方、药师审方、药品配送、复查复检、检查预约等线上就医服务的流程闭环，真正实现患者足不出户就能就医，为患者就医节约4小时。

图4 线上复诊

2）在线复诊闭环，实现全周期、无中断的线上服务。打通医保在线缴费、线上药品配送，实现患者真正零跑动复诊，实现全周期服务，线上服务无中断，特别是慢病需要长期服药的患者。

图5 线上复诊闭环

3）支持医生线上线下为虚拟门诊患者开单，使用虚拟桌面结合在线复诊，实现随时随地看病。医生可以为患者开处方、检查检验单及预约检查时间，确定处方是否需要快递，还可查看复诊患者病史资料。

图6 线下开单并查看复诊患者信息

4）患者完成就诊后，可以直接线上刷脸支付，真正实现患者零跑动复诊。构建多渠道预约和支付方式，切实解决患者就医三长一短问题，实现预约、挂号、排队、就诊、取药、全流程线上刷脸及扫码就医。电子医保卡、电子健康卡，两卡融合，实现一码在手，就医无忧。

（3）诊后

1）整合区域内检查设备资源，建立智慧预约平台，开放多渠道预约方式，如诊间、自动预约、微信预约等。预约及出报告后，并进行相应的微信提醒，目前我院诊间及自动预约率达40%以上。自2018年推行云胶片以来，基于患者的需求推行，云胶片的使用比例逐步上升，目前已达到97%左右，为患者节省胶片费4000多万。上线AI影像，特别是疫情期间对新冠肺炎患者的筛查发挥了重要作用。

图7 线上预约，线下直接检查

图8 查询报告及影像资料

2）全面实现医疗电子票据，付费后系统自动生成电子发票，并发送短信提醒，病友可以直接在医疗服务卡上取得电子票据。特别是在线复诊的病友，可以不用来医院，就可以获取发票及门诊病历。

图9 医疗电子票据

图10 电子病历本

（4）院外延伸服务

浙江首台移动车载CT实现5G影像数据传输，实时专家阅片，构建移动的智慧医院，构建居民大数据疾病筛查平台。以5G急救体系建设及5G移动医疗车，实现患者院前及院外的延伸服务。

图11 移动医疗车（5G）

（1）互联网医疗，是互联网在医疗行业的新应用，依托APP或公众号，实现以互联网为载体和技术手段的健康教育、医疗信息查询、电子健康档案、疾病风险评估、在线疾病咨询、电子处方、远程会诊，以及远程治疗和康复等多种形式的健康服务。

（2）5G智慧医疗在院内、院间、院外三大场景下，面临着低时延、大带宽、高安全、高可靠的挑战。运营商基于5G专网基础服务，融合5G切片技术和边缘计算技术，打造一张满足台州恩泽医疗中心（集团）在业务、连接、计算、安全等需求的专用网络，提供可管可控可感知的专网服务，保障院内医疗数据的安全，支撑5G智慧医院应用。医疗终端设备通过5G模组接入5G网络之后，通过行业专网网关，分流医疗业务数据并送入部署于本地的MEC（Mobile Edge Computing，边缘计算技术）。MEC将更多的数据计算和存储从“核心”下沉到“边缘”，可进一步减小时延和网络负荷，提升数据安全性和隐私性，实现医疗数据不出院区，保障院内医疗数据的安全。

（1）目前我院互联网用户总注册用户已超过90万，注册医生超1400名，今年以来，预约挂号月使用量319762次，查报告单月使用量213785次，病房探视码月使用量24935次，在线复诊月使用量1万余人次，在线复诊患者满意度达到95%。

图12 医疗服务卡及在线复诊情况

（2）疫情期间，开通全国首条防疫专线，2个多月内，服务人员共覆盖全国30个省市，服务97313人次，发热咨询8497人，线上咨询23946次，开具处方6837张，开具检查8661次，药物配送1647次。支付宝微信线上支付246多万笔，涉及流水总量超过8.8亿。同时为扩宽医疗服务的入口，开展科室线上特色服务，上线整形美容科、门诊化疗、产科、日间病区等科室特色，合作运营相关互联网特色医疗服务近千例次。

图13 防疫专线应用情况

（3）自2018年使用云胶片以来，云胶片的使用比例逐步上升，目前稳定在97%左右，为患者节省胶片费4000多万。

图14 云胶片应用情况

（4）创设互联网体验区，逐步提高患者对智慧服务的感知，将智能机器人、院内导航、网络视频门诊、在线复诊等各项医院线上智能服务搬到了指尖上，让患者点点手机和电脑就能看到各位名医专家，体验不出家门看病的便捷，感受不一样的就医方式。

图15 互联网体验区

在项目推进过程中，我院坚持以患者为中心，以标准化、安全化、统一化、有序化、便捷化为原则，优化整合智慧服务，朝着全周期管理的目标，完善各类管理机制和流程，搭建内部评估、校验和持续改善系统，让患者就医更便捷、更安全。

线上虚拟门诊的实现，对医院来说，可以优化医疗服务流程，提升患者满意度；稳固医患之间的关系，提升患者粘性；扩展医疗服务的控件和内容，提升服务性收入占比；减少优质医生资源流失。对医生来说，可以增加科室/医生工作量和收入（增加互联网诊疗门诊人次）；逐步积累患者口碑，树立自己的IP和品牌；延伸医生的服务半径，地域范围、时间范围，使医疗服务更具有连续性；更高效地管理患者，为患者提供长期连续的健康管理，为全生命周期健康看护提供了极大的便利。对患者来说，可以减少就医时间以及就医成本；获得连续、周期性的个性化服务；分层次、多样化的医疗服务需求被满足。