基于退号候补预约机制的号源管理与应用研究

号源管理是医院门诊管理的重要任务之一，合理的号源分配与管理机制将有效促进号源利用率，提高患者预约就诊效率，改善患者就医体验。首都医科大学附属北京同仁医院（以下简称“北京同仁医院”）自建院以来，具有鲜明的学科特色，眼科、耳鼻咽喉头颈外科及变态反应科为国家重点学科，患者就医需求量大，重点学科门诊号源紧张。“号贩子”利用患者对挂号流程不熟悉的弱点，在线上先抢占大量号源，有患者提供真实信息后，在退号的同时用患者信息再抢号等一系列操作，谋取不当利益。为进一步遏制“号贩子”不法行为，加强号源管理，北京同仁医院积极开拓思路，创新工作模式，通过探索建立并推广退号候补预约挂号机制，创新预约退号和当日退号的流转功能与机制，优化了预约号源结构，提高患者就医获得感。

1.1 重点学科特色明显

北京同仁医院是一所以眼科、耳鼻咽喉头颈外科及变态反应科为国家重点学科的大型综合三甲医院。在复旦版《2019年中国医院排行榜》中，北京同仁医院排名全国第34位，其中眼科、耳鼻咽喉科为国家临床重点学科，变态反应(鼻过敏)科为国家临床重点专科，均位列全国第2名。重点学科门急诊量占全院门急诊量50%以上，其中眼科约占37%，耳鼻咽喉头颈外科和变态反应科约占13%。

1.2 供需矛盾致使号源紧张

医院年门急诊量约290万人次，工作日均门急诊量1万人次左右，且外埠患者门急诊量占比较高，占全院门急诊量50%以上。同时，医院自2016年开始全面实行非急诊预约挂号，对外号源均投放在京医通、114预约挂号平台，并提前一周对外预约挂号。因重点学科号源供需矛盾显著，医院多次调整增加各亚科出诊人次及对外放号量，但号源在预约平台放出后，几分钟内全部约满，其中眼底科、斜视与小儿眼肌科、角膜科、青光眼科等热门亚科号源经常出现“秒杀”现象。

1.3 “号贩子”问题时有存在

“号贩子”问题是困扰医院近30年的“顽疾”，随着社会和医院治理力度的层层升级，“号贩子”的手段也在变化更新。通过分析“号贩子”活动特点，医院发现“号贩子”抢占和倒卖号源的手段已从现场排队转变为利用预约平台线上渠道，提前取消预约或就诊当日取号后在窗口办理退号同时迅速使用患者就诊卡通过预约平台或医院现场自助机重新预约挂号。

针对“号贩子”问题对患者利益带来的损害，医院坚持采取多种手段综合治理。前期已针对取消预约号源的重新挂出进行了一些系统限制，如对于预约号源采取号源取消预约后随机回归号池的措施等，使号源不定时回到预约平台，一定程度上增加号贩子取消预约后针对性抢号的难度，但“号贩子”采用反复刷新抢号的行为进行应对，又增加了对自助机和平台号源资源的占用。

1.4 老年人挂号就医存在特殊性

随着诊疗过程中智能技术挂号就医的不断应用，老年人自行预约挂号存在困难。北京市卫生健康委印发了《关于切实做好老年人挂号就医有关工作的通知》，要求各有关医疗机构提供多渠道挂号服务，畅通家人、亲友、家庭医生等代为老年人预约挂号的渠道，为老年人提供一定比例的现场号源，并提供就医指导，完善预约转诊服务。

2.1 横向对比学习“12306”平台，建立预约号源退号候补机制

对于预约号源，横向对比学习并借鉴铁路“12306”平台做法，与京医通预约挂号平台共同开发退号候补机制。取消预约的号源进入候补预约独立号池，按患者提交候补申请的顺序进行分配。候补申请过程中严格“人证合一”审核手段，与公安系统联网进行人脸识别审核，避免“号贩子”使用虚假信息占用候补号源，使取消预约的号源用于真正的患者。

2.2 创新退号流转功能及规则

取消预约的号源进入候补预约独立号池，不对外展示。独立号池的号源按患者提交候补申请的顺序进行分配，匹配成功后由预约平台通知患者。为避免预约成功通知过晚导致患者无法按时就诊，就诊前一日18时尚未分配号源的候补申请作废，并退回患者预缴的医事服务费。就诊前一日18时以后取消预约的号源不再参与候补分配，也不在预约平台上展示，次日7时随其他未约满号源一同进入京医通平台当日挂号号池。

对于患者来说，当指定医生号源已约满时，患者可以提交候补申请并预缴纳全额医事服务费。候补申请指定到具体日期、时段、科室和号别；每位患者允许提交1个有效候补申请；患者需在预约平台绑定身份并实名认证后可申请号源的候补挂号服务；申请该项服务前，需进行人卡一致性核验，避免号贩子占用资源，保证号源流向真实的患者。

2.3 候补号源申请流程

（1）患者选择特定科室下已约满的同等价位的号源进行候补；（2）提交后补订单时，患者需要选择就诊日期、就诊时间段以及号源价格，支付预付款并人脸识别通过后，即可开始进入候补排队；（3）若有一个就诊日期在当日或当日之后的候补订单，且该订单正在候补中或已候补成功，则在其就诊日期之前将无法再次提交候补；（4）当同号源有退号时，将根据候补排队用户提交订单的顺序自动挂号，此前支付的预付款将抵扣对应的医事服务费；（5）若在就诊日前一天下午18时前仍未有号，系统将解散候补队列，并自动退款至原支付工具；（6）候补成功后，患者将收到挂号成功通知，请按时到医院取号就诊；（7）患者可在预约平台上查询自己的候补记录、候补订单的状态等，也可自行操作取消候补预约申请。详见图1

图1 退号候补预约流程

2.4 改进当日号源退号流转机制

对于当日号源，改进当日退号号源管理机制，当日退号号源不通过预约平台或自助机等自助服务渠道挂出，而通过帮老助残综合服务窗口流向老年、残疾、孕妇、军人等照顾人群。同时，窗口严格审核证件与人员信息，从而遏制“号贩子”抢号倒卖的行为。

3.1 预约号源退号候补机制持续稳定运行，助力缓解“挂号难”

北京同仁医院预约号源退号候补机制2019年6月起在京医通预约挂号平台试点上线，对供需矛盾最为显著的眼底科和青光眼科开放候补功能，并根据使用情况逐步增加科室。截至同年12月底共有16.9万人次患者在线提交预约候补申请并通过“人证合一”验证，其中1.2万人次候补成功，包括眼底、青光眼、斜视与小儿眼科等号源最紧俏的科室，配合严格的审核机制，有效提高号源利用效率。

2020年，医院在试点科室基础上，扩大重点学科退号候补机制使用范围，眼科综合、角膜、青光眼、眼底、眼外伤、眼中医、眼肿瘤、斜视与小儿眼肌、鼻科、耳科、喉科、头颈外科、鼻过敏科等重点亚科均纳入退号候补范围，全年共有35万人次提交预约候补申请，候补成功近2.5万人次。同时，“退号候补预约机制”作为2020年北京市属医院改善医疗服务措施在全市推广应用，为在全社会构建公平有序的诊疗秩序贡献“同仁智慧”。

3.2 当日退号流转机制有效遏制号贩子，助力帮老助残服务

眼科和耳鼻咽喉头颈外科等重点学科日均退号量约80人次，措施实施后其中均可经身份审核通过帮老助残窗口向老年患者、残障患者等特殊人群挂出，缓解老年人自行预约挂号的困难。同时，在帮老助残窗口加设人脸识别系统，有效监控针对当日退号挂号的异常行为并进行取证，对可疑人员由现场安保人员进行询问调查及采取其他控制措施。

4.1 科室号源候补数量反映患者就医需求

对医院崇文门院区2020年纳入退号候补机制的科室进行统计分析，其中候补成功率排名前三位的科室分别为头颈外科（23.8%）、鼻过敏科（21.2%）、眼中医科（16.9%），而候补成功率不足6%的科室有两个，分别是耳科（5.3%）、眼底科（4.3%）。在达到一定申请候补量的前提下，候补成功率越低，患者实际就医需求越高，见表1。

表1 2020年北京同仁医院崇文门院区科室号源候补统计

4.2 增设交叉学科专病专症门诊

从科室候补成功率来看，眼底科候补成功率最低，仅为4.3%，预约号源“秒杀”情况几乎每日存在。眼底科与眼外伤科存在交叉学科效应，部分外伤相关的眼底病种可以归属为眼外伤科专业范畴，但患者知晓率较低。医院门诊管理部门与眼外伤科进行探讨，新增复杂眼外科手术治疗专病门诊、晶体及人工晶体脱位专病门诊、眼眶病视神经病变专病门诊及眼内窥镜治疗专病门诊等4个外伤眼底专病专症门诊，在提供患者精准高效的医疗服务同时，降低部分患者眼底科就医需求。

4.3 根据候补预约情况调整门诊出诊安排

医院根据号源候补情况，以退号候补数据为基础，重新核定门诊工作量，深挖潜力，从“供给侧”上合理调整号源结构，适当增加眼科、耳鼻咽喉头颈外科等科室普通号放号量，扩大患者挂号入口，畅通普通号与眼底、青光眼等专科门诊转诊渠道。

同时鼓励候补成功率较低的科室延长门诊时间，增加晚间门诊出诊，扩大号源供给，缓解供需矛盾，满足患者就医需求。同时多渠道加大晚间门诊宣传力度，引导患者根据出诊排班错峰就诊，均衡门诊诊疗压力。

4.4 深化院内层级诊疗模式

目前医院已建立22支以知名专家领衔、不同层级专科医生参与的诊疗团队，简称知名专家团队。知名专家团队覆盖重点学科，发挥层级诊疗优势，增加候补成功率较低门诊挂号入口。通过团队层级转诊方式，充分发挥团队在诊疗疾病中的作用，最大限度地满足患者合理的就医需求，避免盲目寻求知名专家诊治，使患者得到更适宜的医疗保障。

4.5 健全医联体分级诊疗预约机制

充分发挥医联体分级诊疗、双向转诊作用，分别建立区域医联体和专科医联体，与医联体内各级医疗机构建立转诊预约机制，全院30%号源预留用于区域性层级转诊，满足医联体内医疗机构患者就诊需求。促进优质医疗资源下沉，充分发挥重点学科优势，充分运用远程诊疗及转诊机制，不断提升成员医院的特色学科发展水平，实现区域分级诊疗。

5.1 推动重点学科复诊患者互联网诊疗常态化运营

根据重点学科特点逐步推广覆盖互联网诊疗服务，通过丰富互联网服务内涵、实现医保脱卡结算和药品快递到家等手段，将线下患者充分向线上转移，着力提升互联网诊疗服务能力，为患者提供覆盖诊前、诊中、诊后的全流程线上线下连续性服务，持续在疫情常态化防控期间拓展门诊服务模式，缓解重点学科患者诊疗压力。

5.2 加快全国专科联盟为协作纽带的专科分级诊疗体系发展

在以北京同仁医院现牵头成立的全国眼科、耳鼻咽喉头颈外科专科联盟基础上，加快继续推动全国区域协作和分级诊疗布局，明确各级医疗机构的功能定位，引导、实现常见病首诊在基层，疑难危急重症在区域医疗中心的分级诊疗模式。联盟将以专科协作为纽带，实现专家、临床、科研和教学等资源共享，引导患者分级有序高效就医。