基于缩短门诊候诊时间的改善患者就诊体验的实践与探讨

2018年1月，国家卫生健康委员会发布《进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020）》（以下简称《行动计划》），明确提出进一步改善医疗服务，提升人民群众就医体验和社会满意度等行动目标。门诊作为医疗工作的重要组成部分，如何根据《行动计划》精神，提高门诊医疗服务水平，优化门诊服务流程，提升患者就诊体验，是门诊管理部门亟待解决的问题。门诊候诊环节是影响患者就诊体验的重要因素，缩短患者的门诊候诊时间，可同时提高患者和医生的满意度。首都医科大学附属北京妇产医院（以下简称“我院”）根据医院自身特色，以缩短患者候诊时间、提高患者就诊满意度为目标，从门诊出诊管理、号源分配、门诊信息化建设及优化就诊流程等多方面进行改革，取得一定成绩。

我院是一所市属三级甲等妇产专科医院，医院日均门诊量约5500余人次。从2016年下半年起，我院正式启动非急诊全面预约挂号，实施预约挂号与现场挂号相结合的号源共享政策；同时积极推进分时段预约，根据号源顺序设定患者建议候诊时间段，期望通过全号段分时预约，从而减少患者候诊时间。然而，2017年我院门诊患者满意度调查结果显示，门诊患者不满意项目的前3名分别为候诊时间长、等候检查时间长和等候检查结果时间长，占不满意总数的53%，其中候诊时间长占比为31%，是门诊患者不满意的首要因素。

2.1加强日常管理，规范医生出诊行为

为加强出诊秩序管理，门诊部重新修订了《门诊出诊制度》，不仅强调准时出诊，还将此纳入科室绩效考核指标。在技术操作层面，与信息科合作，调取各科医生首次点击报到时间点和首次下诊断的时间点（延迟15分钟），2个时间点均达标视为准时出诊。门诊部每月统计出诊医生准时出诊情况，不达标科室全院通报并扣除相应的绩效考核分。新的出诊制度实施以来，各科医生出诊的准点率明显提高，为缩短患者候诊时间打下了坚实基础。

2.2调整上下午号源比例，开展错峰出诊

2019年，北京市出台《北京市医院周边交通拥堵治理工作实施方案》，要求各大医院合理安排专家出诊时间，增加下午出诊医生号源和出诊人次，从而有效引导患者避开上午就诊高峰。门诊部在对全院门诊上下午额定号源量和患者候诊时间进行深度调研的基础上，制定了全院门诊上下午错峰出诊调整方案。要求各科室在保证日均总号源量不变或略有上浮的基础上，将部分上午号源量调整至下午，特别是将专家号源从上午调整至下午，从而减少上午门诊看诊集中的情况。错峰出诊开展后，不仅有效缩短了患者的门诊候诊时间，还极大缓解了上午人员集中引发的就诊环境嘈杂的情况，医院周边交通拥堵的情况也得到缓解。此外，由于医院周边交通拥堵缓解，担心因交通拥堵导致过号而提前到达医院的患者人数明显减少，从而进一步缩短了患者的候诊时间。

2.3优化门诊流程，引进自助报到系统

排队心理学研究表明，对患者而言，有解释的等待比没有解释的等待时间过得更快。借助信息化手段对就诊或检查进度实时通报或公示，让患者对自己的等候进度充分掌握，可以有效缓解患者的焦虑情绪。因此，医院引进门诊自助报到系统，并在各诊区放置自助报到机，支持患者自助扫码报到。患者自助报到后，系统将对患者自动分诊，患者的就诊条上会显示其就诊信息及当前等候的总人数，让患者对自己的就诊进度充分掌握，减少等待焦虑。此外，患者还能根据就诊顺序，合理安排其与其他检查化验的先后顺序，充分合理安排在院时间。部分查看化验检查结果或过号的患者自助报到后，系统将自动遵循“诊一备一”原则，将其按序分配到原有看诊队列，避免复诊及挂号患者因无就诊序列加塞插队引起就诊秩序混乱的情况。

2.4实施精细化管理，精确建议候诊时间

我院从2016年实施预约挂号的同时，积极推进分时段预约制度，预约挂号时提示患者建议候诊时间。初期的建议候诊时间以科室为单元，根据全科室的看诊人数提供科室患者的建议候诊时间，建议候诊时间的跨度为60分钟，不利于缩短患者在院等候时间。不同科室、不同职称以及不同检查项目的患者，医生的诊治时间不同。为进一步精确建议候诊时间，门诊部细化不同科室中不同职称、不同亚专业医生的平均看诊时间，进一步精确安排预约患者数量，从而将建议候诊时间从60分钟精确至30分钟，大幅度缩短患者候诊时间。

2.5加强信息化建设，推行门诊电子病历

电子病历是医疗机构对门诊、住院患者（或保健部对象）临床诊疗和指导干预的、数字化的医疗服务工作记录。传统的门诊病历需要医生在看诊的同时手写病历记录，需要耗费较长时间，且医生字迹的工整度和清晰度严重影响病历质量。此外，门诊病历由患者保存，医院方面无患者的门诊病历存档，出现医患矛盾和纠纷时医院缺乏可举证倒置的材料，相对比较被动。而电子病历不仅可以缩短医生的病历记录时间，保证门诊病历的书写质量，且出现医疗事故和纠纷时，可为双方提供医疗行为事实的法律依据，切实维护医患双方的合法权益。目前我院采用的是结构化门诊电子病历模式，根据临床各科不同病种特点，制作相应的电子病历模板，医生使用时只需根据患者的具体情况修改模板中的细节部分，从而节省医生书写病历的时间，提高看诊速度，缩短患者的候诊时间。

3.1 患者候诊时间明显缩短

通过逐步推进各项优化门诊流程、改善门诊服务的举措，门诊患者候诊时间明显缩短，从2017年的35.01分钟缩短到2020年1～6月的20.39分钟。

3.2患者满意度大幅度提高

为客观公正评价北京市各大医院的患者就诊体验，北京市医院管理中心（以下简称“医管中心”）每年会委托第三方机构对市属医院进行患者满意度调查，以真实反映各市属医院患者就诊体验的改善情况。表1和表2是医管中心公布的2017-2019年门诊满意度调查结果。结果显示，门诊患者满意度出现逐年提高的趋势。

表1 我院2017-2019年门诊患者满意度5大维度得分

表2 我院2017-2019年门诊患者满意度10大条目得分

以缩短患者候诊时间，提升患者就诊体验为目标，在加强日常管理的基础上，积极推进信息化建设和精细化管理，从而有效改善门诊候诊服务。

4.1以需求为导向，加强信息化建设，推进智慧门诊

在优化门诊候诊服务过程中，门诊信息化建设发挥了关键作用。预约挂号、分时段候诊、自助报到系统以及电子化病历的实施及推广都依托于信息技术和信息化建设，而智慧门诊的建立和推广也必将成为日后门诊的发展趋势。2018年4月，《国务院办公厅关于促进“互联网+医疗健康”发展的意见》发布，鼓励医疗机构应用互联网等信息技术拓宽医疗卫生事业的发展空间和内容，构建线上线下一体化的医疗服务模式。与传统门诊相比，智慧门诊不仅依托集成智能化系统和医疗智能化辅助系统，为患者提供低碳安全的就医环境；而且可以充分运用大数据、人工智能、云计算等数字技术，优化医疗资源和就诊流程，实现医疗质量好、患者体验佳、工作效率高。

4.2加强培训和宣传，助力新举措实施

一方面是对门诊医护人员进行培训。通过专题讲座、交班会以及现场指导等方式开展全方位多渠道培训，确保全院门诊医护人员知晓并严格执行。同时，对门诊服务中心、导医人员、志愿者以及窗口工作人员等岗位的员工加强培训。培训内容包括优化门诊候诊服务的新举措以及信息化建设的新项目等。另一方面是要加强对患者的宣传及指导。通过医院微信公众号、医院院网以及门诊显示屏等多途径对自助报到系统操作流程、如何根据建议候诊时间就诊等问题进行宣传。分诊台护士可现场对患者进行自助报到系统使用的培训，使患者能迅速适应信息化建设带来的就诊新模式，并切实体会到新模式带来的方便快捷。

4.3加强监督，确保措施落实到位

好的政策、措施要显现出好的效果就必须保证政策、措施落实到位。为确保缩短患者候诊时间的各项举措都能落实到位，门诊部加大了监督检查的力度。一方面，加大日常巡视的频次，每天上下午各1次的巡视，并完善巡视问题登记表，对于巡视发现的问题及时进行整改；另一方面，通过信息化手段，通过关键数据进行监督，如医生准时出诊通过信息中心提取首次点击报到时间点和首次下诊断的时间点，并将2个时间点均达标视为准时出诊，能有效监督医生准时出诊的情况。此外，全院通报对促进措施的落实也起到非常重要的作用。通过全院通报，对于措施落实较好的科室起到表扬鼓励的作用，也能激励措施落实不好的科室积极改进。

总之，门诊候诊时间是影响患者就医体验的重要影响因素，我院在深入分析影响候诊时间因素的基础，开展的一系列优化门诊候诊服务举措有效缩短了患者候诊时间，改善了患者就医体验，患者的满意度也得到了大幅提高。