上海市质子重离子医院：基于人工智能技术的患者智能问诊服务应用平台

上海市质子重离子医院是目前国内唯一一家拥有质子重离子放射治疗技术的医疗机构。自2015年5月开业以来，医院质子重离子治疗技术已安全、有效地运用近5年，积累了丰富、成熟的临床经验。随着医院的关注度和认可度不断提升，来自各地患者的诊疗需求持续增加。如何解决大量非适应症患者非理性地涌入医院，挤占优质医疗资源，这是我们面临的一个突出问题，同时新冠肺炎疫情的突然出现，让医院医疗服务的开展充满了挑战，我院从质子重离子在治疗业务上的特殊性出发，结合对我院目前患者预约就诊现状的分析，上线了以患者服务为核心的线上智能问诊系统、诊疗咨询服务平台等一体化诊前智能化服务。

本项目旨在通过利用机器学习、自然语言处理、知识图谱等人工智能技术，通过学习提供的权威临床疾病资料，构建专业临床知识库，促进研制推理逻辑算法，开发了线上患者智能问诊系统，伴随着诊疗咨询服务平台的启用与运营，形成了面向患者一体化服务的良好闭环机制，有效提升了患者就医满意度。

2020年，我院在互联网+医疗的应用上经历了一场“大练兵”，平台的上线有效降低了患者到医院就诊感染新冠肺炎病毒的风险，减轻了医院线下诊疗压力，充分发挥了互联网医疗服务在方便群众就医、改善就医体验等方面的积极作用，得到了社会各界的一致好评。

（1） 面向患者，研制诊疗推理算法构建智能问诊实现精准就医。

根据医院业务诊疗实际情况，通过专业的医疗人员精心设计和知识库整理，研制了疾病诊疗推理算法，建立了十余种疾病知识库，并利用人工智能技术构建患者智能问诊系统，支持可根据病种类型自定义设置一系列的与病情治疗相关逻辑问题树（见图一）。

图一

结合分析系统上线我院重新定义了线上问诊诊疗业务的流程（见图二），患者通过智能问答的互动方式，大致了解其是否具备可能的质子重离子治疗适应症，也帮助了医院对就诊患者提前进行信息收集及筛选。针对病情符合实际治疗条件的患者，收集相关信息，通过平台反馈、邮件、电话等方式主动联系患者做进一步的人工筛选。最终指引符合条件患者来院就诊，避免患者不必要的长途奔波。

图二

智能问诊系统的上线一方面可以满足患者对某一个疾病或者一种治疗方式初步了解的需求，平台的上线打通了患者与医生沟通的壁垒，在一定程度上解决长期困扰患者选择医疗机构的难题，又可在有限的资源情况下尽可能兼顾社会公平，避免挤占优质医疗资源的矛盾。

（2） 面向医生，搭建诊疗咨询服务平台助力业务有效开展

为了更好推进项目的上线使用，我院临床医生团队积极配合共同搭建了线上诊疗咨询服务平台。

1）自定义设置交互问题

医师可以自定义交互时的沟通问题，为特定患者预设针对性问题，以供后续预约挂号、分组分类等提供支撑。

2）自定义患者画像

基于对话后，对其交流过程进行结构化，包括：患者信息、性别、年龄、患者描述、病症、体征、既往病史、用药史以及历次病历、检查报告、检验报告等，最终结构化的业务数据形成患者画像。

3）在线诊疗服务与反馈

医师可以在管理后台，对比报告与预期患者，对其进行审核操作并给出相应的答复反馈意见，如下图三所示。

图三

通过智能化的信息技术手段，让我院这个“杀癌利器” 更精准有效的发挥它的作用，造福更多的肿瘤患者，让患者更有质量的长期生活下去。智能诊疗服务平台的上线使用，是“互联网+医疗”的有效应用实践，它创新便民惠民的服务模式，更是优化了就诊流程、提高了医护工作效率、提升了患者就医的获得感、推动了我院智慧医院的建设发展。

我院患者智能问诊服务应用平台主要分为患者智能问诊系统和在线诊疗咨询服务平台，采用的关键技术内容如下所示：

（1）患者智能问诊系统工作流程流如（下图四）所示：

前端：主要采用了HTML5+CSS+Jquery框架来构建Web端服务，运用AJAX实现前后端交互提高运行速度，运用SEO优化搜索规则来提高搜索速度。

后端：主要以ASP.NET技术开发，使用JSP技术在传统的网页HTML文件中插入Java程序段（Scriptlet）和JSP标记（tag），从而形成JSP文件。使用三层架构与SqlServer数据库进行交互，将逻辑和数据层分离同时融合IRQA、KBQA、bootstrap等形成的混合框架的智能问答系统，持续迭代优化自动问答、自然语言理解(NLU)、自然语言生成(NLG)以及语音识别等人工智能基础技术。

图四

（2）在线诊疗咨询服务平台主要采用.Net Framework 4.0+ Sql Server 2012技术实现，功能上主要以下分为三个部分：

2020年初在医院领导支持及各部门积极协调配合努力下，互联网患者诊前智能化服务应用平台经历了调研、评估、开发于2020年4月正式上线投入使用，通过公众号推文、媒体宣传的方式向大家展示智能问诊的使用方式及展示效果，也得到了广大患者的广泛关注和使用。

(时间段：2020.4.1-2020.10.20)诊前智能问诊服务应用平台使用情况如下：

单位：人次

综上所述，从访问量、线上咨询量到挂号量、住院量等实际转化情况、结合我院的质子重离子治疗业务特殊性，本项目产出的效果都是非常显著的，已产生的应用效果总结如下：

1）结合今年疫情防控措施，节约了患者就诊成本，避免非必要的出行、时间、经济等支出，帮助患者提高参与度的同时提升了患者就医体验。

2）通过建设智能问诊服务平台，将互联网信息技术和医疗服务进行有机结合，医生在为患者看诊前，可对患者的基本病情有所了解，降低患者无效就医，提高医生的工作效率。与此同时，对院内流程进行优化，减少人工导诊、人工客服等的投入成本，降低院内人工运营成本。

3）有序合理引导公众就医，帮助公众建立更科学合理的就诊倾向，最大限度保障大众的利益，为公众提供更优质、更便捷、更精准、更高效的医疗健康服务，有效发挥我院医疗资源的优势，支撑医疗资源合理化利用，进一步提升我院服务和品牌形象，获得了社会高度评价。

在当前常态化疫情防控管理的形势下，如何平稳推进诊疗服务，最大程度保证患者有序就医有效合理的利用医院资源配置，为患者、为社会提供更精准的质服务是当前医院管理研究普遍关注的热点，通过互联网+医疗开展的智能诊疗服务可减少人群聚集、降低交叉感染风险，进一步保障了患者诊疗安全，全方位完善我院智慧医院建设发展目标。

接下来，我院将结合实际运营情况在现有的咨询服务的基础上，利用5G、AI、区块链等先进技术手段形成多元化在线诊疗服务闭环，通过与院内实时业务系统对接，以患者为中心建立全健康智能管理流程，实现诊前智能导医、智能客服，诊中语音智能录入、电子病历自动导入，诊后健康管理、智能随访，形成适用于综合医疗服务能力的人工智能应用，建成一套完善的智能服务全闭环管理，实现足不出户就能享受专业的诊疗服务，让患者切实感受到指尖上的便利，信息化带来的高效便捷的就医体验。同时有效缓解医院服务工作压力，提升医院服务质量，改善患者的就医体验。未来，我院将持续为构建面向智慧管理、智慧医疗、智慧服务的智慧医院目标不断前进努力。