李楠：我们需要怎样的家庭医生？写在京东家医发布后

昨天京东发布了旗下的家庭医生产品：京东家医。我抽空看了产品发布会，简单谈谈自己的感受。

对于京东来说，这是一款全新的产品，对很多用户来说，“家庭医生”一词也充满了新鲜感。

但是对我来说，这并不是一个新鲜事物。大概在一年前，我就购买了平安好医生旗下的家庭医生服务。

如今，在看京东家医发布会时，难免会想到自己当初使用平安好医生家庭医生的经历，以及使用过程中产生的想法和思考。

几个原因：

（1）当时自己得了筋膜炎，最初也没当回事，延误了病情，后来越来越严重，小问题搞成大麻烦，不仅耽误事儿，还错过了一年一度的兰州马拉松。于是，自我反省，身体问题，还是要及时向专业人士咨询，切勿自我诊断。

（2）按理说我在医院工作，近水楼台，似乎没有购买家庭医生的必要。但是，真正身在其中，你就会明白，免费的东西是最贵的。每咨询一次病情，都要耗费人情以及别人的时间。久而久之，自己也有点儿不好意思。

（3）价格因素。正当我考虑花钱请个专业医生解决问题时，平安好医生刚好推出家庭医生服务，费用是499一年。上线初期，补贴力度很大，送一堆东西，比如100元的话费充值卡，还有大闸蟹的券等等，总体考量，性价比还是挺高的。

（4）医生资质。签订家庭医生服务前，平安好医生根据我的情况，向我推荐了一位擅长相关领域诊治的医生。我看完他的官网简介后，又去查了一下知网（没错，就是翟天临都不知道的那个知网），找到了这位医生发过的论文，对比了一下工作单位、研究方向等细节，心里大概有了底。

基于以上4点考虑，我购买了平安好医生的家庭医生服务。

接下来我就不记流水账了，主要说说体验一番下来的优点和缺点：

优点：

（1）服务热情，随叫随到。毕竟是付费用户，做到这两点也是理所当然的，服务态度完全满足我的期望值。这其中还有个有意思的细节，每次我向医生提问，对方都会很快回复，有时甚至是“秒回”，我想背后应该有一套智能客服系统在辅助医生团队来共同做好服务。

（2）耐心细致，专业靠谱。这个也没啥好夸的，毕竟是专业人员服务，给出的思路、建议以及方案，都很专业。在专业医生的跟踪和指引下，我的足底筋膜炎康复之路终于走上正轨。

这里也有个有趣的现象：家庭医生主要是通过企业微信跟我沟通的，对方说话时会非常地严谨和慎重，并且要求用户配合，提供近期的检查结果等有效信息，家庭医生才会给出相应的建议。

在我看来，家庭医生这种严谨的态度，既是一种专业的姿态展示，也是一种很好的科普宣教。耳濡目染之下，用户对于疾病和健康的认知，也会得到相应的提升。

（3）一定程度上解决了线下就诊的痛点和问题。谁都不愿意出门看病，尤其是看病时那种慢、堵、无力和孤独的体验，让人抓狂。

平安好医生和京东家医，显然都抓住了这个痛点，给出了很好的解决方案。即，线下的就诊预约和陪诊服务，先不说到底这个服务能不能解决所有问题，至少是在看病的过程中，有人陪了，有人问了，有人管了，我觉得这就很不错了。

可惜的是，因为我们医院不在平安好医生的覆盖范围内，因此也没法亲自体验和感受这项服务到底怎么样，以及一些细节，比如第三方家庭医生如何跟公立医院去对接、获取医疗资源等。

缺点：对于用户健康管理的滞后性和依赖性

在聊缺点时，我的出发点是，对事不对人。换句话说，一年前平安好医生家庭医生遇到的问题，现在的京东家医和其他同行，很可能也会遇到，因为大家都在一个生态圈，面临的都是同一批用户。

由于没法获得用户完整的病历和既往史等完整、连续的健康信息，因此网络家庭医生对于用户的认知了解，只能依赖于用户主动向家庭医生的反馈，比如口述病情、病历和检查结果的翻拍等等。

这就存在两个问题：

一是需要用户积极配合。患者要有意识地留存自己的就诊信息，并且能主动地、顺利地把这些信息传递给家庭医生，别小看这些小事，你觉得这是件再小不过的事，将用户群体放大到一定体量，它就是一件有门槛的事。别的不说，用户有多大的意愿坚持去做这件事？在转递信息的过程中，会出现多少损失和失真？比如用手机拍影像资料再转发给家庭医生等等。

二是用户健康信息传递的滞后性。由于家庭医生和用户没有建立一套即时检测和数据共享机制，因此没法第一时间对用户出现的健康突发事件进行有效干预，很大程度上会错过这个干预的最佳时机。

举个例子，前些天我去西藏扶贫。第一次上西藏，身体需要适应的过程。到西藏第一天，我戴的智能手表频繁提示：心率过高、心率过高、心率过高。我用随身携带的血氧测试仪测了一下，也发现数值比较低。由于当时忙着工作，我只能先忽视提醒和身体数据的变化。等晚上忙完后回到住处，才想起来给家庭医生截图发个微信，告诉她自己目前的情况，请她告诉我该如何应对调整。

实际上，像我这种用户，通过多年的积累和习惯养成，已经攒了一堆个人健康数据了：从早上起床后，站上智能体脂秤，然后用智能牙刷刷牙，再戴上智能手表出门，期间工作、健身、运动等，每时每刻，都在产生个人健康数据。

但这数据放我这儿，它产生不了价值，新鲜感一过，对我来说意义就不大了。但是对家庭医生来说，这些数据如果综合起来分析，肯定是能及时发现问题的：比如，如果最近我突然不产生刷牙数据了，同时体重开始上升，心率波动也跟平常不一样，这些变化组合起来，是不是可以说明，我的日常生活场景发生变化的可能性比较大，医生应该要及时进行问询和干预了？

平安好医生家庭医生的口号是“找个医生做朋友”，但有点儿遗憾，由于缺乏完整、连续的用户健康数据支撑，让健康管理很难做到精准，很难深挖用户痛点和需求，在顺利完成筋膜炎的康复治疗之后，我和家庭医生之间的沟通，逐渐变成尬聊和礼貌性问候。最终我只是实现了“找个医生做网友”。毕竟，远水解不了近渴，网友是没法救急的，只能有一搭没一搭的聊聊天，解解闷。

近年来，国家大力推进家庭医生签约政策，并取得了一定成效，但全科医生缺口大、服务能力不足，以及部分地区“签而不约”等问题依然存在。

“签而不约”的一个核心问题是，医患双方的意愿不足，条件不足，精力也不足。

互联网医疗是提高医生效率、提升医疗服务可及性的有效手段。以平安好医生、京东健康为代表的社会力量参与并推出商品化的家庭医生服务，本身就是对中国家庭医生签约体系的有益补充和有效助力。

另一方面，普通用户和专业的医疗机构在直接沟通时，总会因为双方在认知层面的巨大差距，导致低效率的沟通，甚至是诸多误会和误诊。我想，如果能在医患之间引入家庭医生的角色，扮演一个引导、衔接、管理的多重角色，逐渐培养患者的个人意识提升，由此可以带动整个医患关系得到改善、优化甚至重构。

以上便是我对家庭医生的一些思考，由于试用时间有限，仅从个人角度表达自己的看法，不到之处，还请批评指正。