首都医科大学宣武医院：信息化助力提高门诊服务质量与改善就诊体验

提高门诊服务质量，改善就诊感受，离不开信息化平台的建设。如今，信息化贯穿门诊服务的全流程。通过信息化建设，强化依法执业，保障患者安全，加强医疗质量监管，优化就诊流程，改善就诊的舒适度，提高服务效率。现将首都医科大学宣武医院近年来的实践与体会作以下分析探讨。

1 信息化助力提高门诊服务质量

1.1 规范实名制管理

1.1.1 实行医师实名制接诊。在门诊信息系统中维护人事字典，包括出诊科室、医师姓名、执业资质、专业技术职称、工号。医师通过输入个人工号和密码登录医生工作站，确认医师身份后，方可开展诊疗活动。加强出诊医师管理，落实医院门诊管理制度及专家门诊管理制度，完善医师申请出门诊、申请专家门诊、退休返聘专家申请门诊、退休专家停止门诊的审核平台，确保依法依规开展门诊医疗工作。实行电子签章，进一步推进医师实名制接诊的管理，保证医师诊疗活动的合法性和有效性。

1.1.2 实行患者实名制就诊。患者就诊前，首先持本人有效证件（居民身份证、社保卡、户口簿、护照等）实名制办理注册手续。在医院系统中录入患者姓名、性别、年龄、民族、婚姻、国籍、身份证号、生日、住址、工作单位（或学校）、职业、报销方式、社保卡号、本人联系电话、联系人姓名及其与患者的关系、联系人电话等。同时，系统中每个患者有一个身份识别码。如果患者信息有变化，必须持本人有效证件到医院指定的窗口办理信息变更手续。系统通过主索引方式整合同一名患者的就诊信息，确保患者就诊信息的唯一性、连贯性、可溯性和安全性。

1.2 精细化管理号源

只有精细化管理号源，才能保证患者准确预约挂号，满足就诊需求。在系统中维护号表是精细化管理号源的重要手段。号表至少包括以下几部分：出诊科室、号别（专科门诊、专病门诊、专家门诊、多学科联合门诊、团队门诊等）、每种号别的出诊单元、挂号途径（首诊预约、复诊预约、诊间转诊预约、院际间转诊预约、当日挂号等）、每种号别的号段和号序、与出诊医师专业技术职称对应的医事服务费。按照预约挂号的时限提前维护号表，以便预约挂号和准确取号。对于运行中的号表，系统能够实现以下功能：实时显示号源利用情况，即不同号别剩余的号源数量、不同挂号途径占用的号源数量等；根据患者需求及科室工作调整，及时有针对性地更新号表；统计工作量和考核指标。

1.3 实行电子病历

电子病历是以电子化方式记录患者的就诊信息。以电子病历为核心，门诊系统集成医院信息、检验信息、医学影像等系统，逐步推进数字化门诊。《病历书写基本规范》和《电子病历基本规范》中规定，电子病历包括首页、病程记录、检验检查结果、初步诊断、处置意见、操作记录等。实行电子病历，使得医疗文书字迹清晰，提高病历书写质量，为医疗事故鉴定、医疗纠纷争议提供医疗行为事实的法律依据，维护医患双方的合法权益。电子病历为长期就诊的患者提供连续性病案资料，有助于制定合理的诊疗方案。目前门诊电子病历有两种格式，一是非结构化的自由文本，二是结构化电子病历。两种格式比较而言，前者是电子病历的原始格式，需要逐字录入，较为费时。在此基础上，临床科室根据不同病种特点，制作相应电子病历模板，节省医师书写电子病历的时间，但有可能存在“张冠李戴”的现象。在电子病历模板的基础上，对需要描写、记录的病情进行细化，以表格的形式固化下来，即结构化电子病历，医师只需在空格内打钩，节省了录入文字的时间。同时，便于科室检索病历，调取数据，掌握门诊接诊状况，提高管理水平。

1.4 推进安全用药

1.4.1 建立门诊处方审核前置系统。所谓处方审核前置，即医师开具电子处方后点击“打印”按钮，打印处方前系统对处方的合理性进行线上实时审核，申核通过后方可打印处方。依据《处方管理办法》、药品说明书、社保报销指南规定以及工作中的问题，确定门诊合理用药线上实时审核内容，包括诊断与用药相符、给药途径、用法用量、开药种类和时限、药物之间配伍禁忌、重复开药等。

1.4.2 建立不合理处方反馈闭环。当系统发现不合理处方时，拦截处方打印功能，阻止下一步诊疗行为，直至医师修改为合理处方。同时，工作站界面弹出处方不合理的原因说明，以及修改处方的建议。通过实时监测医师用药行为、线上及时反馈问题、当即修正错误的信息化管理方式，形成处方“监测-反馈-修改”的闭环，推进合理用药。

1.4.3 患者用药安全提示。处方上设置二维码，患者用手机扫描二维码后可获取该处方药物的用药指导，为患者提供个性化、无纸化、方便快捷的贴身药学服务。

1.5 合理检验检查

工作站中检验、检查项目以“菜单”的形式供医师选择。根据医师开具的检验项目，系统在检验导诊单上给出有针对性的提示，如是否需要空腹抽血，抽血后可以取检验报告的时间和方式等。根据医师开具的影像检查申请单，系统给出有针对性的提示，如是否需要预约，检查流程等。医师也可在工作站上直接预约检查。在预约界面选择预约检查项目，选择预约时间，预约成功，打印预约单，缩短患者就诊环节。

1.6 医疗质量监管

通过院级、科室、医师个人3个层面监控门诊医疗工作运行情况，以及医疗指标完成情况，如预约就诊率、门诊电子病历书写质量、处方合格率、抗菌药物使用率、检查申请单书写质量、开具住院证明、依法依规开具诊断证明和休假证明、专家门诊出诊率等。

2 信息化助力改善就诊体验

2.1 突破传统服务的自助服务

2.1.1 自助预约挂号、自助取号。医院开展非急诊全面预约挂号服务。患者关注京医通公众号，通过微信查询门诊一览表，自助线上预约挂号，就诊当天持北京市社保卡或京医通卡在自助机上取号。若患者第一次到医院就诊，需要到窗口开通北京市社保卡信息或办理京医通卡，注册信息，方便之后的自助预约挂号和取号。另外，患者也可在自助机上预约挂号，或挂当天的号。

2.1.2 自助预约检查。患者交费后在自助机上扫描检查申请单上的条码即可进入预约系统，显示可预约检查的日期和时间段（半小时）。患者自选时间，确定后自助机打印预约单，预约单上印有注意事项。检查当日，患者持检查申请单和预约单到登记窗口检查即可。

2.1.3 自助缴费服务。医院开通了支付宝、微信等多种自助缴费方式，明显缩短了缴费等待时间，避免了患者之间现金流通，受到老年人和年轻人的一致肯定。

2.1.4 自助查询服务。微信中进入京医通公众号，点击“就诊服务”，进入“报告查询”，输入注册的手机号码、验证码、密码，即可查询报告结果。

2.1.5 自助打印报告和影像胶片。患者在自助机上扫描检验导诊单上的条码或社保卡即可自助打印检验报告单。同样，在专用自助机上扫描检查申请单上的条码或社保卡即可打印影像胶片。

2.2 电子地图导航服务

在门诊区域设立电子地图导航设备。支持现场触屏导航和手机扫描二维码移动导航。导航内容包括楼层分布、就诊科室、检验检查治疗、综合服务（即便民设施、自助机、卫生间、开水间、饮水桶等）4部分，帮助患者准确找到目标位置。

2.3 分时段就诊

不同专业、不同门诊、不同检查项目，每位患者的诊治时间是不同的。根据系统中显示不同号别的接诊时长，估算每个就诊单元的接诊量，以此生成建议就诊的时间段。患者取号打印号单时，显示号序及建议就诊的时间段。同理，根据单位时间内每个检查单元的检查量，生成建议检查的时间段。患者可以按照时间段预约检查。打印预约检查单时，显示检查序号及建议检查的时间段。采用信息化手段，科学管理就诊时间，减少患者盲目等待。

2.4 报到排队系统及二次分诊系统

报到排队系统用于诊区分诊、二次分诊到诊室、门诊抽血、检查和输液治疗，分别安装分诊显示屏。扫描挂号单、检验导诊单、检查申请单或预约单上的条码，进入排队系统，按照报到顺序在分诊屏上显示患者就诊的序号，按序呼叫患者到指定的诊室或窗口有序就诊。

2.5 温馨提示推送服务

预约挂号成功后，向患者手机端推送预约挂号结果、就诊时间、取号时间、就诊科别、建议就诊时间、医事服务费金额等信息。患者到分诊台报到后，向患者手机端推送候诊排队信息，动态提示患者做好就诊的准备。

3 效果

3.1 由指标完成情况看服务质量的改善

近年来，医院将预约就诊率、专家出诊率、处方合格率、抗菌药物使用率和电子病历书写率列入医疗质量考核指标中，设立考核目标值。表1显示，2016-2018年1～5月考核指标完成情况逐年稳步提升，医疗质量明显提高。

3.2 由患者满意度看就诊体验的改变

北京市医院管理局每年定期邀请第三方对市属医院进行患者满意度调查，客观、真实地反映出医院改善患者就诊体验的效果。表2和表3是北京市医院管理局公布的2016-2017年调查结果。表2从医院环境、服务流程、诊疗质量、医患沟通和医德医风5个方面对医院进行了评价。表3从就诊秩序等10个方面对医院进行了更为详实的评价。结果显示，2017年满意度与2016年比较明显提升。

4 讨论

以“依法依规、注重患者安全和就诊需求”为原则，构建优化门诊流程、改善就诊感受、提高服务水平的信息系统。实践中体会以下3个方面对推进工作较为重要，也是取得成效的重要保障。

4.1 以需求为导向，多部门联合，持续改进工作

信息化建设助力提高门诊服务质量，改善就诊体验，需要多部门联合，包括主牵部门、信息部门、需求部门、执行部门、后勤保障部门等，明确职责，有计划、有方案、有措施，分工合作。定期召开协调会，汇总各方意见建议，寻找合理解决方案，不断优化调整，推进工作。

4.2 加强培训、宣传和引导

一是在院内组织员工培训。以门急诊例会、科会、小讲课、现场辅导等形式进行培训，做到人人知晓。对门诊服务中心、导诊人员、志愿者、窗口工作人员、门诊医务人员等重点岗位人员要加强培训。培训内容包括医院改善医疗服务的新措施、规范诊疗行为、提高医疗服务质量的新要求、信息建设推出的新项目等。二是对患者进行宣传和引导。以海报、彩页、门诊健康信息报、展板、公告栏、健康大课堂、电子屏等多种形式进行宣传。导诊人员、志愿者、门诊服务中心人员现场指导患者操作自助设施、答疑解惑，使得患者切身感受到信息化建设、优化流程给就诊就来的便捷和舒适。

4.3 应急预案和模拟演练有助于及时有效应对系统故障

首先，明确应急工作目的。即预防门诊信息系统故障发生，一旦发生，能及时排障，有效应对系统故障造成的不良影响，维护良好的门诊就诊秩序。其次，建立门诊信息系统故障预警机制。信息技术部门负责门诊信息系统的日常维护，及时发现并解除运行故障，确保信息系统的正常工作状态。各科室在工作中发现信息系统异常现象，立即通知信息技术部门，协助排查。其三，一旦发生系统故障，立即启动应急预案。建立人员呼叫顺位和人员替代机制有助于有效应对系统故障。应急状态下各部门工作职责明确。门诊部负责协调指挥各部门应急工作，及时向主管院长汇报工作进展。信息技术部门负责技术排障，确保在最短时间内恢复正常运转。后勤部门负责维护门诊就诊秩序。各科室听从医院统一指挥，积极响应，出示告知牌，做好患者及家属的解释和安抚工作。其四，组织系统故障模拟演练，明确演练目的，不同科室、部门演练科目不同。在演练中发现问题，熟悉应对环节，加强联动，保持有效衔接。将系统故障的风险和对门诊工作的干扰降至最低。

文章摘自《中国医院》杂志 2019年第1期，参考文献略