西京医院：基于“互联网+”的大型医院门诊服务体系改革【CHIMA 2019案例分享】

空军军医大学西京医院前身是1939年在延安成立的中央医院，1954年原第四、第五军医大学合并，其附属医院也相应合并为第四军医大学第一附属医院，1984年对外称“西京医院”，2017年转隶空军。

空军军医大学西京医院地处西安市新城区长乐西路127号，是一所集医疗、教学、科研、保障为一体的大型现代化综合性医院，整体实力位居全国第五，先后荣获全国百佳医院、全国百姓放心示范医院、全国拥政爱民模范单位、全国抗震救灾英雄集体、全军医院建设先进单位，院名被国家工商总局认定为中国驰名商标。

2018年，医院门急诊量380万人次，住院收容13万人次，手术量8.5万台次，平均住院日6.5天，处于全国领先水平。

西京医院门诊服务体系改革是在打通医院内网和互联网的壁垒、建立互联网业务安全区和实现操作与查询分库执行的基础上，结合各类自助设备改造，围绕“门诊预约及在线支付系统”建设，搭建了基于“互联网+医疗”的一系列智慧医疗服务业务，从而实现了一套贯穿医院诊前、诊中、诊后全流程的“智慧化就诊、服务与管理闭环体系”。

前来我院门诊就诊的患者。

覆盖门诊诊前、诊中、诊后就诊全业务流程。

自2012年我院一卡通系统上线之后，挂号方面开通了网络挂号、银行挂号、电话挂号等挂号手段，就诊方面实现了实体就诊卡下的预约取号、现场挂号、就诊、检查、取药、管理等功能。相比原始手工撕票模式，进行了较大幅度的就诊信息化改革，有效提升了门诊医护工作效率以及来院就医患者的就诊便捷性体验和就诊效率体验。但在以下方面仍有改进空间：1. 患者提前预约分配不均，教授号一号难求，普通号无人问津，且预约网站使用不便；2. 现场挂号比例过高，分时段就诊作用不够突出，无法有效缓解门诊压力；3. 患者就诊排队次数较多，候诊时间长，门诊预交金模式对就诊流程优化作用未达到预期效果。

为了积极响应国家“互联网+医疗”和“智慧服务”号召，提升患者就医服务体验，加强医院信息化服务水平。医院决定对门诊服务模式进行整体改造，主要实现以下目标：

1. 打通医院军卫网与互联网的通路，推进互联网+医疗相关应用；

2. 建立患者移动服务平台，方便患者就医；

3. 开通在线支付渠道，规范门诊项目，优化就诊流程；

4.推广电子就诊卡，改善数据实名化；

5. 部署一系列信息化软硬件设备，减少患者排队时间，提高患者满意度。

关键技术：

外联方案示意图

项目规划示意图

就诊流程改造效果图

电子就诊卡

线上预约

在线引导及缴费

就医评价体系

自助服务终端

自助服务终端系统界面

自动摆药系统上线效果

通过“军卫网网络改造”、“HIS核心业务迁移”、“门诊自助设备”、“药房自动摆药系统”和“门诊预约及在线支付”众多项目的建设实施，我院门诊服务体系改革最终实现了以下成果：一是建设了医院外联隔离区，专门放置医院对外服务业务的相应安全设备和服务设备，保障医院内网数据安全；二是建立金融级数据交换体系，为下一步进一步依靠各种信息化手段提升我院门诊医疗服务业务水平提前做好了全面的安全准备工作。三是建立了微信服务平台、支付宝服务平台和医院网站服务平台，实现了患者网上预约、网上挂号、网上缴费、网上报告获取、网上就医评价等一系列线上服务功能；四是实现了从诊前咨询、预约挂号、现场就诊到诊后评价的全流程网上服务及评价体系，为医院进一步了解自身不足，加强院内监督打下坚实基础；五是实现了患者通过动态电子就诊卡就诊，结合各类自助设备，在充分保障患者账户及资金安全的前提下，淘汰了原有的实体就诊卡，实现门诊无实体卡、无现金智能就诊，并为下一步集成居民健康卡做好了准备；六是借助各类信息化设备，大大提升了患者就诊效率，减少患者排队时间和次数，提升了患者就医满意度；

成效方面，首先就是患者就医体验显著提升，患者平均就诊等待时间从2.7小时缩短至1.5小时，其中办卡、挂号、缴费、取报告耗时有明显缩短，患者平均排队次数也从5.5次缩短至4.2次；其次系统自2017年11月上线以来，截止2018年12月11日，微信号和支付宝生活号关注人数超143万人，绑定电子就诊卡超过95万张，支付次数超96万次，预约挂号人数超68万次，网上挂号占比近40%，在线支付占比门诊总收费18.84%（包含近80%的挂号费用）。最后，在就诊服务满意度统计方面，自2017年11月1日至2018年10月31日，共收到各类有效门诊就医满意度反馈4.68万条，以及就诊反馈意见。其中，针对总体评价来说，好评评价占比为88.22%，中评评价占5.34%，以上信息为我院进一步提升医疗服务质量打下了坚实基础。

2019年3月5日，国家卫生健康委办公厅下发了《国家卫生健康委办公厅关于印发医院智慧服务分级评估标准体系（试行）的通知》，文件将指导医疗机构科学、规范开展智慧医院建设，逐步建立适合国情的医疗机构智慧服务分级评估体系：医院智慧服务分级评估标准体系（Smart Service Scoring System，4S），旨在指导医院以问题和需求为导向持续加强信息化建设、提供智慧服务，为进一步建立智慧医院奠定基础。这一通知的下发，为我院进一步深化便民惠民建设明确了重点，为我院下一步建成智慧化医院指明了方向。

针对“医院智慧服务分级评估具体要求”，我院已经完成了初步自查，针对现有系统和实际业务情况，进一步做好我院智慧化建设规划。包括：诊前部分，建立全院预约管理体系，搭建院前急救服务平台和转诊服务平台；诊中部分，建立全业务消息推送和就医就诊智能引导机制，建立院内电子导航体系，推进网上便民服务；诊后部分，建立医院级患者健康档案、家庭医生服务平台和医联体帮带服务平台，搭建医院电子处方管理平台和药品调剂配送体系；服务部分，建立先诊疗后付费的信用认证体系，深化健康宣教体系建设；基础安全部分，建立医院外联数据通信安全管理平台，加强内外部监管，保障患者隐私数据安全和数据中心安全，实现对患者反馈数据实现智能分析，与公共卫生系统及上级监管机构实现数据对接，及时上报相关情况。使患者在一定区域内的医院、基层医疗机构以及居家产生的医疗健康信息能够互联互通，并能够联合其他医疗机构，为患者提供全生命周期的精准化智慧医疗健康服务。

下一步我院将继续深入贯彻落实习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神，推进实施健康中国战略，深化医疗服务体质改革创新，并以“互联网+”模式为抓手，积极探索各类医疗智慧服务模式，建设智慧医院，为提升医疗卫生现代化管理水平，优化资源配置，创新服务模式，提高服务效率，降低服务成本，更好的服务官兵、服务人民，不断开拓进取，勇当先锋。