“胸痛中心是通过整合院内外多学科，为急性胸痛患者提供快速诊疗通道的机构……”，2019年9月，在渭南市中心医院有这样一场特殊的直播活动，心血管内科主任李军农与副主任侯江红坐在会议桌前，通过直播设备向3.5万人科普急性胸痛的相关知识。图片来源：陕西网冯天丽
这场直播活动，是由金蝶医疗互联网医院运营团队与多家医院联合运营的一个小小缩影。事实上，这样的活动在很多医院都开展过，有的医院甚至已经有清晰的排班计划。医生们化身“科普主播”，为手机、电脑前的公众普及常识、答疑解惑。线上直播只是一种形式，它的背后其实蕴含着互联网医院运营的重大课题。对于互联网医院而言，信息化建设能力是基础，而如何透过运营让受众会用、用好、爱用，才是未来互联网医院发展的核心竞争力。想要了解如何实施有效的互联网医院运营，首先要清楚运营目标和解决路径是什么？才能对症下药。
首先，由于互联网医院服务标准化成熟度不高，导致运营质量欠佳。患者本来咨询的是自己的问题，后来是妈妈的问题，最后朋友的问题也来了。
在线咨询如果没有标准化流程，患者不停在咨询，医生不停在回答。患者想以一次的价格获得彻底的服务，不能集中准确地表述一个关键问题。而医生面对着很多患者，不能及时回复或者终止回复，可能就会得到一记投诉。有的医生甚至为了避免这种情况，直到系统限制的时间结束之前才会答复。如果一开始就设置好医生每次问答回复次数，也许会让在线诊疗咨询的服务流程更加规范，使患者和医生都能获得不错的体验感。在金蝶医疗互联网医院诊疗服务中，产品团队为医生设置“自定义追问次数”小功能，在限制的回合里，建立最有效的沟通机制。
不同患者的问题存在相似度，医生每次都要重复打相同的字眼；
医生以为可以结束的时候就直接点击结束了，结果却收到患者的投诉。
有没有标准化的快捷回复呢？
标准化话术设置也是在线咨询中一个很实用的功能。一个科室的医生，每次面对的患者会有相似性，是否能使用相同的诊断回复同样的症状，或者对特定的场景有固定的回复。如果直接点击就能完成回复，让医生的操作门槛和工作效率得到优化，患者的投诉率也会改善。医生白天坐诊已经很累，只能利用碎片化时间回复在线患者的问题。这条回答完，患者再次追问，又要再等一段时间，就诊体验非常差。
这是在互联网诊疗咨询过程中很常见的问题，也是其不能得到更好普及化使用的一个因素。
总体来说，互联网医院拓宽了医患沟通的双向渠道，但医生资源并没有实质增加，在实体医疗机构最容易遇到的问题，就是医生只能利用碎片化时间回复患者。
因此，互联网医院想要在实体落地中获得更好的应用效果，建立配套机制是首要条件。
金蝶医疗与国内多家医院合作，创新落地了多个专属「互联网诊室」。以日间排班坐诊的方式，由不同科室的医生在固定时段内，通过专业远程设备及时为患者服务，让线上患者享有与线下同等优质的医疗服务。
对于一些大三甲医院来说，互联网医院的主要作用是补足线下就医的短板，为线下就医分流，提升患者就医体验。而对于二级医院或者基层医疗机构来说，他们却更希望能通过创新服务吸引用户，从而获得增量，提升效益。因此，相对三级医院，这类医院的互联网医疗建设往往更需要快、准、细。为此，我们有这些建议：对这类没有足够线下用户资源的医疗机构，通过创新服务的形式能更快的在地区内树立标杆，为患者提供更多便民惠民应用，吸引优质用户到线上就医，提升整体增量；应紧抓住时代发展的潮流，结合医改政策福利，由上至下，快速落地互联网医院建设及申报。金蝶医疗互联网医院内容运营对标互联网宣传模式，新媒体矩阵（抖音、头条、微博、服务号等）打造自有IP，以受众为中心挖掘真需求，建立内容生产及输出体系，真正改善医患关系。精品内容体现含金量，集中资源打造医疗机构与医生IP，提升互联网医院整体活跃度。除了能对应解决上述难题，金蝶医疗互联网医院运营已建成体系，可以因地制宜的服务，深化互联网医疗在各级各类实体医疗机构当中的应用。
互联网医疗未来真正的优势比拼在于其运营能力，为提升互联网医院运转能力、使用效果，金蝶医疗提出「IT建设+运营」新模式，以专业运营团队线上线下双向支持，携手院方共同打造「互联网医院运营中心」，通过提供IT产品能力、高效运营工具、科学运营方法论、成熟的运营机制、管理机制开展联合运营，全面提升互联网医院用户规模、品牌影响力、经济及社会效益等。
金蝶医疗在服务平台上线与应用期，多维方式吸引用户关注、使用，线下推广结合多场景触达，培养用户习惯，让患者随时随地使用行云流水的互联网医疗服务。
※图片版权归金蝶医疗所有
院内外个性化物料渲染空间氛围，专业团队驻场现场咨询、引导患者，线上软文宣传紧密配合服务上线，第一时间传递医院服务升级讯息，同步让群众感受和了解到最便捷的医疗服务。
对于医院内部的运营，金蝶医疗派驻团队、建立社群随时解答院方疑问，解决实际问题。定期组织医院、科室培训，让相关医务人员充分了解系统使用流程，更快上手业务操作。
金蝶医疗在数十家互联网医院诊疗服务的运营实践中，总结出了具有时代特色的“1234”运营体系。
▶ 一个中心：运营中心。运营中心由金蝶医疗专业的运营团队和医院运营团队构成，强洞察、出策略、促落地、树标杆。▶ 两项抓手：线上、线下推广。线上推广要丰富流量渠道，强调用户转化。线下推广应落实医生培训，引导患者使用。▶三大保障：以免责提醒、服务保障和系列规章制度三位一体的纠纷处理机制，为互联网诊疗业务保驾护航。▶ 四类运营：结合数据、活动、品牌和产品等运营工作，构建互联网诊疗业务日常运营的基础。针对互联网诊疗的特性，金蝶医疗率先创新运营方式，建立专属互联网医院运营体系，以互联网医院管理制度为支撑，把握医疗质控与系统安全，运用新媒体运营理念，落实既定运营计划。
在互联网诊疗服务的运营中，可以围绕医疗机构打造明星科室、明星医生，通过新媒体运营（直播、抖音、头条、微博、服务号等）等多种形式构建立体宣传矩阵，获取用户增量，提升用户规模和品牌影响力。
西安市红会医院是西部骨科航母，服务平台使用一直处于较低水平，金蝶医疗运营推广团队入场后，优化院内流程，建立医院自运营体系，1个月时间数据大幅增涨700%，运营效率显著提升。西安高新医院上线金蝶医疗互联网诊疗平台，金蝶医疗与院方建立联合运营中心。在用户增长方面，组织全员、科室培训，志愿者引导就诊患者，包括慢病患者使用。在活动运营方面，结合时下热点医疗常识，定期开展直播活动。内容上，与医院宣传科强强联手打造一篇篇精品宣传软文，为医生、护士定制个性化海报，直达用户。目前，互联网诊疗平台已进驻医生1000+，线上问诊2万+订单，药品配送近3000单。
广东省皮肤病医院作为广东省首批获得互联网医院牌照的医疗机构，不仅是知名的皮肤病专科机构，还承担着专科联盟的龙头单位职责。金蝶医疗在省皮肤病医院为医生开展1v1培训，确保医生熟悉使用；线下铺设互联网医院整体视觉；对患者进行深度回访，收集产品改进建议；导医、导诊、医生全面自推广；线上软文持续发布；举办新闻发布会，媒体矩阵造势。累计助力医院完成3万+订单量，药品配送完成3000+单。温州医科大学附属眼视光医院的互联网诊疗平台自2018年3月上线以来，累计完成订单数突破近2万笔。在前期运营团队的专业运营推广工作以及院方人员的持续宣导合力驱动下，医生对产品的认识、患者对功能的接受度均大幅度提高，近一年使用情况呈稳步上升趋势。新冠疫情发生后，在线咨询订单量迅速上扬，并在2月15日达到日高峰。互联网医院的运营并非一个简单的过程，它需要医院管理层由上至下的理念传导，需要院方与厂商彼此持续地开放共融、合力赋能，才能将运营效果做好做实。现有的代表性运营案例都是金蝶医疗与医院联合共建运营的成果，并不是各方凭一己之力达成。我们愿贡献自己的全部力量，与所有选择建设互联网医院的医疗机构一道，让互联网医院得到长足而有效的价值运营；从而真正地改善医疗服务，做到授益于医生、服务于群众。金蝶医疗作为“以医院为主体的互联网医疗倡导者、智慧医院整体信息化服务提供商”，一直致力于科技创新并持续赋能中国医疗健康行业。目前，已有超过3000家医院及医疗机构选择金蝶医疗“数字化医院”、“互联网医院”、“HRP”等核心产品与解决方案，其中600余家医院携手金蝶医疗共建“互联网医院”。金蝶医疗进一步将信息化、互联网化、智慧化业务丰富并升级为智慧医疗、智慧服务、智慧管理、智慧分级诊疗为内涵的智慧医院整体解决方案，其核心理念是：为患者提供更舒适的就医体验，让就医流程更便捷；为医生提供更智能的诊疗工具，让医疗服务更高效；为医院提供更科学的管理模式，助力医院适应医疗新业态。金蝶医疗秉承“致良知、走正道、行王道”的核心价值观，以“让医疗健康服务行云流水”为使命，旨在构建成为“值得托付的医疗健康科技服务平台”，助力全国各级各类医疗机构全面实现信息化、互联网化、智慧化，与中国医疗健康机构共同构建医疗服务新模式！
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