张沛：互联网服务管理创新应用实践

北京大学第三医院（简称 “北医三院”）始建于1958年，是一家集医疗、教学、科研、预防、康复和健康管理于一体的三级甲等医院。目前，医院以本部为中心，形成了单体多院区横纵发展的新格局。在此过程中，信息化建设起到了重要的支撑作用。“我们积极探索互联网服务在业务中的应用，构建了健全的互联网医院体系，提升服务的便捷化、智慧化水平。” 北医三院信息管理与大数据中心技术应用科科长张沛谈到。

推动互联网医院体系建设

近年来，国家相继出台了多项政策，包括《促进 “互联网 + 医疗健康” 发展》《深入开展 “互联网 + 健康便民惠民” 活动》以及《公立医院高质量发展促进行动》等，鼓励医疗机构建设健全 “互联网 + 医疗健康” 服务体系。

北医三院响应国家号召，积极推进智慧服务建设：2016年上线移动端患者服务，为患者提供全流程门急诊和住院服务；2018年创新探索线上医疗服务，开展专家在线图文咨询；2021年拓展多维创新应用，获评智慧服务三级；2024年，智慧服务建设迈上新台阶，上线医保移动支付、自助机人脸识别、统一预约平台、互联网医院云诊室等应用，通过医院智慧服务四级评审。

智慧服务的建设为医院互联网医院发展奠定了坚实基础。2018年，北医三院创新探索互联网医疗服务，历时7年持续提升拓展、稳步发展。到2024年，医院持续拓展服务应用场景，对接北京市医保移动支付，并创新开展了职工互联网医院服务。

张沛介绍，北医三院在搭建互联网医院平台时，采取 “四端六口” 模式，开放患者端、医生端、药师端、管理端四个端口，同时通过APP、PC、小程序共六个入口，为平台内的患者、医生、药师、管理人员提供线上服务，由此打造“一体两翼”格局，实现线上线下一体协同、技术赋能和管理助推。

依据不同场景的特点，北医三院开展了差异化的互联网医院构建方式：针对门诊服务链长的特点，打造线上线下一体化的全链条主动式服务，向患者提供诊前智能分诊、诊中自助导诊、诊后便捷查询检查检验报告等服务；针对住院业务特点，开展一站式线上服务建设，打通包括入院通知、缴纳预缴金、在线查询报告、出院结算等住院全流程，点燃服务新引擎；针对医技科室多、检查地点分散的特点，建设线上线下一体化的医技统一预约平台，联通医技全场景，激发医疗服务新活力。

张沛谈到，北医三院的互联网医院平台打造了三大核心功能，服务不同人群：专家咨询提供专家一对一在线图文咨询、用药指导和报告解读，极大方便了异地患者；互联网诊疗面向慢病复诊患者，提供在线开方、开具检查检验申请单，处方经药师在线审核后可选择物流配送或到院自取；云诊室主要服务需要实时问诊的医保患者，模拟线下就医流程，患者在线预约挂号，就诊当天在线报到候诊，医生按序接诊并通过视频连线问诊、在线开单，所有费用均可在线实时进行医保结算，如患者需入院治疗，医生还可为其开具入院申请单。

北医三院将质控理念深度融入互联网医院建设，以“患者需求为核心、质控标准为底线、数据驱动为手段”为核心理念，以“医疗质量同质化、服务流程便捷化、数据管理智能化”为建设目标，构建了“技术 - 管理 - 运营”三位一体的互联网医院创新管理体系。

“在互联网医疗高质量发展的道路上，信息化平台建设与互联网质控管理不是两条平行线，而是相互驱动、协同共进的‘双螺旋引擎’。” 张沛强调，北医三院以“业务反馈驱动技术优化”为核心，持续推动系统开发、功能迭代与技术升级，让平台更懂医生、更贴近患者。同时，医院以 “技术升级赋能业务创新” 为突破，通过质控埋点、智能拦截、风险预警等技术手段，促进服务流程标准化、风险防控前置化，形成“需求→开发→应用→反馈”的螺旋上升模式，不断增强互联网医疗服务建设的核心动力。

医院以“系统融合-平台互通”为核心，将互联网医院与院内的集成平台、数据中心、HIS、EMR等信息系统对接，实现数据互联互通，推动服务效率与诊疗质量双提升，为互联网医院高质量发展筑牢数字基座。

探索互联网医院的深度应用

在互联网医院体系逐步搭建完成后，北医三院着手推动互联网医院建设与智慧服务能力持续升级、协同发展。医院以患者服务为核心，从四个方面开展工作：建设入口统一、业务打通、流程闭环的信息平台；打造流程优化、智慧协同、一体个性化的服务模式；加强技术支撑，统一各系统间接口交互标准，实现互联互通，同时强化网络安全与隐私保护；建立组织协作长效机制，加强领导、明确分工、完善监管。

医院依托数据中心、HIS、集成平台及电子病历等核心业务系统，通过深度数据整合与流程再造，实现跨系统资源智能调度与数据实时同步，构建“统一号源管理、统一医技预约、统一结果查询”的“三统一”体系，为患者打造多渠道一体化的融合服务新体验。

医院将就诊提醒、候诊提醒、缴费导诊、检查检验、取药等就医流程整合，实现服务流程再造与智能引擎驱动，基于患者个性化诊疗路径，实现跨队列智能调度，建设多模态导航体系，为患者提供便捷就医的全流程引导。

医院基于互联网平台整合服务入口，构建方便患者的服务矩阵，向患者提供营养膳食、病案复印、共享轮椅平车、陪护床租赁、电子票据等多项服务。医院整合多学科知识，为院外患者提供出院康复随访、诊后用药指导、运动健康记录、摄入能量推荐、焦虑风险评估等多样化健康服务，形成院内外衔接的全链条健康管理服务体系，全面提升患者康复质量与生活质量。

医院基于互联网医院建设了一体协同的云端问诊服务新场景，打造全流程移动端互联网诊疗服务，患者可随时随地在线下单，医生远程在线接诊，为患者开具处方及检查检验申请单，诊后患者在线完成缴费，支持自主选择处方全国范围物流配送；如有检查检验项目，患者在线预约检查时间后，可来院进一步检查治疗，或根据病情预约挂号转诊线下就医。

此外，医院还探索了多角色特色诊疗、云诊室实时结算、“互联网+医联体”便民服务、基于大模型自研患者端智能问答、随访与健康管理、多模态感知数字化康复指导等多项服务，全面推动“互联网+医疗服务”的深度应用。

谈及互联网医院未来规划时，张沛强调：“我们将持续推进全周期健康管理，构建‘预防-诊疗-康复-管理’的全链条服务体系。通过技术赋能和资源整合，推动优质医疗资源持续下沉。同时，通过多元体系的创新融合，希望将互联网平台与医保双通道以及商保进行对接，让患者便捷地进行支付、用药配送以及理赔。”

互联网医院发展过程中，仍面临法律法规监管等诸多风险与挑战。对此，张沛建议，未来应从医院自身出发，注重医疗合规风险防控，加强网络安全防护，推进区域协同促进资源共享，通过技术赋能提升服务效率；并从用户体验角度出发，主动跟进优化服务体验，积极开展培训宣教，促进用户习惯培养。

“AI正在推动医疗行业的深度变革，用一句话概括未来AI在医疗行业的应用：技术破壁，服务无界；融合创新，智启未来。” 张沛总结道。