王力华：互联网应用整合提升患者智慧就医体验

　　近年来，国家和北京市相继出台了相关政策，提到要深化“互联网+医疗健康”服务体系，改善就医感受，提升患者就医体验。“在此项工作中，互联网线上应用发挥了重要的支撑作用，而这些线上应用的互联互通和整合，将会大大提升患者智慧就医体验。”首都医科大学附属北京友谊医院(以下简称“北京友谊医院”)信息中心主任王力华强调，医院可通过电话客服、线上客服、医患沟通小程序、消息推送满意度调查等多种途径倾听患者诉求，了解患者的就医体验。

　　在王力华看来，分析线上就诊人群特点，是提升患者体验的基础。线上就诊人群具有以下特点：网，患者使用互联网应用是非现场使用，通过手机实现，需要更好的指引和更方便的操作;低，除慢性疾病患者外，大部分患者对医院信息系统属于低频使用，自身也不太熟悉医疗流程，常常是有病时使用，病好了“用完即走”;急，患者对线上就诊具有急迫的刚需使用，一旦有病通常希望能在最短时间看病就医;助，常常需要患者家属帮助患者借助网络平台进行问诊，尤其是一老一小。

着手推进互联网整合应用

　　王力华认为，推进医院的互联网应用整合非常必要，主要有以下几个问题：互联网应用发展迅速，技术门槛低，开发周期短，但往往缺乏整合，一家医院有多个互联网应用入口，及多个相对独立的小程序;互联网应用功能越来越多，在何处何时使用不清晰，患者需要自己去查找;如何利用现有的短信、消息等方式，对患者进行及时的提醒或告知;医院在系统升级期间如何保证互联网应用的平滑过渡，使患者无感。

　　北京友谊医院在开展互联网应用整合时，着重考虑了以下几方面：

　　1.对不同厂家的互联网应用进行整合时，从顶层设计考虑，制定统一的要求，采用灵活且安全的跨平台开发框架;

　　2.数据接口标准化，实现统一数据管理、统一接口管理和统一日志管理;

　　3.对互联网应用进行一体化整合，包括自研和第三方互联网应用，实现统一的视觉效果与交互体验;

　　4.对患者身份进行统一认证，实现院内互联网应用与第三方移动应用的互联互通，实现患者身份认证的一体化。

全方位提升患者智慧就医体验

　　在实践中，互联网应用场景主要存在以下挑战：功能较多，但相互之间没有关联;分散在不同页面，需要患者自行寻找;功能与场景没有关联;缺少对应用场景的引导。对此，王力华建议，以就医场景为主线，每个场景所用到的功能做好相应提示，需要的内容一目了然，对功能进一步补充完善。

　　为了提升患者智慧就医体验，北京友谊医院推出了电子伴诊，串联门诊业务指引患者就诊，解决场景与功能缺少关联的问题，主要包括就诊前，展示患者就诊时间和就诊地点、指引患者到医院交通路线导航;到医院后，指引患者到达指定地点扫码报到、报到后展示患者排队显示排队人数，就诊后，医生开的医嘱可在手机缴费、自助预约检查时间，查看检查检验报告等。

　　“与电子伴诊相结合，我们推出了电子导诊单。电子伴诊着重引导就医流程，导诊单则以医生开具医嘱为核心，对患者进行指导。”王力华介绍，导诊单既可以通过线上向患者推送消息获取，也可以在医院自助机和窗口打印，为未来的处方和多种单据无纸化奠定了基础。

　　今年4月，北京友谊医院顺义院区开诊，为方便患者到全新的医院就诊，上线了VR全景导航系统，患者就诊前一天，就能收到VR全景导航的消息推送，在家中可以提前熟悉医院布局和科室位置，同时在VR平台上嵌入了图文介绍、视频宣传等多媒体信息，并可以关联预约挂号等功能，方便了患者操作，提高了就医效率。

　　在移动端消息推送方面，北京友谊医院采取了短信消息、微信消息、微信服务通知和企业微信消息等多种消息推送方式，在实际应用中，首先梳理了门诊、住院需要提醒或告知的二十余个场景，并根据具体场景、目的和消息的特点进行选择，不仅要考虑信息的传递效率、患者接受程度、患者满意度，也要考虑经济效益。“对于关注了医院服务号的患者，我们首先考虑推送消息;对没有关注的患者发送短信，而对于一些需要反复的提醒内容，还会通过服务通知的方式来补充，而在医院内部都推送企业微信消息。”王力华说，多种消息的组合应用，会使沟通更加顺畅。

　　2024年上半年，北京友谊医院顺义院区及通州院区二期建设逐步投入使用，医院借此机会升级了互联网线上应用，微信服务号升级为小程序，进一步优化了用户体验，扩展了功能，满足患者多样化需求，小程序与HIS系统进行数据互通，实现信息共享和实时更新，提升了医疗服务的及时性和准确性。

　　由于升级是按院区逐步进行的，为了避免对患者产生影响，专门制定了升级过渡方案，即统一的服务号入口不变，在选择院区时，自动进入不同院区的小程序。在今年9月，西城院区升级后，全部完成互联网小程序的升级，整个过程让患者无感。

　　“为提升患者的就医体验，医院需要进一步整合互联网应用，移动技术的灵活性可以支撑整合需求。同时，互联网应用需要精细化打磨，不能让它成为孤岛。”王力华总结道。