某公立医院线上门诊服务模式构建和应用效果研究

　　随着信息化技术在医疗服务领域的大力推广，门诊诊疗模式逐渐由传统的线下诊疗发展为线上线下一体化诊疗服务，运用信息化技术提升门诊管理成为提高医院管理水平的重要手段。2018年4月，《国务院办公厅关于促进“互联网+医疗健康”发展的意见》(以下简称《意见》)正式印发，提出鼓励医疗机构应用互联网等信息技术拓展医疗服务空间和内容，构建覆盖诊前、诊中、诊后的线上线下一体化医疗服务模式，允许依托医疗机构发展互联网医院。2018年9月，为贯彻落实《意见》有关要求，国家卫生健康委员会和国家中医药管理局制定了《互联网诊疗管理办法(试行)》《互联网医院管理办法(试行)》《远程医疗服务管理规范(试行)》，以进一步推动互联网医疗的发展。

　　作为妇产专科医院，为缓解生育高峰带来的医疗服务压力，医院需要通过优化服务流程，特别是优化门诊服务流程，以提高妇幼保健服务能力。在现阶段大数据、大健康、大融合为国民健康发展主题的趋势下，利用人工智能、互联网云平台、信息集成等信息化手段，利用区域内已有的信息服务平台，构建一个全覆盖的健康智慧服务体系，对于解决患者在就诊过程中遇到的问题具有积极意义。为此，北京妇产医院2022年4月上线了覆盖门诊全流程的线上门诊服务中心，提供涵盖导诊、挂号预约、检查预约、处方查询、药品配送、互联网复诊等覆盖门诊全流程的线上服务，实现线上线下一体化的全方位门诊服务，提高患者的门诊就诊效率，推动北京妇产医院门诊智慧化进程，有效改变患者的就医习惯，提升门诊患者的就诊体验。

　　1 具体举措

　　依托医院微信公众号这一信息化平台，构建涵盖门诊全流程的线上门诊服务模式，主要包括诊前、诊中、诊后3个环节的线上服务。

　　1.1 诊前引导咨询

　　针对首次关注医院的患者，在“预约挂号攻略”界面分步骤演示挂号流程，帮助患者了解详尽的预约挂号步骤。对不明确就诊科室的患者，“智能导诊”功能提供挂号科室咨询，智能机器人根据患者的症状和主诉等信息向患者推荐可就诊科室。在“预约挂号”界面，患者可根据需求预约14天内不同科室、不同级别的医生看诊，预约无需提前支付医事服务费，预约成功后微信号会推送信息，且预约纪录会显示于“挂号记录”栏以便患者查询。“问题帮助”界面详细介绍医院线上线下业务、医院服务以及常见问题，方便患者了解医院日常业务及服务。

　　1.2 诊中

　　患者取号后，可通过“扫码报到”界面扫描挂号条上二维码进行报到，报到后患者的就诊信息将显示于医生“候诊患者”栏。前往诊区过程中，可使用“院内导航”功能进行就诊路径和诊室指引。候诊期间，“诊室候诊查询”界面向患者提供具体的候诊信息，包括诊室房间号、候诊排队顺序以及前面排队人数等。诊疗完成后，微信号会推送“待缴费通知”和“用药指导生成通知”消息，“门诊导诊单”和“处方查询”界面也同频提供治疗检查项目查询，确保患者对诊疗方案的了解。有多项检查项目的患者可通过“检查预约”功能栏进行集约化“一键预约”，即所有检查项目通过智能计算后预约到同一天，减少患者往返多次来医院做检查。对于药品负荷过重或者等候时间过长的情况，“药品寄送服务”界面将提供有效帮助。

　　1.3 诊后

　　诊疗结束后，系统会推送“满意度调查通知”，采集患者门诊就诊满意度。患者也可通过“投诉”和“建议”界面向医院反馈就诊体验。患者检查检验的结果可通过“看报告”和“超声报告”界面进行查阅。需要复诊的患者可通过“互联网医院”界面进行在线复诊，包括图文复诊和视频复诊，复诊后可通过“药品寄递服务”向患者配送药品，减少患者来院次数。

　　2 调查分析

　　2.1 资料与方法

　　2.1.1 资料来源。随机选取成立线上门诊服务中心前2021年4月1日至6月30日的155例患者为对照组，成立线上门诊服务中心后2022年4～6月的157例患者为试验组，通过调查问卷的方式，对线上门诊服务中心进行应用效果评价。对照组患者年龄为21～68岁，平均年龄(34±1.5)岁;试验组患者年龄为22～76岁，平均年龄(35±2.7)岁;所有患者均为门诊初诊患者，能够独立完成门诊满意度调查，排除智力障碍、聋哑残疾、沟通不畅以及依从性差者，两组患者的一般资料无统计学差异(P>0.05)。

　　随机选取成立线上门诊服务中心前的78名门诊医护人员为对照组，成立线上门诊服务中心后的77名医护人员为试验组。对照组医护人员23～59岁，平均年龄39岁;试验组医护人员20～59岁，平均年龄39岁。两组医务人员均能够独立完成门诊满意度调查，一般资料无统计学差异(P>0.05)。

　　2.1.2 观察指标。(1)患者满意度：包括线上门诊服务中心使用前后体验和满意度等。具体内容包括线上服务功能使用便捷程度、集中检查预约功能满意度、往返医院次数、检查预约等候时间、门诊服务整体满意度等。(2)医护人员满意度：包括线上使用体验和满意度等，具体内容包括工作环境满意度、线上服务功能了解程度、软件使用便捷程度、检验检查报告查询、预约挂号功能使用的满意度能等。

　　问卷采用李克特量表5点计分法，非常满意为5分，满意为4分，一般为3分，不满意为2分，非常不满意为1分。

　　2.1.3 统计学方法。所有数据均采用SPSS 13.0统计软件包进行处理，评分数据以均数±标准差表示，计量资料采用t检验，P<0.05为差异有统计学意义。

　　2.2 结果

　　2.2.1 检查预约花费时间比较。比较线上门诊服务中心上线前后，患者预约各种检查所花费的时间显示，线上门诊服务中心上线前，患者完成各种检查预约所需时间为(22.5±26.2)分钟，线上门诊服务中心上线后，预约各种检查所需时间为(7.72±7.4)分钟，所需时间明显缩短(P<0.05)。

　　2.2.2 完成本次诊疗往返医院次数比较。比较线上门诊服务中心上线前后，患者完成本次诊疗往返医院次数显示，线上门诊服务中心上线前，患者完成本次诊疗往返医院次数为(3.17±2.78)次，线上门诊服务中心上线后，患者完成本次诊疗往返医院次数为(2.20±1.82)次，往返医院次数明显减少(P<0.05)。

　　2.2.3 两组患者满意度比较。对问卷调查结果采用李克特量表5点计分法处理后，进行t检验显示，线上门诊服务中心上线后，患者对预约快捷程度、检查预约方式、预约检查花费时间、预约挂号功能、检验检查报告查询、预约窗口的秩序和环境、门诊服务总体满意度等存在明显差异，线上门诊服务中心上线后患者满意度明显高于上线前(P<0.05)，见表1。

表1 两组患者满意度比较

　　2.2.4 医务人员满意度比较。比较线上门诊服务中心上线前后，医务人员对检查预约方式、软件易操作性、软件快捷程度、检查检验报告查询功能、预约挂号功能和工作环境的满意度显示，线上门诊服务中心上线后医务人员满意度提高(P<0.05)，见表2。

表2 两组医务人员满意度比较

　　3 讨论

　　3.1 强化信息化服务建设是改善门诊服务的核心

　　国家卫生健康委、国家中医药管理局联合印发的《公立医院高质量发展促进行动(2021-2025年)》中，要求将信息化作为医院基本建设的优先领域，建设电子病历、智慧服务、智慧管理“三位一体”的智慧医院信息系统，完善智慧医院分级评估顶层设计;提高医疗服务的智慧化、个性化水平，推进医院信息化建设标准化、规范化水平，落实国家和行业信息化标准。“互联网+医疗健康”模式下，传统门诊模式中的时空限制被打破，门诊各环节均可通过移动设备或者自助机具实现智能化和自动化，其带来的就诊流程简化、就诊操作便捷、就诊效率提高等优势极大提升患者的就诊体验，是医院持续改善门诊服务的抓手和核心。

　　3.2 提升了患者就医体验

　　线上门诊服务中心通过智慧服务，患者可以便捷实现各种检查检验的预约，从预约各种检查花费时间来看，传统方式需要在不同科室窗口或不同软件进行预约，需要花费大量时间，而线上门诊服务中心通过一站式预约可实现所有检查预约，大大节约了患者预约时间。调查结果显示，线上门诊服务中心上线前，患者完成各种检查预约评价需要22.5分钟，上线后平均仅需7.72分钟。而多项检查预约在不同时间，导致患者多次往返医院也是影响患者感受非常重要的因素，线上门诊服务中心能对多种检查推荐最优预约时间，将不同检查预约在最近的一天，减少了患者往返医院的次数，为患者节约了大量时间。从调查结果来看，线上门诊服务中心上线前，患者完成当次诊疗平均往返医院次数为3.17次，上线后平均往返医院次数为2.20次，往返医院次数明显减少。此外，线上门诊服务中心还能便捷查看各种检查结果、就诊、检查排队情况等，极大方便了患者。从上线前后患者满意度来看，上线后各项评价指标满意度均高于上线前。由此可见，线上门诊服务中心大大提升了患者的就医体验。

　　3.3 提升了医护人员的满意度

　　线上门诊服务中心的上线，不仅改善了患者的就医体验，同样对医护人员的工作也产生影响。首先，原来需要医生站或者护士站进行预约的工作大幅度减少，基本都转移到了线上门诊服务中心，由患者自助完成，医护人员可以有更多时间专注于医疗工作;其次，窗口预约的减少、患者到医院次数的减少改变了医院患者集中拥挤的情况，医院门诊整体环境得到改善。从调查结果也可以看出，上线后医护人员满意度的各项评价指标均高于上线前。

　　3.4 智慧服务下门诊患者就诊习惯的培养

　　线上门诊服务中心是智慧服务，尤其是智慧门诊的重要内容，在方便患者的同时，也需要改变患者的就医习惯，给患者带来挑战。从调查结果来看，低学历和高龄的患者，不论是使用系统进行预约所花费时间还是对系统的满意度均低于高学历和低龄患者，说明他们在使用系统中还存在困难。因此，一方面需要进一步改进系统，使其适合各层次患者的需求;另一方面，需要加强宣传和引导，让患者习惯使用线上服务中心，通过智慧服务提高就诊效率和改善医院医疗秩序及环境。

　　总之，线上门诊服务中心通过智慧服务提升了患者就医效率，改善了患者就医体验，提高了患者满意度，减轻了医护人员的负担，让医护人员有更多时间为患者提供优质的医疗，但也给患者带来新的挑战。后期，医院将进一步优化线上门诊服务中心，以患者和医护人员的导向为需求，使其使用上更加便捷，功能更加丰富。

　　来源：《中国医院》杂志2024年第8期

　　作者：张献文

　　单位：首都医科大学北京妇产医院

　　(参考文献略)