杨郁青：基于患者医疗数据的精准服务优化与流程标准化探索

　　创建于1907年的上海交通大学医学院附属瑞金医院(以下简称“瑞金医院”)是一所集医疗、教学、科研为一体的三级甲等综合性医院，有着百年深厚底蕴。医院采取一体化多院区的发展结构，目前共有18个专科医联体，辐射全国500家医疗机构，覆盖江、浙、沪、皖等长三角地区及江西、河南、山东等其他地区。医院在发展过程中，积极推进信息化建设，实现数字化转型。“按照国家和上海市发布的便捷就医的要求，瑞金医院开展了智慧服务和便捷就医建设，初步建成以患者为中心的服务体系，整合58个服务点，全面覆盖诊前、诊中、诊后，解决就医过程中繁琐、耗时和不人性化的痛点。”瑞金医院信息中心副主任杨郁青在CHIMA 2024演讲时介绍，医院不断拓展“一部手机走瑞金”的服务内涵，实现老百姓手机上的“瑞金医院”。

　　截至2023年，瑞金医院患者服务平台累计注册用户543万。2023年新增注册用户近150万，同比增长30%，平均每小时新增170用户，在2023年的缴费业务中，手机支付和无感支付的总占比达到了24.4%。当前，瑞金医院全院智慧服务功能日益丰富，便捷就医覆盖场景完整，已基本实现线上线下一体化。

　　“便捷就医场景建设升级的同时也在驱使我们重新审视医疗服务的价值观。”杨郁青说道。“过去我们更侧重于基础服务能力的建设，以效率为中心，聚焦能力和单场景。接下来我们将转变信息系统建设理念，以患者为中心，更关注诊疗和健康，并持续推广全周期云上服务。这种价值观的转变要求我们更加关注患者的整体健康状况和就医质量。

转变信息系统建设理念

　　杨郁青强调，公立医院高质量发展，对信息化建设提出了新的要求，建设理念需要由“产品理念”向“运营理念”转变，满足“个性诊疗需要”。在他看来，人工智能、大数据、物联网、5G等信息技术构建了丰富的数字化转型场景，用患者服务将这些数字化转型场景组合为“服务包”，并通过大数据分析不同患者的就诊需要，梳理患者诊疗过程和治疗过程，为他们提供更好的服务，实现精准运营。“我们需要从IT思维转变到为患者服务的思维，在开展信息化建设时要兼顾两者。”杨郁青认为，具体实践中主要体现为以下三个方面。

　　1.场景建设，即丰富功能建设和场景应用。围绕诊前、诊中、诊后，信息化持续推进“便捷就医服务”数字化转型场景体系建设，充分利用人工智能、大数据、物联网等技术赋能。

　　2.场景组织，即将零散的场景组合为服务包。通过对医疗服务数字化转型场景的组织，围绕患者的诊疗病程构建的场景综合“服务包”，为患者提供“一站式”诊疗服务。

　　3.精准运营，即分析患者需求精准提供服务集。通过大数据分析不同患者就诊需要，结合医院医疗资源的组织，为患者精准的、提供量身定制的“服务集”。

构建专科诊疗模型

　　杨郁青认为，诊疗模型主要包括三大要素：资源，包括人力资源、检查资源和药品资源;诊疗，包括体检筛查、诊疗病程、复查随访;需求人群，主要有健康人群、诊疗人群和复诊人群。在建设全周期诊疗服务的具体实践中，需要通过价值推演专科诊疗模型，实现初诊筛查、手术治疗、复诊筛查及康复、延伸服务等全就医流程覆盖。

　　杨郁青以乳腺专科为例，详细阐述了乳腺专科模型的构建。从人群而言，乳腺人群分为乳腺就医需求人群、外院确诊人群、乳腺科普筛查意向人群、体检筛查高风险人群、钼靶人群等。在价值推演模型方面，主要分为以下四部分：第一是面向初诊和健康人群的筛查，目标是为更多的初诊筛查人群提供精准服务，效果是筛查人次的提升;第二是面向确诊手术及治疗的人群，目标是提高手术患者周转率，效果是缩短入院及术前等待时间;第三是面向复诊筛查人群，目标是提升做好复诊人群的线下随访衔接，效果是复诊人次的提升;第四是面向康复人群，延伸健康服务，目标是创造新服务模式，效果是新增潜在健康收益。

　　瑞金医院对乳腺疾病患者进行初诊筛查的思路，是以提升体检用户乳腺科挂号随访率入手，以提高社会人群来院初诊筛查量为辅，实现方式是打造乳腺科互联网专属筛查服务——乳腺筛查直通车，包括精准科普宣传、一键预约和线下就诊安排等内容。筛查服务设计示意是资源优先安排，一键快速下单，最优方案是同一天完成检查检验及门诊报告评估，次级方案是一天内完成检查检验，全部报告出具日安排门诊评估。

　　对于需要进行手术治疗的乳腺疾病患者，提疾病供服务的思路是充分优化患者服务路径，降低他们院前准备和术前准备的等待时间，同时建立乳腺围术期数字化服务路径——乳腺围术期管家服务，服务内容包括院前检查直通车、入院办理直通车、术前准备、手术治疗和术后治疗直通车等，通过专属服务包的缩短患者等待时间，提升医疗资源综合效率。

　　对于术后复诊的患者，医院进行数据分析，结果显示恶性肿瘤患者当前为核心管理人群，复诊频率稳定;良性肿瘤人群复诊人次偏低，需提高复诊频率;非手术人群体量小，未进行有效管理，需提高复诊频率。为此，医院建立了乳腺复诊康复全周期数字化管理路径——复诊一日通，服务内容包括精准科普宣教、检查资源预安排和医生评估资源预安排等。

　　同时，瑞金医院建立了数字化乳腺健康管理延伸路径，为出院的乳腺疾病患者提供延伸服务，包括居家场景远程跟踪服务和互联网病房远程监控服务，服务内容主要有健康关爱宣教、远程咨询和康复干预、到院复诊安排。

　　“患者专病门户作为整体云上医院的一部分进行整合，基于用户标签化管理进行服务转化自运营和引导。”杨郁青谈到，以患者个人为中心，提供个性化服务引导。医院建立了乳腺专科AI知识库，基于对乳腺疾病患者画像的精准识别，对他们的诊疗路径进行干预和治疗，在AI辅助下提高诊治效率。

　　“乳腺专科诊疗模型与乳腺专科AI知识库共同组成了乳腺专属人工智能底座。”杨郁青接着说道，基于乳腺专属人工智能底座分别面向患者端提供乳腺专科云上专区，面向医生端提供乳腺专科云诊室，面向运营管理者提供乳腺专科运营助理三大应用，同时提供乳腺筛查直通车、乳腺围术期管家、乳腺复诊一日通、乳腺健康管家和运营沙盘等五大专科特色服务。“这便是‘云上瑞金’框架下的乳腺专科云上服务体系。”

　　传统意义上的三位一体智慧医院建设认为，智慧医疗偏临床，智慧服务偏患者，智慧管理偏管理者。“其实，这三者是紧密相连的。医院向患者提供优质医疗服务时必须加强管理，将资源有效管理起来。当医院的所有服务面向患者时，就需要把现有资源有效整合加以充分利用，使医疗和管理都为服务提供全方位的支撑。”杨郁青总结道。