上海市静安区卫生信息中心：后疫情时期区域一体化互联网医院的纵深应用

　　2023年医院新兴技术创新应用典型案例征集活动经行业专家背靠背盲审以及终审，共选出24篇典型案例，将陆续刊登出来，以飨读者。

1 项目简介

　　为及时缓解上海疫情居家封控期间患者复诊配药难等相关问题，静安区通过区域统建为区属各医疗机构统一进行互联网医院业务快速升级，优化线上诊疗全流程。纵向扩展服务人群，实现跨院复诊、一老一小代配药、志愿者代配药、医保线上代支付;深向到底优化业务，统一用户体系、减少操作步骤、升级药品配送各个环节等全流程闭环式互联网诊疗创新服务和务实改革。在区域建设创新模式下，静安区的互联网医院平台快速响应了疫情之下患者的配药需求，既发挥了原有成果优势，又做到了资源集约，引领医疗服务模式转型，提高了基层医疗机构应对突发公共卫生事件的服务能力。

2 建设背景

　　静安区于2020年3月份启动互联网医院建设，借助惠民就医微信公众平台“健康静安”，以“统一平台、统一入口、统一建设”为方针，以区域建设互联网端、实体医院提供业务支持的方式，形成了区域化的互联网医院平台，并于2021年完成17家(15家社区医院、2家二级医院)互联网医院的建设，是上海市目前唯一一个互联网医院覆盖全区区属社区卫生服务中心的区域。患者通过“健康静安”足不出户、拿起手机即可与医生“面对面”互动问诊，结合“云药房”，看病、付费、开药20分钟内即可轻松完成，特别适合出行不便的慢性病老年患者。

　　在疫情防控下，患者线上就诊需求呈现出变化快、诉求多样、碎片化等特点，原有互联网医院模式已无法满足患者需求，存在以下难点及痛点：

　　(1)就医入口多，操作流程繁

　　账号体系不互通，造成患者在不同互联网医院就诊需要重复注册多个账号，实名认证、添加电子医保卡、线上医保自费支付挂号费处方费用等层层流程较为繁琐，使得许多患者不会用、不想用。

　　(2)就诊“有门槛”，覆盖人群少

　　根据《上海市互联网医院管理办法》要求，患者互联网医院就诊需有2个月内该实体医疗机构的线下就诊记录，但在疫情封控情况下，许多患者无法达到这一条件，无法使用互联网医院进行复诊。

　　(3)慢病长用药，多次就诊烦

　　慢性病患者需要频繁使用互联网医院进行挂号、就诊、配药，其长期用药需求无法保障。

　　(4)可开药有限，药品配送慢

　　由于疫情期间患者配药需求较为集中，存在药品库存、分拣、运力等多方面压力，导致药品无法能够及时送达。

　　(5)老人与儿童，复诊配药难

　　此前，互联网医院主要支持为本人线上复诊配药，无法为家中老人、未成年人线上复诊配药;但在疫情封控封控期间，因无法外出就诊，老人和未成年人的配药需求更为强烈。

3 业务创新设计

　　静安区域互联网医院根据政策指导，通过对患者线上需求采访、“健康静安”后台留言等调研方式，不断收集问题、加强改进力度，使用互联网+大数据等最新技术，根据患者最关心、最急迫的就医需求，在已有区域互联网医院基础上率先进行改造升级，对跨院复诊、延伸处方、长处方、一老一小代配药、志愿者代配药等功能进行创新设计，业务流程图如图1所示，以满足疫情常态化下患者的就诊配药需求，减轻线下诊疗压力和院内聚集而带来的交叉感染风险。

图1 静安区域互联网医院业务流程图

4 业务升级与创新点

　　(1)统一体系入口，优化诊疗流程

　　统一服务入口，在区属任一家互联网医院复诊，仅需一次注册。静安区统一互联网医院入口，共享用户体系，所有区属医疗机构均通过“健康静安”微信公众平台对外开放互联网医院，提供同质化服务。居民仅需注册一个账号，即可享受全区互联网医院的视频在线诊疗服务。

　　一键实名认证和添加就诊人等操作，操作三步变一步。针对患者注册需要输入多项个人信息，常出现因输入错误、忘记卡号等而注册不成功问题，互联网医院上线医保一键注册功能，如图2所示。患者仅需一键点击医保电子凭证实名认证，即可同时完成实名认证、添加就诊人、添加医保卡三项流程，实名认证“零手工输入”的同时，高效验证患者信息真实性。

图2 使用医保电子凭证进行注册、添加就诊人

　　(2)支持跨院复诊，扩大覆盖人群

　　1)支持跨院复诊，扩大就诊可及性

　　静安区域互联网医院打通健康档案数据，凡6个月内在上海任一实体医院有诊疗记录的患者，均可线上跨院就诊配药。同时，平台端优化医生查询患者健康档案条件，以患者身份证为索引，确认患者是否符合复诊条件。医生端可以查看患者的近6个月健康档案、诊疗记录，为患者开具线上处方，如图3所示。

图3 医生开具处方单时在线查看居民健康档案

　　2)放开问诊限制，打破机构壁垒

　　疫情期间家庭医生人力不足，无法保障为患者提供优质线上问诊服务，出现患者拨打互联网医院视频问诊时，无人接诊的情况。

　　为解决以上问题，静安区在有限条件下综合考虑，打破互联网医院壁垒，解除互联网医院选择医生限制，无论已签约还是非签约患者，患者均可直接搜索心仪的或在线的医生进行线上问诊，如图4所示。

图4 放开问诊限制告知书

　　(3)开具长、延处方，“线上”少跑路

　　对于满足“临床诊断明确、用药方案稳定、依从性良好、病情控制平稳、需长期药物治疗”的慢性病患者用药，可开具三个月内的长处方，对于满足条件的患者，可以开具延伸处方，既降低居民就诊负担，又缓解疫情之下医疗、物流资源短缺困难。

　　(4)增加药品目录，多措施做好药品服务

　　针对目前互联网医院可以开具的药品种类、数量有限，患者在互联网医院无法配到所需药品问题，静安区拓展互联网医院药品目录，为更多患者提供服务;提供药品在线查询服务，提升就诊效率，如图5所示;优化药品配送流程，助力打通最后一公里;增加药品物流查询，帮助患者了解配送进展，如图6所示。

图5 药品查询功能

图6 药品物流查询

　　同时为提高药品分拣效率，避免出现因地址填写有误进行退费，浪费运力。静安区域互联网医院按照《上海标化地址表2022年数据》，对互联网医院流程进行升级，如图7所示，以确保药品能够及时、准确地送达患者手中，提高药品送达正确率。

图7 标化药品物流地址

　　(5)老、少代配药，健康服务有温度

　　针对无智能手机、不会操作手机的老少人群，通过“健康静安”添加需要代配药的老人和未成年人，亲属关系验证通过后即可帮助家人视频问诊代配药，并支持就诊人的医保支付，如图8所示。针对孤寡老人这类特殊群体，静安区互联网医院支持志愿者帮助此类人群进行代配药，进一步扩大了重点需求人群服务范围。

图8 一老一小、志愿者代配药功能

5 应用效果

　　(1)迅速满足疫情下居民配药需求，缓解复诊配药难

　　疫情期间，居民线上配药需求激增，静安区域互联网医院迅速功能升级，缓解复诊配药难，有效降低了疫情传播风险。静安区域互联网医院依托“健康静安”微信公众平台进行建设，通过优化互联网医院功能、增大推广力度，“健康静安”的注册量得到大幅提升，仅2022年4月一个月，注册人数就达167025人，同比增加667.21%，相较2022年2月增长了272.29%。如表1所示，从2022年3月1日至2022年5月30日，互联网医院视频问诊达14142次，占累计视频问诊数量的57.36%，开出处方13136张，占累计开处方量的64.54%，使用居民中60岁以上老人居多，占比62%。

表1 静安区区域互联网医院实践效果

　　注：统计数据为2021年10月1日至2022年5月30日数据

图9 静安区域互联网医院诊疗服务人次趋势

　　如图9所示，区域互联网医院网上诊疗服务人次总数从2021年12月至2022年6月总体呈上升趋势，2021年12月份仍处于互联网医院推广阶段，自2022年3月上海疫情暴发后，使用人次大幅上升，在2022年5月份居民配药需求激增，使用人次相比2022年2月增加749.93%。

　　(2)足不出户帮家人用医保配药，引领医疗服务变革

　　疫情暴发之下，静安区域互联网医院利用平台建设模式优势，整合平台数据、技术支撑服务，第一时间满足患者快速、多样的复诊配药需求。通过不断优化就诊流程，静安区域互联网医院的线上问诊最快仅需2分钟即可接通，避免患者长时间线上等待，极大提升了互联网医院就医便捷度;同时，支持为患者开具长处方、延伸处方，提供跨院复诊服务，更支持药品查询功能、标化物流地址、药品物流查询功能，多举并措配合做好药品配送服务，将药品准确送达率提升了27%;通过提供一老一小医保代配药、志愿者医保代配药功能，优化互联网医院“代配药”服务，尽可能满足各年龄段各类人群的就诊配药需求，优化医疗资源配置，全面提升医疗服务效率，引领互联网医疗服务不断变革。

　　(3)区属互联网医院统一快速升级，资源集约最大化

　　静安区域互联网医院通过区级层面统一建设模式，依托区域既有的信息化建设优势，充分利用区域数据互联互通成果，同时，依托静安区的卫生信息专用网络和数据中心、信息安全保障体系等基础设施支撑;以电子认证服务平台、前置审方平台、统一支付平台、云药房平台(含处方配送)的对接互通，2周内快速实现15家互联网医院业务改造升级，无需重复购买服务器和存储等硬件资源，比单家建设节约70%左右成本，避免了单家医疗机构重复规划、重复建设，最大化实现了资源集约。

6 总结与展望

　　作为抗击疫情的“线上战场”，静安区区域互联网医院根据患者需求，借助区域优势，第一时间进行互联网医院建设的优化，纵向扩展服务人群，深向到底优化业务，快速响应了疫情之下患者的配药需求，降低了患者线下就诊聚集交叉感染的风险。这一举措既发挥了原有成果优势，又做到了资源集约，引领医疗服务模式转型，优化医疗资源配置，提高了基层医疗机构应对突发公共卫生事件的服务能力。

　　后续健康静安互联网医院平台将基于互联网医院的线上线下、院内院外协同一体化，实现医疗全流程的打通和闭环健康管理。通过网络跨院区、跨时空，实现不同级别医院业务协同，实现线上协同分级诊疗。持续优化服务完善功能，以居民的体验为核心，积极推广使用，力争将数字化转型的智慧成果惠及更多群体。

　　申报单位：

　　上海市静安区卫生信息中心

　　技术方向：

　　互联网+

　　业务领域：

　　互联网医院