潘晓雷：初心如磐，奋楫笃行，我的HIS人生（中）

二中篇·事

　　男儿有志逢其时，一生襟抱自此开。人的一生中庆幸遇到一些事，唤醒你的责任，赋予你使命，成就你的梦想，称之为终生追求的事业!

教学培训

　　记得到武警医院不久，我去儿科处理电脑故障。儿科主任说，你们的系统太不好用了，护士每天围着电脑转，有输不完的信息，严重影响科室工作。当时医院正和暨南大学计算机中心合作开发HIS，究其原因是电脑少，护士操作不熟练所致。于是我发挥自己的特长——上课，每晚7时至9时，给全院的医生和护士进行电脑知识培训，主要涉及计算机基础知识、输入法、应用系统、PPT制作等。半年多的时间，全院400多人参加了学习。通过培训，我和医生、护士熟悉起来，增进了感情，同时对医院的情况、医疗业务以及HIS有了进一步的了解。这件事，让我明白了HIS在医院建设中的作用，认识到自己需要尽快完成一名讲师向工程师的转变，且医疗信息化在今后会成为自己终生奋斗的事业。

综合布线

　　2000年，医院新盖住院大楼，基建办让我负责综合布线的项目。当时我不知道什么是综合布线，于是买来书籍，恶补了相关的知识。凡事，只要知道了它的底层逻辑，做起来就容易多了。当时医院招采制度尚不规范，在住院大楼综合布线的项目采购中，我采用最简单的去掉最高报价和最低报价，然后取平均价，以低于并最接近平均价的计分法进行评标，我们招到一家不错的公司，后来顺利完成新大楼综合布线任务。20多年过去了，当年采购的3COM交换机还有很多台仍在使用。通过这件事和后期的积累，我对综合布线有了较深的认识，被称为这方面的行家里手，多次指导兄弟医院完成同类项目的建设。

流程再造

　　在具有蓝海红海市场思维模式的廖贤平院长带领下，医院宣传力度不断加强，门诊量有了爆发式增长，挂号和收费窗口在不同时间出现排长队的现象，一大早挂号排长队，九点后收费排长队。当时院领导提出要增加挂号收费窗口，我却提议将挂号收费合并，早上上班时所有窗口都挂号，当缴费人多的时候大部分窗口都来收费。但当时医院的现状是挂号属医务处管理，收费属财务科管理，建议因为牵扯到多方利益，讨论了很久，最后廖院长决定采纳我的意见，将挂号与收费合并交财务科管理，我带领信息科迅速完成了系统改造，效果不言而喻。

　　随着医院实行“无假日门诊”，打造“安全、平价、快捷”的三甲医院，医院门诊和住院人数增长迅速，窗口的压力再一次显现出来，财务科再次提出增加挂号收费窗口。我在多方咨询兄弟单位后，提议上门诊医生工作站。2004年10月，我前往南京军区福州总医院，与陈金雄主任沟通后，引进了福总开发的门诊医生工作站和预交金系统。经过系统安装、调试、培训后，系统在2005年7月1日上线。可上线不到半小时，廖院长把我叫到办公室，说电话被门诊的老专家打爆了，纷纷吐槽“电脑开单速度慢”“我们落伍干不了，还是下岗算了”……无奈只好下线。经过沟通，医院制定医生站上线绩效考核办法：第一个月医生可用电脑处方也可手写，第二个月手写处方只算收入的50%，第三个月只算30%，第四个月不计入收入。8月1日再次上线，大家猜猜结果，最后是没有一个医生被扣钱。此方法我曾介绍给许多同行，效果都很明显，因为此方法既有要求又有弹性，容易被医生接受。

　　医院住院登记处也是个排长队的地方，因为要录入患者的许多信息，为此我提出住院登记处只录入基本信息，其余信息由护士站补录，这提议遭到护理部的强烈反对，提了护士很忙等一大堆理由，但在廖院长的支持下，坚持实施了，问题迎刃而解。

　　那几年，伴随医院改革，我提议的一系列的流程再造方案在院长的支持下都得到了实施，助力了医院发展，为此我也有幸成为医院发展点子奖的首位获得者。

科室管理

　　在多数医院，信息科的满意度测评基本上是在倒数一二的，原因固然很多，但关键问题就是科主任重技术轻管理，若科主任善于管理和协调沟通，科员能主动作为，提升满意度就会水到渠成。

　　【服务主动而为】2010年我的怪才员工刘浩林编写完成信息科管理系统并使用，用的较好的模块是报障、派单、排班、项目管理、合同报账等。让我记忆深刻的是报障、派单流程，医院的硬件维护有三名员工，我们的值班员每天接到报障电话后分别给三个人派单，我当时的考核方案是这三个人每人必须完成不少于30%的任务，忙不过来时由软件组或领导完成。通过一年的实施，临床科室满意度很低，同时值班员接电话派单登记也很辛苦。于是在2012年我改革报障流程，将医院分成三个区，分别让三个人分片包干，考核办法是哪个区域打来的报障电话少，考核结果优秀。因服务不到位遭到投诉或因不接电话，电话打到主任或院总值班室的扣分扣绩效。此项改革效果相当明显，首先三位员工都将自己的电话加入医院集团短号，并分发到所服务的区域，每天不再是呆在办公室等电话，转变为主动到区域巡查，服务态度也明显变化，和医生、护士的关系也和谐了许多，年终的科室满意度测评排名靠前，自然也就评上了优秀科室。

　　【医院网络论坛】2007年我带领科室编写完成院内网站，开辟了BBS，设立了医院是我家、医生在线、护士之家、军卫系统等版块，当年此事在医院引起极大的反响，每天的发帖量都上千。尤其是“医院是我家”版块，每天能看到员工对工作、生活中许多不如意的发言，尤其集中在食堂、待遇、卫生等方面。刚开始机关的许多人建议关闭BBS，因为论坛给他们带来了许多压力，好在开明的院长说论坛是监督我们工作质量的，我们要多听群众的呼声。那些年管理这个BBS占用了我大量的时间，为了管理好BBS，我从医院的医生、护士、机关选了一些同事做版主，大家齐心协力使BBS内容得到了丰富，活跃度空前。BBS也成为医院领导听取民声、医院员工学习、娱乐的网络沟通交流平台。

　　【自建搜索引擎】科室值班员，特别在节假日值班时由于不熟悉相关业务，经常出现不能及时处理问题的情况，许多时候需要把相关人员叫回来处理。面对这种情况，我提议建立名为WORK的网络搜索引擎，科室员工将各自分管理的业务处理流程和故障处理方法分别放到网上，当值班员遇到常见无法处理的问题时，可通过搜索引擎查找处理方法。WORK开始只是信息科用，后来机关、医务人员听说后，也安装使用，丰富内容，极大地提升了工作效率。

　　【如何处理纠纷】两件发生在科室值班员身上的事让我感受颇深，分享给大家。

　　第一件事，对投诉的处理。一天晚上十一点多，我接到一位临床科主任的投诉电话，他生气地诉说我科的值班员接到报障电话后迟迟不到现场处理，让他自行看看这好不好，那亮不亮，他要是懂，还要信息科的人干嘛。我立即电话值班员，值班员说他提出一些问题只是想确定究竟是软件故障还是硬件故障，好准备工具，没想到问多几句那主任便生气了，说他嫌太晚偷懒不想来，并告诉我已经到科室正在处理问题了。第二天上午，我把值班员叫到办公室，对他说：昨天晚上的事是我们的服务让科主任不满意，造成了他对你的投诉，现在我带你去主动承认错误。值班员回答说：我没有错，我不去。我说：是信息不对称造成沟通不到位，引起了主任的不满意，我们应该去解释。员工听后还是不去。我就说：你回去思考十分钟，你若还不去，我就一个人去。但是，我去后回来，我要考虑你是不是还适合留在信息科，也许会劝你离职。十分钟后，我看他没有来就一个去了，走到半路他追了上来，到了科室我给主任说是来赔不是的，没想到主任却主动拍着我值班员的肩膀说自己昨晚态度不好，不该骂人，请小兄弟不要放在心上。事情迎刃而解，回来路上我问员工什么感受，员工说：开始不来是怕来了又被训一顿，而自己感到委屈，不来又怕丢了工作。没想到来了会是这种结果，主动放低姿态，承认错误并不是坏事。

　　第二件事，对员工的维护。一天我从机关开会回来，科室值班员告诉我，主任您不在的时候，有个医生来修改病历，我们让他等一会。他等了一会看我们还没给他处理，他就在科室大声训斥我们，并将病历丢下说要投诉我们。听后我了解了一下具体情况，是我们值班员正在给院领导修改一份急用的PPT，让医生等会，医生在等待过程中，看到他上网搜索图片，又不给他处理，于是就发飙了。了解情况后，我带值班员去到相关科室，到了科室，正好遇见科主任，主任说什么风把潘主任吹到我这里来了?我说：我是来你们科室上班来了。主任一听感觉不对劲，说什么情况?我说：你们科室有位医生想到信息科做主任，今天我不在科室的时候，他到信息科把我们的员工教训了一顿，我是来和他换岗的。来到医生办公室，我走到那位医生跟前拿出我办公室的钥匙对他说：我是信息科主任，今天你到信息科把我的员工训斥了一番，看来你是想做信息科主任，你拿着钥匙去吧，我们互换一下岗位。医生看了我一眼迅速低下了头说：我没那个想法，我今天去修改病历，你们值班员让我等，我等一会发现他在上网搜图片玩，我才发火。我说他在给院领导修改PPT，你知道吗?他说不知道。我又说：就算他不对，信息科没有主任吗?轮得到你在信息科大声训斥他们吗?你为什么去信息科?他说：我病历书写错了。我说：对了，是你写错病历了请我们给你纠正，你还那么理直气壮。给你两个选择：一是拿钥匙去当信息科主任，好好管理信息科员工;二是不去的话，半小时后，我在办公室等你来给我们的员工赔礼道歉，否则你将成为医院首位被信息科主任停掉电脑使用权限的医生。说完我就带着值班员回来了。大家想知道结果吗?结果在后面公布。

探索创新

　　在工作中我喜欢搞点创新的东西，每当一种新技术或新产品的出现，我会去想能不能用到医院的信息化中。2005年我开始学习数据挖掘，思考对门诊医生的工作质量评价是否能够用数据说话，《通过数据评价门诊医生工作质量》的论文同年在成都举办中国医院信息网络大会上进行交流。随后进一步研究，2008-2013年，《门诊医生工作质量分析指标体系的建立》、《利用已有业务数据获取门诊患者满意度KPI指标》、《通过信息技术建立门诊医疗报务质量监督体系》、《通过医院门诊流量分析促进门诊精细化管理》等论文先后发表。2007年，我与公司合作搞了类似现在智慧病房的系统，在骨科试点，因为骨科的病床有支架，便于安装显示屏幕。经过两年试用后，2009年3月，发表了论文《病房综合服务信息系统的设计与应用》。2009年，在儿科还通过QQ聊天工具，尝试了婴儿探视系统的应用。通过一系统的探索与实践，丰富了自己的知识面，也扩大了在行业的影响力。

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　　作者简介

　　潘晓雷，1969年2月出生在甘肃敦煌，1975年随父母去西藏拉萨支边，1986年考入西安武警技术学院(现更名为武警工程大学)信息系统工程专业，毕业后留校任教10 年，2000年调入武警广东总队医院信息科，2017年自主择业到广东省医院协会工作，现任协会副秘书长兼评审评价办主任。