武汉同济医院多院区公立医院医技检查精细化管理实践

　　自“进一步改善医疗服务行动计划”实施以来，各级医疗机构通过创新举措，不断优化各诊疗环节，持续改善医疗服务质量。医技科室作为公共平台学科，在诊疗过程中扮演着重要角色，医技检查作为常规辅助诊断手段，检查效率和质量直接影响医疗服务质量。华中科技大学同济医学院附属同济医院(以下简称“同济医院”)，作为一家大型多院区医疗机构，拥有大量优质检查资源，广泛分布在各院区，具有检查种类全、开展项目多、分布地域广、管理难度大等特点。多院区医院对医技资源的管理，也从医院到科室二级管理，转变为医院到院区再到科室的三级管理，一定程度上增加了资源管理难度。同济医院提出“一体化管理、同品质医疗”的理念，通过创新服务理念、引入新技术、优化就诊流程等手段，对一院多区的所有检查资源实行精细化管理，实现各院区检查资源统一管理，同质化检查服务，进一步提升患者就医体验。

　　1 多院区医技检查管理面临的挑战

　　作为大型多院区医院，医技检查资源分布广、管理难度大，如何充分发挥资源优势、提升医疗服务质量成为医院医技资源管理的重要课题。根据相关研究以及结合本院经验，总结当前大型多院区医院医技检查管理面临如下挑战：(1)如何打通院区间壁垒，使各院区提供统一的对外服务，患者能无差别预约各项资源，同时开通丰富的预约渠道，满足不同类型患者检查预约的需求;(2)随着自助预约的推广，检查资源管理的灵活性如何随之提高;(3)医技检查项目类型多，并且各具特色，不适宜“一刀切”的统一管理，在管理上如何创新;(4)在完善检查主流程的同时，如何通过优化服务细节改善患者就医体验;(5)医技检查服务纵深不够，需要完善检查配套服务。

　　2 医技检查精细化管理实践

　　在互联网诊疗日渐兴起的背景下，同济医院以改善医疗服务、提升患者就医体验为目标，结合人工智能、移动互联网等技术，从丰富预约途径、灵活管理排班、分类管控资源、提升服务细节、完善配套服务5个方面对全院检查资源进行精细化的统筹管理。

　　2.1 提高服务供给与服务对象需求匹配度

　　从预约途径、灵活排班、排号规则3方面入手，为不同类型患者提供针对性服务，提高服务供给与服务对象需求的匹配度，提升患者检查服务体验感。

　　2.1.1 混合预约模式。作为大型多院区医院，同济医院统筹各院区所有医技资源，集中管理统一预约，对外提供多位一体的混合预约模式。患者能从多渠道全面了解各院区检查资源提供情况，能根据自身需求(个人时间安排、就近检查等)，选择最适合自己的预约途径。(1)自助预约。患者可以通过移动客户端，或院内各自助服务设备，自主完成检查申请单缴费、预约等操作。医院为患者提供两种自助预约模式：一是一键预约，系统通过各种规则运算，自动为患者预约满足条件的最近检查时间;二是自主选择时段预约，患者根据自身时间安排自由选择检查时间，经过系统规则运算满足条件即可预约成功。(2)窗口人工预约。为了方便老年人、不熟悉互联网操作人群，以及部分需要做检前评估等不适宜自助预约的项目，院内仍保留检查预约工作站，为这部分患者进行人工预约。(3)诊间预约。对于慢性病患者，以及需要复诊检查患者，在当次就诊时，坐诊医师能通过门诊医生站，查询全院医技检查排班情况，并结合自身出诊时间，为患者进行检查预约，从而能为患者制定出更合理的复诊计划。(4)自动预约。针对住院患者，某些资源充足、检查简单无需排队侯检的项目，住院医师开立该类检查单据后，系统即可按既定规则为患者预约检查。(5)社区预约。为适应医联体发展需求，部分检查项目可以在社区医院直接开单，并进行检查预约，避免患者多次往返医院。为基层医疗卫生机构预留部分检查号源，对于社区转诊患者实行优先预约检查，引导基层首诊、双向转诊。

　　此外，同济医院构建了预约知识库，通过计算机系统模拟前台工作人员，为患者提供满足多种规则限制的检查预约。其包含5大类基本原则：(1)时间最优原则。系统自动计算出符合患者检查需求的所有号源信息，然后向患者推荐当前最早的可用号源。(2)项目优先级原则。通过统筹管理全院各类医技检查，设置项目优先级，系统自动将优先级高的项目预约在前。(3)冲突原则。避免检查时间冲突、同类型检查预约数量限制冲突等。(4)依赖原则。系统通过项目间依赖关系，确保该项目的依赖项必须在规定时间内被预约。(5)自定义规则。给予检查科室充分灵活性，允许其按照自身管理需求，给各检查项目设置限定规则，如空腹需预约早上等。通过预约知识库规则校验，保障自助预约患者能够获得有效、最优的检查服务，同时也能帮助预约工作人员为患者安排合理检查时间，避免不同项目检查冲突，提升患者满意度。

　　2.1.2 灵活排班管理。采取层级树状结构，对多院区检查资源进行一体化管理，以资源池作为最小资源管理单元，对检查资源进行灵活管理，以应对各院区个性化管理需求(图1)。

图1 检查资源管理树状结构

　　每个检查科室设置一个预约小组，各小组下按需设置多个资源池，通过资源池管理同类型检查，并以其作为检查资源管理的最小单位。对人员排班、规则设置、预约及执行地点等都以资源池为操作对象，最小可以细化到每台设备设置一个资源池，保证资源管理的灵活性、精细化，提升检查服务与患者需求的匹配度。采用细粒度分时段排班策略，通过实践摸索，全院医技科室以0.5小时或1小时作为最小的分时时段。对每个分时段，分别设置不同的线上线下号源数量，以满足科室自由排班需求，同时根据各检查特点，设置号源自动生成时长(通常为半个月)。

　　由于线上号源透明公开，各种操作都对外可见，需要提前公布所有线上排班情况，患者才能自助选择自身所需的检查时段，所以对线上号源的各种操作更加谨慎，避免引起患者误解，产生医患矛盾。为进一步提高线上号源管理的灵活性，对线上号源采取二次管控，通过预约途径放号比例设置，可以根据各渠道预约情况，灵活配置各途径号源释放比例，满足各类人群预约需求的同时，优化号源配置，提高检查资源使用效率;采用计划停诊，在不修改排班的前提下，实现节假日号源有序调整，防止患者无效预约。

　　2.1.3 资源池多维度分类设置。对各医技科室强调针对性服务，避免“一刀切”的简单管理。根据检查项目自身特点，以及患者类型不同，对资源池进行分类设置管理，实现各类资源供给与患者检查需求的最佳匹配度，保障检查资源使用率的同时减少患者候检排队时间。(1)资源占用方式分类。医技科室通过预估工作量，进行检查资源排班。门诊与住院患者检查申请数量差异较大，通常住院患者会开立多项检查，且患者间检查项目数量差别较大，为方便估算工作量，医院按申请单数量估算工作量;门诊患者多为1～2张检查申请单，多个同类型检查能够一起进行，因此门诊资源池按患者数量估算工作量进行排班更合适。(2)项目检查要求分类。各类检查项目检前要求各不相同，需对各项目资源池分类进行预约规则设置。目前分为4大类：第一类，资源充足、检查迅速的项目，只需取号排队即可，患者随到随做，无需进行分时段设置，排队序号采用自增长原则生成。第二类，如彩超常规检查等，资源有限，患者检查需求量大，需要进行提前预约操作，允许患者自主选择检查时段。此类检查需要开启分时段，排队号分时段生成。第三类，如普通胃肠镜等，需要满足一定条件，才允许检查。此类检查在患者预约前，系统会查询患者院内相关检查检验结果，满足条件后才允许患者自助预约。第四类，如无痛胃肠镜等检查，需要麻醉操作，要针对患者实际情况进行评估，签署相关知情同意文件才能检查。此类项目设置为人工预约。

　　2.2 深耕细节，保障患者权益

　　医院统一业务主流程，为患者提供便捷高效的医技检查服务，同时也关注服务细节，从细节处体现以患者为中心的服务理念。利用大屏滚动指引、院区宣传广告牌、公众号发文宣传等多途径向患者推荐自助检查预约服务，培养患者自助预约就医习惯，提升患者预约体验。同时，在自助预约界面、检查预约单上，通过明显标识，将注意事项对患者进行双重提示，保障患者自助预约准确率。

　　全院提供了400余台自助设备，合理分布在门诊各区域，所有自助终端都提供了便捷统一的自助预约服务，方便患者预约操作。考虑到检查科室项目管理特殊性需求，通过设备终端编号与专科映射关系，做到按专科需求对各终端设备进行个性化设置。如根据医院感染管理要求，减少感染科患者院内流动，将感染科检查项目设置为仅在感染科自助机上能进行自助预约，避免患者用其他自助机预约，减少其院内活动，避免交叉感染。

　　对于检查用药，医院通过拆分收费模式实现患者用药精细化管理。按照患者实际用量，精确收取费用，既避免了检查用药的溢库及资源浪费，也降低了患者诊疗费用。如放射科造影剂，会根据患者身高体重实际情况，计算出用药剂量，对造影剂进行整瓶拆分计价，检查完成后再按照实际用量缴费。

　　2.3 完善配套服务，提升服务纵深

　　通过集成平台，将互联网医院、检查预约系统、医技工作站等进行互联互通，构成一个有机整体，构建全方位的医技检查服务。同时，及时获取患者反馈意见，不断改善患者就医服务体验。

　　2.3.1 检查检验结果查询服务。院内就诊患者，以患者ID作为唯一标识，将其检查报告以PDF文件形式上传到报告中心，患者可以通过互联网客户端，随时随地查询自己检查的图文结果。同时，对患者检验结果进行筛选，提取常用指标性检验结果，以结构化数据统一存储，用于需要满足一定条件才能检查预约的项目进行预约资格筛选。

　　2.3.2 自助开单服务。本院互联网医院客户端向患者提供了众多自助化服务，其中包括部分需求明确、项目简单的检查服务。患者可自行申请检查单，并自助预约检查时间，从而避免患者多次挂号、候诊排队、开立检查单等繁琐步骤，进一步改善患者就医体验。

　　2.3.3 住院支持帮助服务。对于住院患者、行动不便患者，需要人员护送去各执行地点完成医技检查。需要支持帮助服务的患者，在其检查预约成功的同时，服务系统会接收到患者相关的检查预约信息，用于相关工作人员排班，并指引工作人员按时护送患者到指定地点检查。

　　3 成效

　　医院通过层级树状结构，对分布在3个院区的76个检查预约小组、854个资源池、6600余项检查进行一体化管理，对外提供同品质医技检查服务。利用多种宣传手段，推广了线上自助检查预约，逐渐培养患者形成自助预约习惯，有效降低患者预约检查的时间和经济成本，改善预约体验。根据统计数据显示，与开通自助预约前同期相比，患者预约平均等待时间明显缩短(取患者开单时间与预约登记时间差作为预约等待时间)。部分具有代表性的资源池相关数据见表1。

表1 部分资源池分时段自助检查预约前后患者预约排队平均等待时间(min)

　　在推广自助预约的同时，通过混合预约模式，为老年人、互联网使用不便人群等，提供多种预约途径，有效保障了各类患者检查预约需求。通过对检查资源精细化管理进行灵活排班，提升了医技资源供给与患者检查需求匹配度，提高了医院工作效率，缩短了平均住院日，同时降低了患者诊疗成本。

　　4 结语

　　同济医院针对自身多院区实际，对各院区医技检查开展同质化的精细化管理，取得了明显成效。医院将秉持以患者为中心的服务理念，继续完善医技检查配套服务，关注检查流程中服务细节的提升，及时收集患者反馈意见，持续改善医疗服务质量，提升患者就医体验。

　　来源：《中国医院》杂志2022年4月刊

　　作者：熊志刚、单杰、尚浩

　　单位：华中科技大学同济医学院附属同济医院