33、湖南省人民医院：互联网+医疗模式下的多渠道支付信息管控体系【CHIMA2018案例分享】

为全面贯彻落实党的十九大精神，按照党中央、国务院提出的“稳步推进进一步改善医疗服务行动计划”的要求,基于医院业务的不断发展，资金量每年都巨额递增，单纯的人工窗口进行医疗收费和退费已无法满足患者的需求。湖南省人民医院依托互联网+技术，以信息技术为平台，打造了包括移动支付、银联支付、自助机支付、医保卡支付、窗口现金支付等多种现代化的支付渠道，极大的缓解了窗口排队的现象，带给患者更加流畅的就诊体验。

退费模式采取电子流的形式，开单医生电子退费申请，执行科室退费审核，窗口收费员操作退款或者患者在自助机上自助退款，通过信息系统的管控，退款按照原交易路线返还（即微信支付退款到微信账户、支付宝退款到支付宝账户，银联支付、自助机支付、医保卡支付退款到对应的银行卡账户中、现金支付退款现金），极大程度的减少了患者四处奔波的现象，规避了收费员手工操作带来的误差，减少备用金和财务风险。

交易类型和交易模式的复杂化，导致医院财务人员使用传统的手工对账模式已经无法处理。我们打造了多院区统一的财务对账平台，在对账平台中统一下载银行交易数据、第三方支付数据，进行“医院信息系统收费数据—银行交易数据—第三方平台交易数据”三方对账。

互联网+医疗模式推动了医院医疗服务高质量的发展，简化了就医流程，增强了患者获得感、幸福感。高效的对账平台降低了医院运营成本，对医院资金做到了有序、及时、精准、主动的管控，防控了人工操作误差、伪造电子签名、医保卡套现、信用卡套现的财务操作风险，使得医院窗口服务内涵和服务质量得到提升。

面向广大患者，医院医护、医技、财务收费、财务管理人员。

1. 简要需求分析

湖南省人民医院业务发展迅速，资金交易量剧增，传统的就医流程凸显弊端，靠人工已无法处理窗口的收退费、财务对账等业务流程。长时间的排队和反复排队也给患者带来了极大的困扰，根据统计，患者在窗口排队缴费至少要15分钟以上；退费要跑多个部门，耗时1个小时以上。

以往医院只有简单的现金和POS两种支付方式，其中POS支付方式与医院信息系统完全独立，金额要收费员在POS机上手工输入，极易产生误差，对账要依靠银行的纸质回执单来进行人工勾账，退款流程更复杂，要根据POS小票来手工填单，再找银行统一退款，需要15个工作日才能完成。

随着互联网+在全社会各领域的应用和发展，为了简化就医流程，方便患者，医院新增了移动支付、HIS—POS支付、自助机支付和医保卡支付等多种支付系统，医院在不增加窗口和财务人员的情况下，完成如此繁多和复杂的业务系统的财务收费和对账，还要防控人工操作误差、伪造电子签名、医保卡信用卡套现的财务操作风险，压力可想而知。

2. 总体设计

基于以上需求，我们构建了互联网+医疗模式下的多渠道支付信息管控体系，包括以下几个部分。

2.1 扫码支付 患者就诊后，即可以拿到由医院信息系统(HIS)中生成的二维码支付单，此二维码支付单与患者基本信息实现一一对应(不含具体金额)，患者使用手机扫描二维码后，手机端实时显示医院信息系统中的实际费用，输入密码完成缴费(包括挂号费、处方费、账单费、体检费、住院预交金等所有费用)。

2.2 HIS—POS支付 我们参考商超行业新型的MISPOS系统，建立了HIS-POS一体化信息系统，使我们的医院信息系统(HIS)与银联的POS系统无缝对接，所有的支付指令都通过HIS系统直接发送到POS机上，收费员不需要在POS机上手工输入金额，患者在POS机上直接读卡输密码完成当次缴费，银行交易流水信息回写到医院信息系统中，其过程完全避免了手工操作，确保了支付金额和支付方式的准确性。

2.3 自助机支付、医保卡支付 无论是在门诊大厅，就诊诊区还是住院部病房，患者只需在自助机上读取身份证信息，插入银行卡就能完成自助缴费。目前，我们是省内首家在自助机上打通医保卡缴费的医院，患者可以使用医保卡在自助机上直接完成缴费。

3. 建立高效率、低风险管控下的电子退费模式

3.1 在微信公众号、支付宝服务窗、医院APP里实施在线取消预约挂号功能，若患者无法按照预约时间就诊，可以在就诊日零点以前在自己的手机上直接取消预约挂号，挂号费用直接实时原路返回到微信或支付宝账户中，无需到医院来现场退号，极大的方便了患者，特别是异地患者。

3.2 实施全闭合的电子退费流程，门急诊医生在HIS系统中申请退费，相关执行科室对退费信息进行审核，收费窗口对已审核的退费信息进行退费确认，退款按照原交易路线返还（即微信支付退款到微信账户、支付宝退款到支付宝账户，银联支付、自助机支付、医保卡支付退款到对应的银行卡账户中、现金支付退款现金）。电子退费根据原交易的银行流水、银行账户、支付账户等基本信息实现自动退费，不需要收费员填写银行手工退费单，移动支付退费和当天银行卡支付退费实现了秒退，跨天的银行卡交易退款到账时间由原来的7-14个工作日缩短到1个工作日内，极大的方便了患者。

电子退费简化了就医流程，不需要患者四处奔波找人签字盖章，减少了患者的大量时间，也减少了医患矛盾。系统实时监控退费信息，防控财务漏洞、医院管理漏洞(如：伪造签名、医保卡套现、信用卡套现，医院内部人员虚假退费等)，减少收费人员的备用金等。

4. 打造多院区统一的财务对账平台

医院账目繁多，有四个院区、六个合作银行，涵盖七种支付方式，通过建立多院区、多银行、多方式的综合电子对账平台来实现收费、退费的全面监管。

对账平台采取三方对账的模式：即医院数据、银行数据、第三方交易平台数据三方核对交易信息，将交易信息中的所有数据下载到对账平台。智能化的对账平台从三方数据中自动筛选出单边交易记录和异常交易记录，方便财务人员进行核对。

财务人员每天会在对账平台进行医院信息系统数据、银行数据、第三方交易数据的三方对账，如出现金额不对或者交易异常，系统会自动筛选出有问题的交易信息，财务人员对这些信息进行审核与甄别，如是单边交易，财务人员提交退费申请，信息中心人员在HIS系统中再次确认，通过电子流反馈给财务人员进行确认退费，单边交易原路返回到患者原交易的账户中。

以患者为核心，通过流程改造，湖南省人民医院构建互联网+医疗模式下的信息管控体系实现了快捷缴费、快捷退费、快捷对账等功能。

用信息电子流代替了人工操作、纸质票据，有效解决了交费、退费以及财务对账过程中存在的管理漏洞，优化了收退费流程,健全了管理制度。为患者提供了更加便利的服务，减少了医患纠纷，推动了医院医疗服务高质量发展，不断增强了群众获得感、幸福感。降低了医院综合运营成本，做到对医院资金能有序、及时、精准地主动管控防控了人工操作误差、伪造电子签名、医保卡信用卡套现的财务操作风险。

自2015年起，湖南省人民医院非现金交易金额和笔数不断攀升，目前非现金交易笔数达到300多万笔，非现金流交易到达全院所有交易的81%，患者就医从平均4小时内，缩短到现在的1小时内。

互联网+医疗模式下的多渠道收费信息管控体系一是方便了患者，减少了排队，缩短了不必要等待时间，提升了患者的就医体验；二是减小了窗口收费人员工作压力，排队患者减少，医患矛盾减少，窗口投诉逐年减少，服务满意度得到提升；三是降低财务人员工作强度，电子对账快速、准确，真正做到对医院资金能有序、及时、精准、主动的管控；四是规避了财务风险，减少备用金、防控人工操作误差、伪造电子签名、医保卡套现、信用卡套现等的财务操作风险。

目前，互联网+医疗模式下的多渠道收费信息管控体系已经成型，多渠道的支付模式和退费流程很大程度帮助了患者便捷就医，高效的对账平台降低了综合运营成本，做到对医院资金能有序、及时、精准地主动管控，使得窗口服务重心转移到提升服务内涵和改善服务质量上来，信息化管理带来的效益显而易见。

湖南省人民医院以患者为核心，优质服务为出发点，构建的互联网+医疗模式下的信息管控体系。一方面造福群众，为患者打造了更舒适的就医体验。另一方面，医院的服务质量和医疗效率大大提高，向着全面信息化更进一步，开启了医疗改革理想的阳光新征程。

信息化是现代化最重要的标志，医院信息化建设是医院加强现代化管理，满足老百姓就医需求，走“优质、高效、低耗”发展道路的最有效手段，是提高医院现代管理水平，促进医院内涵建设和全面发展的根本保证。

信息化涉及医院的方方面，涉及各个部门，要树立持续改进的理念，需要不断完善，由简到繁，由点到面，我们要的是信息化条件下的流程改造，使得流程更加符合医院发展需求，并且要科学管理、规范流程，要以病人为中心，以医疗服务为内容，以管理为抓手，高效整合，积聚资源。

信息化的最终目的是确保病人质量，确保病人安全，提高医院管理水平，提高工作效率来让病人和家属满意，让医务人员满意，让社会和政府满意。

目前，该方案已成功应用于大同市第三人民医院、荆州市第一人民医院、江门市人民医院、抚州市第一人民医院、佛山市禅城区中心医院等众多医院，云胶片影像平台的建设，不仅在院内提高就诊效率，同时也让患者享受到了便捷高效的医疗服务，患者在自助打印的基础上，凭借扫描报告单上二维码可查看云胶片，给患者和医生带来极大的便利。

作为智能云影像集成服务平台的载体， CLEAR柯丽尔云胶片还可通过动态调整实现多维呈像，其清晰度高、可读性强的自然优势满足其他诸多分析应用的诊断需求，如远程教育、影像集中诊断、高端问询、AI智能辅助诊断、影像医生移动办公等丰富的云端协同服务，现已走进江苏、河南、安徽、湖北、贵州等多个地区，相信伴随着新时代的到来，CLEAR柯丽尔必将助力更多医院乃至更多城市实现创新驱动医疗建设，共同开启新一轮的新跨越、新发展。

1. 系统支撑软硬件的维护

主要涉及云服务器、云存储平台、网络、安全设备及数据库软件、间件等基础软硬件设施。

应用系统的日常维护涉及业务数据维护及备份、业务系统日常维护、软件更新服务、对系统用户信息进行维护和修改、添加系统用户、更改系统用户信息及权限，负责系统中管理人员、操作人员、监督人员名单的调整，以及数据同步。

前置设备的日常维护涉及操作系统维护及补丁安装、终端防病毒软件安装及升级、前置网络接入调整、前置设备事件检查。

2. 信息系统安全服务

风险评估和安全加固工作贯穿于信息系统的整个生命周期的各阶段中。在运行维护阶段，要不断地实施风险评估以识别系统面临的不断变化的风险和脆弱性，并通过安全加固进行有效的安全措施干预，确保安全目标得以实现。风险评估包含资产评估、威胁评估、脆弱性评估、风险计算。安全加固包括日常安全加固、主动安全加固、应急响应、安全巡检、安全监控、安全通告。