杭州市第一人民医院：基于实体医院的线上全流程闭环互联网医院建设

互联网医院是以互联网为载体，新一代信息技术与传统医疗健康服务深度融合而形成的一种新型医疗健康服务业态。杭州市第一人民医院互联网医院以实体医院为主体，以安全医疗为抓手，打造咨询、复诊、配药、检验、检查等全流程闭环管理，具备统一的平台、认证、监管的网上放心医院。承接依托于实体医院的线上就诊全流程服务，面向患者进行在线图文咨询、在线复诊、在线处方配药、在线检查检验精准开单预约、在线医保支付等服务。开展线上、线下一体化的诊疗活动，方便患者就医，降低医疗成本，精简患者就医繁琐程序，促进医疗资源合理合规合法流动，有利于医院树立品牌，扩大医疗辐射能力，提升医疗卫生服务均等化、普惠化、便捷化水平，让便捷就医触手可及。

（1）政策宏利扶持

互联网医院迅猛发展，离不开国家在政策层面上的支持和促进。

2018年4月，国务院办公厅印发的《关于促进“互联网+医疗健康”发展的意见》强调需要健全“互联网+医疗健康”服务体系，发展“互联网+”医疗服务。

2020年3月，国家医保局、国家卫生健康委联合印发《关于推进新冠肺炎疫情防控期间开展“互联网+”医保服务的指导意见》中指出积极打通互联网医疗的医保支付通道有利于减少群众就医购药时的交叉感染风险，享受在线医保结算的便捷服务。

2021年4月，国家卫生健康委明确，互联网医院一定要以实体的医疗机构为依托，实现线上线下一体化的监管，从服务内涵、准入、职业规则、监督管理等方面规范互联网诊疗、互联网医院、远程医疗健康发展，切实解决人民群众看病就医的“堵点、难点”问题。

（2）构建完整价值链

构建一条完整价值链能有效促进互联网医院的发展，对医院可持续发展起到重要作用，打通医院、云药房、物流配送方、患者等多个环节，实现所有数据的互联互通，有利于提高竞争力、塑造良好品牌，满足患者多样化需求。

（3）提高信息资源整合程度

打造具有统一的平台、统一的系统建设、统一的认证、监管、统一的业务流转、统一的数据利用、统一的发展方向的互联网医院平台，提高互联网医院资源整合度，完善系统性，减少各医院线上服务的差异性，有助于打造统一的就诊流程和模式，避免因信息资源结构、形式等不同造成患者就医不便。减少重复投入以及不必要的认证环节，提高效率、降低成本，缓解医疗资源分配不均，有效为患者服务，推动分级诊疗，深化落实实施相关政策。

（4）加强监管力度

加强监管力度，通过互联网手段加强医疗行为、处方质量及药品配送方面的监管，健全社会共治的药品治理体系；推进药品追溯体系建设，形成全品种、全过程完整追溯。定期处方评审，实时处方监管，规范医生用药，杜绝超处方用药、用法用量不合规、大处方等不合理用药。

（5）完善运营模式

完善运营模式，加强互联网医院运营、医生运营、患者运营。提升医院品牌影响力、扩大医院服务半径，提升医生专业技能、协助医生管理患者；提升患者对医院依从性、提高医院移交资源利用率。

（6）提升患者满意度

以智能手段助力提升医疗质量、运营效率、服务能力，实现医生资源效率最大化，用药合理化，让患者“看好病、少跑腿、少花钱”，有效缓解 “看病难、看病贵”等问题，减少患者的医疗负担，进而提升医患满意度。

（1）在线咨询

互联网医院诊疗咨询业务使人们可以随时随地在线进行健康问题咨询，整个过程安全保密，也能降低其他患者线下就诊交叉感染风险，越来越受到亚健康人群尤其是年轻人的关注和使用。在线咨询不限于慢性病患者，所有门诊科室都可以开通使用。支持医生与患者以图文、语音、电话等方式进行在线咨询沟通。专家高效利用碎片化时间灵活开诊，尽可能使公众获得优质医疗资源。

图1 在线咨询

（2）复诊开方

现实中很多慢性病复诊往往不需要患者再次做检查或化验，医生只需要了解患者近期情况即可开复诊处方。互联网医院的应用使一些患者特别是慢性病患者可在线联系医生进行复诊。医生在线上开复诊处方后，患者可直接在线支付药费，药品就会配送到家，目前医院复诊开方已能使用医保在线直接支付。互联网医院针对慢性病开展的线上复诊业务使复诊患者无需往返医院，提高医生工作效率，节省时间和成本。

图2 复诊开方

（3）检验检查

以往患者因为检查检验预约需要多次往返医院，大部分时间都浪费在赶去医院、排队和检验检查预约等待上。杭市一互联网医院上线的在线检查检验开单、精准约时到检，就能很好地解决了这个问题。患者只需在移动端互联网医院端，向医生申请检验检查并根据合适的时间安排，预约好检查检验的时间，到预约的时间直接来医院取号叫号进入检查检验的序列即可。极大方便了患者的同时，也减轻医院人工预约台的工作压力。

图3 检验检查

（4）物流配送示踪

医生在线提交处方后，会有药师进行审核，药师审核通过后，患者就可以进行在线付款并填写收货地址，坐等药品配送到家了。患者还可以实时查询到药品的配送状态，足不出户就能完成配药，极大方便了患者，特别是慢性病患者。

图4 物流配送示踪

（5）患者反馈

患者的每一份评价都是医生更好完成服务的动力，医生可以实时收到患者的真实评价，并获得评分，患者的良好反馈促进医生更好的服务以及及时改善不足之处。

图5 患者反馈

作为浙江省首批开展互联网医院的试点单位，杭州市第一人民医院更是全国最早的开展援鄂援侨新冠移动端免费咨询的医院。医院一直以“便民、惠民”为宗旨，致力于互联网医院的发展。

目前，杭州市第一人民医院互联网医院已支持在线咨询、在线复诊、在线配处方等，结算、配送线上统统搞定，给患者带来了极大的方便。自2019年开展互联网医院业务至今，医院互联网医院共有39个专科，283名医务人员入驻上线，线上可配药品已达600余种，已累计为4000余位患者提供了在线咨询复诊等服务，已累计开立处方300余单。医院自开展“互联网+”模式，互联网医院加智慧医院的服务量急剧增加，2021年上半年各月功能菜单点击次数逐步增长。

图6 “互联网+”2021年访问次数

新冠肺炎期间，医院开展的援鄂新冠肺炎的义诊咨询，以及后来的侨胞义诊咨询，受到了广泛的关注，新冠肺炎期间医院互联网医院咨询的人次达1000余人次，多家媒体向全国各地推广市一模式。

图7 新冠肺炎期间咨询人次

杭州市第一人民医院互联网医院非常注重患者的线上就医体验，不断完善线上功能，增加医患沟通渠道，保障医疗安全，打造良好的线上就医环境。患者满意度逐月提高，2021年5月已达100%。

图8 互联网医院2021年患者满意度调查

除了基本的智慧就医服务，杭州市第一人民医院互联网医院还会逐步拓展完善更多互联网医疗服务，如在线心理评估、远程胎心监护、在线预约居家护理等，医院智慧就医服务项目年服务人次已达87万。

图9 2021年5月智慧就医服务人次

杭州市第一人民医院信息化建设一直在国内一流、行业领先水平。2015年医院作为全国试点首批通过互联互通四级乙等测评；2020年7月医院作为浙江省首家、全国19家之一顺利通过电子病历六级测评，并有多项案例全国巡演且获奖，每年接待百余次采访与参观，国内多家知名媒体都以杭州市第一人民医院为样板介绍了杭州智慧医疗发展的新格局， CCTV、新华网都曾发文向全国各地推广市一模式。

今后，杭州市第一人民医院将继续依托信息化平台，通过技术革新，优化服务流程，改善患者就医体验，提升医疗服务效率，加速“以患者为中心”的医疗服务理念和模式的推广与实际应用，能够更进一步解决群众“看病难、看病贵”的痛点，为广大患者提供更加优质、便捷、满意的医疗服务。