北京大学口腔医院是国家卫生健康委委管三级甲等口腔专科医院，连续9年位列复旦版中国医院专科声誉排行榜口腔专科第一名。医院现有诊疗椅位664台，临床科室15个，日均门急诊服务群众5500余人次。

医院积极响应卫生健康委关于开展网络预约诊疗服务的要求，为了减少患者候诊时间，改善医院诊疗秩序，提升群众就医体验，先后于2016年开通了APP预约挂号服务、2019年开通了微信小程序预约挂号服务。通过互联网发布的医初诊号源常年处于供不应求状态，一方面由于口腔诊疗以操作为主，医生在单位时间内能够完成诊治的患者数量相对较少；另一方面患者平均复诊2-3次才能完成一次完整的口腔治疗，医生需分配部分号源至复诊患者，初诊号源十分有限。

在医疗资源原本紧张的情况下，医院开通网络预约诊疗后催生了新型号贩子：他们以互联网医疗的名义提供挂号服务，熟悉医院预约挂号流程与时间，利用技术手段抢夺号源进行倒卖牟利。新型号贩子的存在严重扰乱了预约秩序，严重损害了患者利益和医院声誉。

为了维护公平公正的就诊环境，医院通过分析预约数据与调研排查发现，网络环境下的号贩子主要借助专业设备，利用预约系统在身份识别、账户绑定、退号等环节的规则漏洞恶意抢占号源。号贩子的抢号行为主要存在以下特点：（1）配置抢号专用服务器、主机、高速网络、模拟器脚本软件，抢号速度远快于正常终端操作速度；（2）通过大量购买相似的物联网号码收发短信进行患者身份模拟登陆；（3）挂号数量、退号数量远远超出正常用户；（4）账户绑定就诊人数量多，解绑就诊人频率高。针对这些行为特点，医院持续迭代改进网络预约系统，以创新举措开展提前预防干预，从系统层面尽可能封堵号贩子可以利用的漏洞。

（1）优化用户身份识别方式

传统网络预约挂号通过身份证加短信验证的方式实现用户实名认证，借助主要电信运营商对个人手机号码的限制，在一定程度上制约号贩子的行为。物联网的推广导致出现大量无语音但可接收短信的通信号码，号贩子利用批量购置物联网号码收发短信进行用户身份模拟登陆。通过用户身份验证后，使用高速网络配合针对医院APP服务器开发的抢号软件，挂号成功的几率大大提高。

医院预约挂号小程序要求用户注册、绑定身份信息时必须进行人脸核身，通过人脸活体检测技术在人脸识别过程中判断操作用户是否为真人，同时将获取的用户人脸信息与用户真实身份信息库进行秒级比对确认。用户微信账户身份、身份证信息、人脸信息的统一，可有效隔断号贩子模拟身份登录。另外，由于承载业务的后台服务器不直接与用户终端连接，可最大程度避免商业挂号公司开发机器人抢号软件。

（2）优化用户权限管理规则

为了进一步压缩号贩子的生存空间，针对号贩子的行为特点，医院预约挂号小程序设置了一系列的严格可控的后台规则，包括：

1）加强对网络预约终端的管理。如同一IP地址1秒内请求次数超过5次，暂停该IP地址预约挂号1分钟。同时建立黑名单制度，将探测到的非挂号时段调用接口查询号源数据的IP地址、以及非手机端操作的IP地址拉入黑名单，关闭挂号权限。

2）加强对就诊人预约频率与总量的控制。每位就诊人在同一诊疗单元内只能够挂1个专业的1个号源，且同一就诊人连续7日内的挂号总量不得超过3个。

3）加强对用户退号数量与周期的限制。用户逾期未按时完成取号的记录爽约：爽约1次的，自爽约之日起限制小程序挂号权限30日；180日内爽约2次的，限制小程序预约挂号权限90日；360日内爽约3次的，取消其小程序挂号权限。

4）加强对绑定就诊人身份与数量的约束。要求每位用户须使用身份证号码绑定就诊人，每位用户最多可绑定3名就诊人。被绑定就诊人须本人进行人脸识别核实，且绑定就诊人信息后90日内无法解除绑定。

（3）优化预约经费结算方式

医院预约挂号小程序试运营后，经改造要求就诊人预交医事服务费用。预收费策略不但可以增加号贩子频繁取消预约的成本，更重要的是增加微信支付认证保障。利用微信及支付功能的准入限制，一是通过身份证信息实名认证的微信账户才有权限开通支付功能，二是每个身份证绑定的微信账户有数量上限，杜绝号贩子通过无限注册新微信号恶意抢号的可能性。

目前医院网络预约挂号日均访问量为50万余次，放号时刻1分钟内平均访问量20万次，瞬时访问峰值平均为每秒2万余次。正常预约挂号以就诊医治为目的，网络环境下频繁取消预约是新型号贩子的重要特征，因此取消预约比例可以在一定程度上反映号贩子的活跃程度。经统计，推行网络预约挂号初期，医院预约挂号取消占比较高，部分科室取消比例高达30%。采取一系列优化措施后，预约挂号取消的比例显著下降，如下图所示。

医院部分科室预约挂号取消比例对比

公平就医关系到人民群众的切身利益。近年来在国家卫生健康委的统一部署下，医院多次开展了集中整治“号贩子”和“网络医托”的专项行动，通过完善实名制预约规则、健全系统内部管理机制等技术防范手段，对号贩子予以了一定程度上的有效打击。对号贩子治理工作的不断回顾总结引发以下两点思考。

首先，在升级技术手段严厉惩戒号贩子的同时，需考虑到老年人、婴幼儿、外籍人士等不便使用手机设备、人脸识别、身份证信息认证的特殊患者的需求，兼顾诊疗服务的便捷性与公平性。为此医院开通了人工电话预约便民服务及现场预登记预约，同样采取措施尽可能排除号贩子的干扰。例如，在电话预约过程中，工作人员同样会查询对照就诊人手机信息及该电话号码的就诊历史；在现场预约过程中，患者登记的二维码一次性使用，实时刷新避免泄露。

其次，在利益趋势下恶意抢号倒号的行为依然会层出不穷，号贩子逃避约束的技术手段更会不断更新。因此医院不能停留于目前的被动防范状态，更需与时俱进主动出击。例如，探寻大数据、人工智能技术在用户行为分析、用户身份甄别中的深入应用；积极获取公安、网信、网络运营商等相关机构的支持，建立信息共享与联动机制；优化智慧医疗服务、远程医疗服务、分级诊疗服务的便捷程度与覆盖范围，提高口腔医疗服务效率与资源利用率等，为患者提供更公平更优质的医疗服务。