海阳物业：基于信息技术的医院后勤“一站式”报修系统

医院每天面对成千上万的患者，医疗服务终端的使用率高，线上系统和线下终端的大小故障也会不时出现。如何在最短时间内响应医院的报修请求，调配维修工程师或维修人员提供及时的维护服务，成了服务的关键。

基于移动端系统的软件开发，使操作人员通过手机等移动设备实时掌握及时反馈信息，向运营组织或个人提供定制化的创新服务。但不同于移动端（IOS、Android，Windows）需要不通版本的APP，开发和维护成本较高。综合考虑开发成本与用户环境，在深入调研比较移动技术及其应用环境但基础上，选择借助微信公众平台，搭建了医院后勤管理工作中所需要的维修工单管理信息系统。

建设后勤一站式报修系统是医院后勤信息化重要的一部分。利用智能的信息化工作管理方式有利于后勤工作更加规范有序、服务更加及时高效。后勤一站式报修系统的建立不仅促进了后勤精细化管理水平以及服务质量的提高，同时为全面推进医院信息化建设发挥了积极作用。

后勤一站式报修系统可进行在线报修，添加图片、文字描述等故障描述，提高对故障描述的准确性和及时性，以方便维修工程师及时准确排除故障，提高日常设备运行管理质量。报修人员可通过此系统查看实时进度。

利用微信的“连接人与人”、“连接人与程序”的特征，搭建与微信公众平台对接的工单管理系统，将传统纸质工单电子化，满足通过微信一键派单、一键完单、智能汇总等功能需求，降低工单管理过程中的沟通成本。应用程序通过定制端口与微信公众平台后台系统对接，实现通知、提醒信息的推送，应用系统软件开发的整体架构设计借鉴了三层架构设计的原理，主要包括表现层、业务逻辑层、数据访问层和服务层等。

表现层系统负责与用户的交互。表现层读取后台的维修数据等信息并显示在微信网页上，同时接收用户的操作请求，与业务逻辑层交互处理用户事件，以达到流程管理的目标。

业务逻辑层负责处理系统的业务，连接表现层和数据访问层。当接受报修请求后，对相关的业务逻辑进行处理，根据不同的业务需求调用数据访问层的相应方式，并将处理结果返回至表现层。例如当接收到维修请求后，会调用相关的业务逻辑与服务，进行录单、派单等操作。

数据访问层负责处理数据和建立实体模型，直接建立由数据库等数据到业务逻辑中所需要的实体对象间的映射关系。

服务层负责与其他系统进行数据交互和业务集成。当提交或派发工单信息的时候，系统会调用相应的通讯平台服务发送相应的控制指令，由服务和底层平台进行业务通信，并返回相应的处理结果。

本系统的设计和开发基于海阳集团公众平台进行了功能拓展。在微信公众平台中配置消息接口，与工单管理系统的消息处理模块对接。系统需要与用户进行交互时，按照应用服务系统内在逻辑配置生成待发消息，以XML的形式由消息处理模块发送至微信公众平台服务器，平台服务器将消息推送至用户微信端。用户可点击微信推送消息的链接进入工单管理服务器进行信息反馈。

工单管理系统为实现分权分域管理，定义相应的“角色”，以固定的角色为主线，灵活地分配人员职责与权限。现有角色包括录单者、派单者、执行者与协作者。其中，录单者负责工单受理与录入，派单者负责工单审核与派发，执行者与协作负责工单落实解决。由维修需求报送起，以故障维修流程为导向，现有工单管理系统支持工单录入、工单派发、结果反馈、自增工单功能等。

医院各科室通过统一的维修服务平台报送维修需求，具体内容包括工单类型、申请科室、地址、联系电话、具体内容、派发时间等。工单录入成功后，各维修部门指定的派单者将收到微信通知，根据工作性质、紧急程度、工作量大小、人员在场状况等实际情况，在微信客户端内即可将任务派发给相应等一位或多位执行者，实现一键派单。

工单落实与反馈是执行者通过微信接收工单通知，按照工单内容前往指定地点进行维修工作。执行者可根据任务需要，选择一位或多位协作者共同完成。协作者会同时接收到相应等工单通知。任务处理结束后，执行者与协作者均需在工单通知页面选择问题解决、问题部分解决或问题现阶段无法解决三种工单处理结果，按照收到微信消息导引在微信界面进行反馈，填写具体单处理方法与存在的问题。

工单自增通过统一服务电话提出，各科室可能直接联络相关技术人员请求协助等情况，系统设计了“工单自增”功能。技术人员接到维修电话后，利用自己的微信进入移动办公系统，点击“自增服务单”，以“录单着”角色填写工单处理结果及操作细节。此功能同样适用于日常工作日志记录等无需电话派单的情景。

数据统计是系统提供每日维修清单统计功能、个人维修历史记录查询功能、维修科室或是维修人员纬度汇总功能。系统利用可视化工具实现了查询统计的可视化，工作汇总界面图形美观、高速、可扩展，可在PC及移动终端实现多平台响应式自适应。

系统自2019年9月工单管理系统投入使用后，数据库已存储工单派发记录1071人次。

系统上线后运行稳定，通知便捷，满足了工单电子化传递、记录、反馈的诉求。用户对系统对满意程度较高。例如，技术人员认为自增服务单功能模块有助于培养及时记录工作的良好习惯，邀请协作模块也有利于提高技术人员间的协同性；医院管理人员认为，工单管理过程的流程化、规范化与可视化，便于全方位地掌握工作情况与科室反馈，使运营管理更加科学、轻松。

医院设备管理人员发现设备故障时，通过公众号直接报修到客服人员，客服人员通过微信选择设备报修，负责该医院设备维护的各维修工程师视空闲情况接单，并在维修过程中记录故障维修情况。维修工程师在定期针对每家医院的设备巡检工作过程中，发现设备故障，也通过微易修进行报单和维修处理。如此一来，报修和维修记录工作都统一到微易修上，信息不再分散在各处，运维管理效率明显提升。通过平台报修和转派功能，维修工单不再积压，维修工程师的故障处理也更有条理。

通过数据统计功能，该商家的管理人员可以实时查看各个医院设备维修进度，也可对维修人员进行维修响应时间等考核，提升团队整体维保管理效率。

维修工单由报送到派发流程达到标准化，减少了许多口头传达的中间环节，电子化信息的记录也提高了工作内容、地点等维修信息等准确性，避免了以往工作中因沟通有误或记忆混淆而导致等重复无效劳动。同时，通过微信派发工单信息，技术人员可以随时随地获悉所派发的任务，灵活地寻求同事的协作配合，实现工作与工作、人员与人员间的流畅衔接。

系统实现了每日维修单与维系历史记录的智能统计，并且提供可视化浏览功能。例如，系统通过微信推送每日工作清单汇总信息，使技术人员全面了解科室工作，互相监督提高，及时补充工作记录。可视化浏览功能，可以从执行者纬度进行工作数量统计，在一定程度上反映个人的工作强度，以促进技术人员间的良性竞争，提高工作积极性与工作效率。科室纬度的工作数量统计，可以直观地显示各科室的维修工作量，作为参考促进维修部门与科室间的及时沟通。

系统存储的工单维续明细即可以记录每天的工作内容与细节，作为工作总结的依据，也形成维修知识库的雏形。例如，发生故障时，报修人员和技术人员可以通过检索历史记录，获取既往维修经验；业务部门也可以通过整理历史维修记录，总结提炼常见故障的维修案例，面向报修人员或技术人员开展技能培训。有助于提高工作人员的故障处理素养，降低医院维修工作量。

近年来，随着微信的推广普及，基于HTML5的微信公众平台可以在一定程度上替代传统的、定制的医疗健康APP，成为移动互联网时代健康管理与医疗服务的有效应用。灵活运用微信公众号平台的开发技巧，实现微信客户端与医院信息管理系统的数据安全对接，可以直接推送信息至个人手机终端，使传统信息管理系统突破时间限制，降低沟通成本，提高管理效率。综上所述，基于微信公众平台的信息管理系统可以成为医院职能部门提高管理水平的强力手段之一。