多措并举有效提高智慧就医实践

智慧医疗是科技发展及人们追求效率和速度的必然结果，可将部分需要患者排队的业务环节通过信息化手段进行优化或取代，从而加快患者流转速度、改善门诊秩序、提高就诊效率。同时实现患者与医务人员、医疗机构、医疗设备之间的互动，实现实时、智能化、自动化、互联互通的动态服务。智慧医疗项目上线启用到推广普及，往往需要一个较长的过程。作为本院职工，首先要加强培训，知晓智慧医疗项目及操作流程步骤，才能正确指导患者使用；作为院部，制定对应项目考核指标，对进一步有效提高智慧医疗的使用率起到快速推进的作用。

1.1 门诊设置信息化管理专职人员

门诊信息化智慧就医流程的改进设计，需注意各个执行环节的便捷性和可行性，信息中心人员在程序设置时，需门诊部密切配合。此外，门诊是医疗服务大窗口，分诊护士多数年龄偏大，对信息化业务接受能力相对较弱。新项目上线启用后，对于简单常规的操作可能都无法完全掌握；门诊医生多数是病房轮岗出诊，对门诊新业务不能完全培训到位。分诊护士导医、门诊医生遇到问题时，需快速及时有效反馈解决。因此，丽水市中心医院门诊部特设1名对智慧就医业务接受能力较强的信息化管理专职人员，负责配合信息中心流程设置、上线测试，以及制作新上线的智慧就医流程培训课件并发起培训，及时指导解答流程操作。

1.2 信息中心设置专职负责人员

每项智慧就医程序上线使用后，信息中心需随时关注并解决出现的各种问题。而信息中心主任事务繁多不能事事亲办，所以必须落实专人负责。信息中心负责专人对程序熟悉，能解答业务操作常见问题，同时对智慧就医业务培训提出指导性意见和建议，确保业务培训相关内容的正确性。

1.3 建立门诊信息工作群

为了及时发布并指导门诊医护人员对智慧就医模式操作的使用，门诊部建立门诊医护工作群，并将信息中心专职人员拉入群内。常规操作流程培训、常见问题解答由门诊信息化管理专职人员负责回复；医护人员遇到异常情况，拍照、截图、文字表述发送至群，门诊管理员及时呼叫信息中心人员给予查询解决。反馈交流互动是最为实际的细节培训，可快速提升医生的操作能力。同时，群内其他医护人员也能从中获得智慧就医业务知识，正确推广。

2.1 梳理智慧就医项目

我院先后开展的门诊智慧就医项目有：多种方式预约挂号（微信、手机APP、诊间、自助机、网络、电话、分诊台）、多种方式医技检查预约（诊间、微信、电话、检查预约中心）、多种方式智慧结算（诊间、电子卡、自助机、微信）、门诊多功能自助服务机（预约挂号、当天挂号、电子病历/化验单打印、自助结算、信息查询）、微信公众号服务平台（预约挂号、排队查询、体检预约、检查预约、手机支付、报告查询）、区域检查健康档案共享、电子健康医保卡、刷脸就医、云影像、电子票据、医保家庭共济、共享轮椅等。门诊信息管理员负责及时梳理各项智慧就医项目内容及操作步骤培训课件、推广宣传资料设计等工作。

2.2 制作操作培训课件

新智慧流程启用，首先需让我院职工知晓并应用。门诊信息管理专员配合信息中心，制作操作流程培训PPT，图文并茂解说操作步骤，在院长周会上传达后，公布在OA系统，全院各科室下载组织培训。同时，将PPT介绍发送于门诊医护工作群，方便查看学习。

2.3 加强门诊人员培训

门诊部组织科务会议、科片会议时，由门诊信息管理员专题讲解，现场指导演示体验。指导门诊带教人员、骨干人员、年轻分诊人员全面掌握，随时帮助其他人员。日常工作时，管理员定期巡视诊区，了解分诊人员及诊室医生引导患者使用情况，同时收集常见问题，整理编辑注意事项发工作群，进一步明确细化操作流程步骤。

2.4 纳入操作考核

培训学习之后，将新智慧就医项目纳入分诊季度业务操作考核，要求人人必须考核通过，落实掌握率。对于考核不通过、操作不熟悉者，一对一进行强化指导培训，直至学会使用并考核通过为止。

2.5 纳入绩效考核

门诊部制定宣传工作奖金核算系数，与个人每月绩效挂钩；院部制定项目考核指标，纳入科室绩效考核，强化促进智慧就医项目推广实施。

2.5.1门诊人员考核。门诊部制定健康宣教落实管理制度，要求各诊区分诊每周2次及以上，进行现场面对面健康宣教。宣教内容除常见疾病相关知识之外，各项智慧就医方式也是重点宣教内容之一。管理规定要求每次必须拍摄现场宣教照片上传到工作群，宣教之后还须填写《健康宣教记录单》，记录本次宣教内容，并请现场患者在《健康宣教记录单》上签名；门诊部专人收集宣教记录，登记在册。宣教工作作为绩效考核系数的一部分，与每月个人奖金挂钩，促使宣教工作真正落实到位。

2.5.2门诊质量管理考核。在院部的支持下，将门诊预约就诊率、候诊时长合格率、门诊诊间结算率纳入各临床科室门诊质量管理考核指标，并与科室绩效挂钩。门诊部制定年度门诊质量监控计划，并运用PDCA管理工具，从人、机、料、法、环展开持续质量改进，强化推进智慧就医项目使用。

（1）门诊预约就诊率。预约就诊可以让患者依约来院、错时就医、缓解诊区拥挤环境。单凭宣传及患者自觉执行，推广力度明显不足，需发动我院职工，尤其是各临床科室医生，共同执行方为有效。院部将预约就诊率纳入门诊质量考核，设定科室达标考核目标为≥30%。考核评分：＜15%不得分，15%～30%得0.5分，＞30%得1分。同时，门诊部2019年度门诊质量监控改进计划为“提高门诊预约就诊率”，每月PDCA并上报质管处。（2）候诊时长合格率。精准预约可以减少患者在院等候时间，最多跑一次要求分时段预约精准在30分钟之内。院部制定考核目标，预约时间点与实际呼叫时间点之差为候诊时长。候诊时长合格率=30分钟内就诊人次/门诊总就诊人次×100%，设定科室达标考核目标为≥96%。考核评分：＜94%不得分，94%～96%得0.5分，＞96%得1分。门诊部2019年1月开始将此列为门诊质量考核指标，并于2020年将门诊质量监控改进计划设定为“提高候诊时长合格率”。我院号源可根据医生平均接诊速度个性化设置号源间隔时长，在执行过程中，通过不断调整号源时长等改进措施，每月PDCA并上报质管处。（3）诊间结算率。智慧结算方式中，自助结算、移动终端结算为患者自愿行为不可掌控，但医生站诊间结算，即“边诊疗、边付费”由医生执行，可以把控。因此，在不断优化设置缩短结算时长的同时，将诊间结算率纳入科室考核指标。诊间结算率=门诊诊间结算笔数/全门诊结算笔数×100%，设定科室达标考核目标为≥50%。考核评分：＜40%不得分，40%～50%得0.5分，＞50%得1分。（4）自助机使用率。门诊多功能银医自助机具有多方面综合功能，开通了预约、挂号、打印化验单/电子病历、自助结算等服务，不仅可以显著缩短门诊患者就诊过程中各环节的等候时间，还可有效提高医疗资源利用率。然而由于患者对系统使用的熟悉程度不够、重复操作能力差，造成患者启用多功能自助机依从性不良。为提升自助机使用率，安排专职引导员指导患者正确使用。同时，门诊部对引导员进行了划片区自助机使用率占比考核。每月统计各片区自助机使用率，核算自助机引导奖励金，提升引导员主动指导患者使用的工作积极性，提升自助机使用率。同时，门诊部将提高自助机使用率纳入门诊PDCA项目，进行分析改进。（5）分析改进。以上考核指标门诊部负责每月整理统计数据→院长周会通报→OA公告发布→上报质管处→未达标科室进行科室讨论→OA填报分析改进表→落实改进措施。同时，考核指标完成率每季度及年终上报绩效管理处，纳入科室奖金核算。

2.6 全方位宣传推广

加强智慧就医项目宣传，是推广使用过程中不可或缺的重要手段之一。门诊信息管理员配合宣传科、健康教育科，通过新闻电视报刊媒体报道、印发宣传折页手册、落地海报架、电子广告屏、诊区电视宣教、视频播放、微信公众号推送等多种方式，进行全方位的宣传推广。尤其是其中某项最多跑一次医改任务上线启用后，通过新闻发布会、政府官网平台等方式宣传，让广大市民了解并使用。

3.1 门诊预约就诊率不断提升

通过加强培训、诊区宣教、落实考核机制、全方位宣传、开展PDCA等措施，门诊预约就诊率不断提升。2019年我院门诊预约就诊率增涨趋势，详见图1。

图1 2019年我院门诊预约就诊率

3.2 智慧预约率

门诊就诊预约方式有电话、医生站诊间、手机APP、微信公众号、自助机、网络、护士站等。其中通过互联网（网站）、手机终端（APP、微信公众号）、自助设备（自助机）预约的方式为患者方便快捷的自主操作，称之为智慧预约。通过分诊护士每周定期宣教、医生指导、各临床科室预约比率考核指标落实、多方式宣传等推广之后，门诊智慧预约方式占比显著提高，详见图2。

图2  2019年我院门诊智慧预约方式占比

3.3 候诊时长合格率

在刚将门诊候诊时长合格率项目列入考核指标时，各临床科室未能引起重视，候诊时长合格率低。经过多次院长周会传达、OA公示、考核评分之后，各科室重视度提高，科室组织认真讨论分析，根据实际情况不断磨合调整最佳号源时长的措施，有效缩短患者候诊时长，实现分时段精准预约，30分钟内完成就诊的候诊时长合格率不断提升，详见图3。

图3 2019年我院门诊就诊候诊时长合格率

3.4 门诊智慧结算率

智慧结算方式包括自助结算、移动终端结算、诊间结算。其中，诊间结算直接减去付费环节，虽然会略为增加医生操作时间，但随着信息设置不断优化，付费操作已由原来的8～15秒缩短为3～5秒；诊间结算拓展为微信、支付宝、电子健康卡等多种支付方式。通过分诊护士宣传、出诊医生现场指导，诊间结算率迅速提升，同时，带动智慧结算率的提升，详见图4。

图4  2019年我院门诊智慧结算率

3.5 门诊自助机使用率

在加强自助机引导员工作积极性，并将人工收费窗口缩减后的工作人员加入到自助机引导队伍中的同时，门诊部运用PDCA管理工具提高自助机使用率。2019年门诊多功能自助机使用率有效持续提升，详见图5。

图5  2019年我院门诊多功能自助机使用率

综上，智慧就医是一种以人为本的便民服务，在优化就医流程、改进医疗质量、提升服务效率、保障医疗安全等诸多方面发挥了十分重要的作用。然而来院就医的患者多数为中老年患者，且我院为地市级医院，各县市区以及农村患者占大多数。开展的项目虽然快捷方便，但因年龄地域等原因，要推广使用存在一定的难度。我院实行的专人负责、加强培训、以考促推，不失为一种积极有效的方法。通过强化推进提高使用率的同时，让患者感受到智慧就医的便捷，提高就医体验，进一步提高使用率，形成良性循环，共同推动智慧就医的持续优化，从而实质性地提高了门诊就诊效率和门诊服务品质。