何彩升：推动医信深度融合，创新满意体验

现代化医院的建设与发展，越来越依赖信息技术提供的支撑。推动临床医护和信息人员更好地交流，才能建设满意的信息系统。在CHIMA 2020大会上，中山大学附属肿瘤医院（以下简称“中大肿瘤医院”）信息科主任何彩升的演讲主题聚焦临床与信息的深度融合，分享了信息化建设应该如何提升用户的满意度。

以下内容根据何彩升主任发言整理。

中大肿瘤医院是一所肿瘤专科医院，成立于1964年，现开放床位1488张，2019年的门诊量是118万人次。作为国家卫生健康委委属管医院，中大肿瘤医院承担着六大国家级平台，包括华南肿瘤学国家重点实验室、国家重点学科（肿瘤学）、肿瘤医学省部共建协同创新中心等，位列国内肿瘤学排行榜前三位、全球肿瘤专科榜第7位。医院正在按“三步走”战略规划建设，逐步进入世界顶尖肿瘤中心。

近年来，国家层面非常重视医院信息化建设。国家卫生健康委于2018年4月发布了《全国医院信息化建设标准与规范（试行）》，为各级医疗机构提供了医院信息化建设五大领域的主要内容和标准规范的指引。2018年12月，国家卫生健康委发布了电子病历系统应用水平分级评价管理办法和评价标准，为电子病历建设和医疗服务管理提供政策性框架和指导。

中大肿瘤医院认真学习了国家卫生健康委的文件，结合医院的信息化建设实际情况，进行科学分类分级，重视医护人员体验，制定了信息化建设的约束性指标。如医疗服务信息系统，医院的五年建设目标是达到电子病历系统应用七级水平，在医护人员体验方面的提升目标是操作响应小于3秒。便民服务信息系统建设的目标是自助业务覆盖率目标为90%，现已达到85%；检查检验报告线上查看率的目标为95%，现已达到90%。

目前，医院的信息系统分为业务应用、信息平台、新兴技术、基础设施、安全防护等5大类。其中，业务应用包括医疗服务、运营管理、便民服务、医技服务；信息平台主要包括临床数据中心和互联互通集成平台；新兴技术主要是指人工智能、云计算、大数据平台和物联网应用；基础设施主要指基础软件、机房建设、硬件设备、维护服务、网络链路；安全防护主要是网络信息安全、终端安全和容灾备份。

中大肿瘤医院在开展信息化建设过程中，非常重视“临床医护体验”。在实践中，医院要求承建商和信息部门这两大责任主体明确各自责任，共同努力，推动医疗信息化建设创造医护人员满意的信息系统。

作为医院信息化建设承建商，医院能够约束的，最好在合同条款中体现。自2015年起，中大肿瘤医院在推进信息化建设过程中，将“用户满意度85%以上，方可结算支付”列入合同的主要条款。同时，为了做好项目的全过程严格管理，保障“创造用户满意的系统”的顺利实施和目标实现，医院于2015年8月创新制定“项目虚拟币管理规定”，从人员出勤、项目质量和进度、工作汇报等多维度建立奖罚条款。

信息部门作为另外一个责任主体，首先要明确自己的职能定位。除了技术支撑和项目管理外，信息部门还需要强调职能服务的定位，为临床提供满意的信息服务。为了深化科里每一个成员职能服务的意识，信息科制作了“信息科服务卡”，发到一线临床科室。服务卡的内容包括：统一服务热线8000、值班及服务监督电话、科长热线，就是让医护人员知道，有问题找信息科，服务不好就向服务监督或科长反馈和投诉。

以上这些，需要承建商和信息部门统一认识，重视医护人员体验，共同实现“创造医护人员满意的系统”的目标。

目前，根据与同行的交流沟通了解到，临床医护人员不太满意的医院业务系统还是不少的。这是医院投入经费建设的，若医护人员不满意，以后医院也会逐步削减经费投入。淘宝和微信，用户从来没给阿里巴巴和腾讯开发费用，但这些应用都会主动不断升级完善，提升用户体验，让大家离不开他们的应用。因为对两个企业来说，两款应用好用，才有用户和流量，才有更多盈利，企业才能持续生存。

希望医疗IT企业也树立“好用才有客户”的理念，主动做好系统的优化和重视临床医护人员的系统使用体验。

随着医护人员在实践中广泛使用信息系统，问题和需求会越来越多。因此，中大肿瘤信息科提出了尊重医护人员合理诉求的要求，感谢他们的意见和建议，坚持持续完善和修正。医院采取了PDCA跟踪方式，倾听医护人员的意见和需求，进行沟通反馈。

以医院临床一体化工作站为例。当时，合作伙伴已有同类产品，根据实际需求对项目组提出的要求是：制定方案前，应到病区和门诊现场了解医护人员的日常操作，真正了解院方现有系统的使用体验情况，学习原系统好用的地方，继承保留下来，对存在不好的体验进行分析，并制定解决方案。把医护人员平时完成工作需要10分钟的工作，想办法在在3-5分钟完成。项目组需要设身处地的体验，坚持问题导向、目标导向，来制定好的具体的项目实施方案。

除了解临床的诉求外，医院信息部门还和项目组强调，医护人员是没有责任全程参与系统的前期全部设计，所以项目组以“这套系统就是你自己要日常使用的”要求来设计一个较全面、合适的方案，再请医护人员进行评审完善。在一体化工作站建设过程中，对项目组提出了三个层次的需求：第一层是基本需求，即好用，主要是稳定性、准确性、便捷性等非功能需求；第二层是功能需求，即全面，主要是和业务相关的功能性需求；第三层是高级需求，即智能，比如病历书写智能提示等。

为了做好意见和需求的规范管理，要求项目组必须整理归档，表格内容包括：提出科室、提出人、提出日期、功能模块、具体内容、需求分类、计划完成日期、优先级、最新状态、责任人、解决日期、解决方案等，在项目组周报会议中进行汇报，集体评审，并及时反馈。在项目建设期间，共收集了1285个问题，并全部处理。

在项目组和医护人员共同合作和努力下，一体化临床工作站在验收时获得了97.35%的满意度。满意度评价内容包括了：功能完善性、运行速度、系统稳定性、数据准确性、操作易用性、界面UI、服务响应等。参与问卷调查的用户覆盖面广，其中，生填写的问卷共计156份，护士填写的问卷共计178份，满意的问卷共计330份。

医院的移动医疗项目也采取同样重视临床和患者体验的做法。通过对过往数据的分析，患者在中大肿瘤医院就诊时存在“两多一长”现象：外地患者多，占75%以上；复诊次数多，年人均就诊次数5.2人次；排队候检长，到医院就诊的患者的病情一般都较复杂，需要大型医学设备检查诊断，大概要等候5-7天。

基于此，医院重点打造了一个患者方便易用全面的掌上就医平台。平台于从2014年开始持续建设，2016年开展云诊室就诊功能探索。作为公立医院，医院始终坚持不选择合作方收费的方式，申请物价收费项目的审批。在2018年5月，医院上线了云诊室，实现肿瘤病人的线上简易复诊和开检查检验申请单，实现患者“少跑一趟”的多个小目标：少跑一层楼、少排一次队、少点一个键、少打一张纸，少拿一张卡，提升了患者就医体验。

本着“创造建设满意的系统”理念，中大肿瘤医院的移动医疗和便民服务信息系统取得显著成效：目前线上挂号95%，自助入院68.6%，线上预交费69.3%，自助出院42.2%。截至今年3月份，云诊室服务人次为17000多次，最多一天服务了935人次，线上门诊费用为1000多万元。今年6月份云诊室的服务人次为6000多次，线上门诊费用800多万元，共有300多名医生提供云诊室服务。中肿掌上就医平台受到医生和患者的广泛认可，目前APP的注册用户数达到83.8万（2018年注册用户数只有27.6万）。为了使这么多患者获得良好的就医体验，医院提供包括机器人服务和人工服务在内的完善的就医咨询服务。

在推动临床和信息融合方面，前期遴选合作伙伴也很重要，需重点关注以下几点：引入充分竞争，有了海选和对比，更利于找到更优更合适的合作伙伴；邀请临床医护人员积极参与，甚至全程参与，包括对合作伙伴的遴选评审；公平对待每一个潜在的合作伙伴；要梳理项目的实施和交付风险，提前制定应对措施，包括变更管理、双方预期投入的人力资源等。

结合最近的一个案例谈一下遴选合作伙伴的事项。近期，我们对一个信息系统建设项目进行市场调研，情况如下：厂商A，技术和商务评分最高，报价为190万元；另一家厂商C，技术和商务评分中等，报价最低，为48万元。参会的同行专家和临床医护代表，都一致建议选择技术和商务评分最高的厂商A。但我们本着公平对待每一个潜在合作伙伴的原则，对厂商C进行了后续了解评议，初步认为可以选择它。所以，我们让厂商C到医院现场和临床科室一起花了三周时间现场调研和UI设计，在此基础上进行了多临床部门集体再评议。在这次评议会上，临床医护代表们都认为厂商C比原来技术和商务评分最高的厂商A还要更靠谱，也非常认可信息部门多花三周时间来评议考察候选企业的做法。最终，项目实施取得了显著效果。所以，选好合作伙伴，也是信息系统建设过程中获得满意体验的关键。

综上所述，为了做好临床与信息的沟通，创造临床医护满意的系统建议要做好以下几点：强化服务意识，重视用户体验；诚邀临床积极参与；遴选合适的合作伙伴；制定以需求为导向的项目方案；倾听意见持续完善；强化项目管理、变更管理；坚持以满意度为目标导向。

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