智能化管理统筹系统对智慧门诊建设必要性的探讨

随着医疗信息技术、互联网和物联网技术以及人工智能技术在医疗领域的应用，智慧医院建设也在逐步兴起。随着医改的不断深入，医院智慧门诊建设为解决政府和社会关注的大医院人满为患、患者就医体验差等问题提供了帮助。因此，智慧门诊建设已经成为医疗机构不断提高向患者提供优质服务的抓手。目前在全国范围内大部分三级医疗机构或多或少地在门诊信息化建设的基础上，开展了以互联网预约挂号、人工智能精准预约挂号、网上支付、智慧药房和药事服务，实施了院内物流以及医联体远程会诊体系建设等智能化技术，有效地简化了服务流程、减少了患者排队，大大方便了患者就诊，提高了服务和工作效率，在一定程度上缓解了大医院无序就诊的状态。然而在患者整个就诊过程中仍存在一些问题，影响着智慧门诊的服务效率和质量，亟需推进智能化技术在智慧门诊的开展。本文拟针对实践中发现的部分问题，进一步探讨提升智能化技术对智慧门诊提高服务水平的可行性。

在现有智慧门诊的智慧服务主要体现在互联网挂号、建就诊卡、自助机取号、无排队取药、网上支付、门诊导航、诊间检查预约系统、无人泊车系统服务等方面。尽管各医院的具体服务流程、环节不尽相同，但在为患者就医带来了便利的同时，也暴露出一些新问题。

1.1 建就诊卡

主流医院智慧门诊就诊流程对首次来诊的患者，要通过互联网预约挂号，于就诊当日在门诊自助机上用身份证件建一张具有储值、记录简单就诊信息等功能的就诊卡，再用就诊卡取号，然后到分诊台报到、分诊、就诊，此后还有许多环节都会用到就诊卡。这类就诊卡并非“手持一张卡，走遍全天下”。除少数地区外，几乎每到一所医院都要建一张就诊卡。因为就诊卡具有储值功能，也成为银行间的竞争市场，这样的竞争则进一步加剧了各医院间就诊卡不能互通的现状。现代社会人们手里的各种卡已经接近泛滥的程度，患者在医院接受服务的各个环节还要频繁使用就诊卡，这为患者就诊带来不便。

1.2 门诊导航

门诊导航的出现方便了患者，减少了患者盲目走动，提高了就诊效率，改善了患者就诊体验。目前广为使用的门诊导航系统仅限于路径导航，少有把导航与患者的个性化需求、门诊的各种功能结合起来，使门诊的智慧服务水平亟待提高。

1.3 检查项目诊间预约

医生在诊室操作系统上为患者开出的各种检查项目直接进入门诊预约服务系统——诊间预约。该预约系统让患者不再为预约检查往返于检查科室之间，到处寻找各检查科室的预约窗口，减少了患者排队，克服了工作人员原来人工预约的低效率服务。但是目前的诊间预约系统主要采用的是依据检查开出的时间进行排队预约，没有考虑到同一患者需要预约两项及以上的检查时各检查之间是否存在时间和条件的冲突、需要间隔天数等因素，仅凭检查医嘱开出的时间进行预约，导致一些患者为此出现麻烦，严重影响了患者的就医体验和智慧门诊服务的质量和技术含量。

在目前智慧门诊服务系统的基础上，建立一个智能化门诊统筹管理系统，将门诊患者一般信息和主要病历资料、相关医护技人员一般信息和专业技能、检查项目的条件和要求、检查设备工作状态、预约状态等信息综合统筹，提高智慧门诊的服务能力和水平，为临床工作和患者提供更温馨的支持和帮助。

2.1 居民身份证与就诊卡相关联

自从门诊服务进入信息化时代，患者到各医疗机构都要建立一张就诊卡。为适应门诊智慧的服务，新一代的就诊卡替代了旧卡。新一代卡往往只限于在一所或数所医疗机构使用。持卡服务曾经是现代服务的一种象征，几乎每个成年人都持有银行储值卡、信用卡、门卡、餐卡等种类繁多的卡，太多的卡已经成为一种灾难。居民身份证是人人持有且随身携带的法定身份证件，可以在第一次就诊时用居民身份证或医保卡在自助机上建一张虚拟的就诊卡，只在系统里发挥作用，不需要制作出一张真实的卡。更进一步可以把身份证明或医保卡与虚拟就诊卡绑定。其后面的持卡服务与门诊导航系统关联，会让就诊从建卡、取号、门诊报到的每个环节都得到简化，更加方便患者。陈婕卿等报道的北京协和医院的探索实践证明了该技术是可行的。

2.2 门诊HIS与智慧诊间检查预约系统相关联

临床上常常遇到患者在门诊的一次或时间相近的就诊中，医生开出了两项或更多的检查，或是预约在同一天的相同或接近的时间段或完全造成时间冲突，出现让患者无所适从的状况。患者会因此事先或当日往返于两个检查科室之间，试图把两项及以上的检查时间错开。李小丽等报道了某三甲医院2015年4月至2016年3月的一年间全部门诊患者检查的总项目数，其中24小时内预约2项以上的人次占总人次的19.54%。这些预约了2项以上检查的患者不仅面临着哪天能把两项检查完成的问题，还要考虑两项检查之间是否存在冲突、某项检查是否必须在先等问题。

解决这一问题可以用智能化诊间检查预约系统取代信息化技术的预约系统。把需要做两项及以上检查的患者划分为两大类：一类是两项及以上的检查之间不存在先后顺序的冲突；另一类是存在先后顺序冲突。后者还可以根据某两项检查之间需要间隔时间有无分为两部分：一部分是分先后顺序、无间隔时间要求；另一部分是既分先后顺序，又有间隔时间要求。智能化诊间检查预约系统根据患者的各项检查所属分类及要求，结合患者本身的特点等个性化需求进行科学合理预约。该系统还可以应用于住院患者的检查及治疗项目的预约。

2.3 门诊导航系统与智慧门诊服务管理、实时定位系统相关联

医院门诊导航系统与医院信息系统对接，向患者提供导航与门诊功能和就诊流程相结合的导航服务，已经成为智慧门诊导航服务模式的发展方向。门诊导航系统不再仅仅是向患者提供“地图”和把患者“引导”至目的地的简单服务，还要与患者的个性化导航需求相结合，为患者提供更加优化的个性化服务。当患者走近门诊入口，启动门诊导航，为患者建卡、取号导航；当患者走向就诊科室时，门诊导航及实时定位系统将患者的位置信息传递给目标科室门诊，省略了报到环节；当患者走出诊室启动导航，系统除“地图”导航功能外，根据医生开出的检查、取药等项目的时间安排信息为患者提供相应的信息和智能化导航服务，患者从导航系统显示的信息中了解到自己在目标检查科室的排序、需要等待的时间、每例检查所需时间、检查设备运行效率、主责检查医务人员的信息等，为患者推送更加优化、高效、合理的流程，便于患者合理安排自己的时间。

门诊导航系统的进一步深化和智能化技术的应用，会触及门诊每项服务，提高服务效率，提高患者的就医体验。

2.4 门诊导航系统与突发应急系统、实时定位系统相关联

在智慧医院建设中，智慧楼宇是基础，智慧楼宇的感知、监视、照明控制、实时定位系统可以覆盖医院全域。门诊是人流集中、患者密度大的特殊区域，时常发生患者及家属突发意外（倒地等）情况，如何及时发现这些意外事件？如何调动急救人员快速到达现场或将患者及时转运？门诊导航系统与智慧楼宇、实时定位系统、智慧门诊服务系统相关联，系统会及时、高效地做出应急处理。

楼宇的监视及感知功能一旦确认（倒地等）意外发生，系统立即启动应急程序，通过实时定位功能向距离事发地点最近的人员传递现场确认指令，并将其导航至现场；智慧门诊服务系统根据现场确认的信息，启动应急抢救方案，迅速调动人员、抢救需要的物资（抢救车、药品等）和设备；门诊导航系统根据人和物的实时定位，为抢救人员的到达和患者的转运规划最佳路径导航；智慧楼宇应急管理系统根据导航确定的路径为抢救人员、患者转运开放应急门、建立应急通道、电梯等待、调整照明，发出人群疏散提醒等措施，为应急抢救创造最佳条件。

2019年3月，国家卫生健康委办公厅关于印发《医院智慧服务分级评估标准体系（试行）》，该体系将智慧医院分为智慧医疗、智慧服务、智慧管理3部分。门诊是医疗和护理的服务区域，是病房管理、门诊管理、后勤管理三大板块之一。与病房相比门诊有两大特点，一是门诊服务的医疗和护理权重远低于病房，一般服务的权重则大于病房；二是住院患者和门诊患者接受的医疗服务流程都可以模式化为“病房或门诊-移动-诊疗科室”，其中住院患者和门诊患者在服务流程中最大的区别在于“移动”，住院患者的“移动”有服务人员陪伴，后者则没有。在一个生疏的环境中，没有陪伴的“移动”容易让患者产生紧张和不安心理。以患者为中心的智慧门诊的服务必须做到细腻、周到、温馨，有利于消除患者的紧张和不安。由此可见，在智慧门诊建设中，智慧管理比智慧医疗更重要，门诊智慧管理系统的智能化程度决定了门诊的服务能力和水平。为了优化医疗、管理和服务的衔接，让患者体验更好，智慧门诊的管理系统需要有一个具有集成、统筹功能的智能化管理系统。

智能化门诊服务统筹管理系统是解决以上提出的智慧门诊服务中存在的一些问题，并提出了解决这些问题的思路，其中涉及到建一张与身份证件相关联的虚拟就诊卡、智慧门诊服务系统、智慧楼宇管理系统、门诊导航系统、应急反应功能、智慧诊间检查预约系统等。这些系统和功能在现有的智慧门诊体系中可能完全缺乏，或仅有少部分功能，其高效协调和精准服务技术能力不足以解决以上问题。在现有智慧门诊基础上，构建的前述各系统和功能，必定是一个功能、系统划分与交叉并存、相互协调、让服务更加人性化、智能化的复杂系统，需要智能化门诊服务统筹管理系统将这些系统和功能统筹管理。

来源：《中国医院》杂志9月刊

作者：刘爱军、王韬

单位：首都医科大学附属北京天坛医院