黄昊：扒一扒这些年互联网医疗的各类风险（业务风险）

　　继续扒拉互联网医疗的相关风险，这次说说这种新模式下，都有哪些业务风险。如果说您看着烦，请勿继续看下去了，就那么些事，也没有啥技术含量，无非是用一些这几年的经历的和听到、看到的故事，给大家提个醒。

　　周末参加了一场学术研讨会，与会者大都是医院管理者，听着台上医疗管理者热情洋溢的描绘着互联网医疗的美好前景，我发现互联网医疗真的在和医院管理，在和医疗业务紧密的融合了。因为，作为管理者们讲起互联网医疗那飞扬的神情，说明这事是他们真的在参与做，而且还挺自豪。

　　不过呢，从互联网医疗目前开展的业务看，无非是把慢病管理、术后康复、复诊、随访、预约、挂号、缴费、药品配送等这些原来院内的业务，迁移到了互联网上;把原来药剂科、临床科室、挂号收费室等科室的一些工作变成了与配送公司、互联网技术服务公司、互联网运营商等外部企业的合作，利用互联网技术共同完成了对患者的服务。

　　正是因为这种变化造成了我们必须清醒的认识到互联网医疗正在改变着现有的医疗服务模式，会给医疗业务带来些新的风险。

　　国家卫生健康委统计信息中心主任张学高讲课时提到，目前互联网医院运营模式分为三种：实体医院的医疗资源线上服务模式(H+I模式)、医联体共同线上融合服务模式(H与I融合模式)、集聚医生资源的平台服务模式(I+H模式)。

　　我通俗的翻译一下就是医院自己玩的、多个医院一起玩的、互联网公司邀请医生来一起玩的三种玩法。

　　这样看来，开展互联网医疗必须要和网络运营商(移动、联通、电信之类提供网络线路的公司)、信息技术服务商(就是帮着医院把需求转换成服务提供在互联网上的公司)、平台服务商(支付宝、微信或者其他类似的企业，没准哪天还有抖音、哔哩哔哩也说不准)、医疗服务配送商(药品物流企业之类)打交道。而且医疗服务的特点是7*24*365天全天候服务，所谓地球不爆炸、我们不放假。这些合作之间的任何问题都会影响到医疗业务的开展，甚至带来医疗风险。

　　虽然对患者来说，他们看到的就是一个APP(支付宝服务号、微信公众号、小程序或者自有APP)，但其实背后是这些不同的企业在各自提供服务。企业要生存那就有盈利的需求，追求利益的最大化是不变的原则。然而对医院来说，救死扶伤则是我们的最大追求。利益共同体如何协调好各自利益也会影响到互联网医疗业务的开展。

　　比如医院开展了药品配送，但是患者拿到手的药品发现该用冷链配送的没有用，发现药品近效期了等等这样的问题，他肯定不会去找配送公司，一定是去找医院的麻烦，因此必须在合作时明确好相关约定。

　　再者，对于医联体或者区域互联网医院，更是因为涉及到多家医疗机构的协同，如果在建设之初没有制订好统一的技术规范、操作规范，相关人员也没有进行统一培训。这上线必然就存在着大家对系统操作、理解上的不一致造成步调和处置上的不同，更是存在极大风险。

　　在医政管理上，互联网诊疗与传统的管理方式也不同，互联网诊疗有卫生健康委这个婆婆，她管着互联网医疗监管平台。互联网医院必须跟监管平台对接，接受其监管。所以呀，以往医生犯错误卫生健康委一般最后才知道，在互联网医疗中，他们可是第一个知道的哟。因此先规范好医院的各种诊疗行为，梳理好诊疗目录，制定好业务流程会让互联网医疗的开展更顺畅。

　　我们开展互联网医疗时一般都会选择软件即服务(SaaS)模式，一般我们都是这么被告知的，“我们就是提供一套满足你需要的信息服务，你只要明确相关医疗业务流程，不必要关注那些技术细节。”多好呀，多省事呀!

　　正常情况下是这样的，我们把业务流程定好，告诉服务商，服务商生成服务就可以用了。对于那些服务全国的厂商来说，各种业务都是现成的，你点选设置就好了，方便。就好比我们去吃火锅，你拿着菜单勾选就是了。可是，某日当你发现这流程需要修改时，平台会告诉你，对不起，这属于特殊需求，我们的开发需要走流程，大约需要7个工作日。哈哈，想起我有次去吃饭，点了条鱼，等了几个小时还没有上，一问，才知道，餐馆派人去菜市场买鱼去了。

　　这时候你会感觉很崩溃，因为，也许这个修改非常重要，甚至会影响到医疗质量。但是可能在服务商来说，他也有公司内部流程管理。咋整，只有去协调呗，考验你沟通能力的时刻到了。

　　不过这还不算啥，更崩溃的也许是某一天，你的合作方很沉痛的告诉你：对不住哈，互联网医疗这事吧，真不赚钱，我们整了这好几年也没看到希望，现在坚持不下去了，我们得撤了。

　　你这时候会发现SaaS的本质了，你买的不是软件，你买的是服务，它给你提供的是服务，不是软件。现在服务不下去了，你也不能指望人家把软件送你吧，当初合同里面也没有约定呀。这时候我们唯一期望的可能就是合作方仁义点，给个提前量，我们也好抓紧找下家呀，不然，唯有“流水落花无问处。只有飞云，冉冉来还去”。

　　数据残留带来的业务风险，如何处理遗留数据，避免对业务造成困惑。互联网医疗是数据在多个技术平台之间流转，完成的医疗业务的协同。但是一般来说平台为了提升效率，都会采取存留数据的模式，当同一数据变更时，如果没有做好状态控制，就有可能出现，医院已经更新了数据，平台还沿用的老数据。比如一种药品有副作用，医院紧急下架了，但是互联网平台上，这药品还有显示，这可能就给患者带来风险了。

　　说了这么多风险，相信大家也不是来看热闹的，既然互联网医疗已经成为信息化建设的必备项目，那么到底该如何规避这些问题，减少相关风险呢。老黄有如下建议：

　　1.选择大的成熟的服务商，并在合作时进行必须的约定，包括服务响应时间、服务质量考评、服务结束时告知时间、利益分配、赔偿处罚等等。毕竟这些大服务商在市场大潮中更抗击打，不那么容易死去。也保证了我们服务的延续性和稳定性。

　　2.行业主管部门(卫生健康委)应该制定准入服务商目录，设立准入的技术门槛，这样也能避免很多医院因为各种原因带来的无谓风险，而且也方便对这些服务商进行质量监管。建议考核内容包括技术成熟度、团队稳定性、行业背景、代码规范性、资金实力等等，这样更利于互联网医疗的健康发展，就好比现在新冠病毒检测试剂一样，提供几家符合条件的厂商让医院去选择。

　　3.医院应该提前制订好相关制度、梳理好业务流程，并根据互联网诊疗开展中遇到的各类问题，定期进行调整。很多制度、职责在原来医院各科室职责和岗位中中均不涉及，应该重新进行明确。这样才能做到先说好，后不乱。

　　4.要考虑到患者端诉求，互联网医疗是能够将患者参与医疗的理念落地的一种方式。可以定期通过微信公众号收集患者意见建议，及时进行调整，才能把业务做得更好，这也体现了互联网快速反复迭代的特色。

　　5.互联网医疗的运营必须由专人管理，互联网医疗是新生事物，需要协调和处理的工作太多，没有专人负责，很难做好相应服务。

　　这篇只是总结了一些可能的业务风险，下一篇专门谈谈技术风险，欢迎大家指导。