上海市级医院住院一站式服务发展现状评估

2016年起，上海申康医院发展中心倡导市级医院积极探索及推广“住院一站式服务”模式，鼓励通过设置院前准备中心、出入院服务中心等形式，整合医院相关资源，优化服务流程，为住院患者提供覆盖入院前、入院、住院期间、出院及出院后随访的全流程、集约化的“一站式”服务。为了解这一服务模式发展现状及存在的问题，课题组对上海市级医院进行了走访调研和问卷调查，并结合文献查阅了解国内外出入院服务的发展情况，探讨“住院一站式服务”进一步发展的相关对策。

1 上海市级医院住院一站式服务开展基本情况

1.1 2017年市级医院住院一站式服务开展现状

截至2017年，上海37所市级医院共有12所已经开展住院一站式服务项目，这些医院基本均配备了相应的规章制度。住院一站式服务功能主要集中在入院前和入院环节，主要包括床位统筹协调、入院前检查、出入院手续办理、健康宣教等功能。

服务范围覆盖109个临床科室，2017年合计服务患者8.04万人次，平均住院日5.27天，术前等待日1.95天。其中，上海交通大学医学院附属仁济医院南院、上海市第一人民医院服务患者人次居前，分别达2.45万人次和1.56万人次；上海市眼病防治中心、上海市第六人民医院东院、仁济南院3所医院覆盖住院患者的比例居前，分别为100%、78%和77%。

1.2 2017年上海市级医院住院一站式服务的病种范围

上海市级医院开展“住院一站式服务”准入的科室和病种各具特色、尚未统一。服务科室和病种数量最多的市级医院分别达到26个科室和2 181个病种。从服务病种看，可分为3类。

（1）服务于日间手术病种：住院一站式服务主要服务日间手术患者，重点满足日间手术流程的服务需求。

（2）服务于重点科室/重点病种：住院一站式服务主要服务于医院的重点科室或重点关注病种等，满足此类学科患者周转及快速康复流程的服务需求。

（3）服务于全院内外科室或所有手术科室：住院一站式服务面向外地患者（缓解外地患者住院难问题）或全院所有患者。

2 上海市级医院住院一站式服务管理模式

2.1 共同点

目前，上海市级医院已开展住院一站式服务的医疗机构，其服务模式具有以下共同特点：

①大多设置独立区域，部分整合原本的便民服务，一站式集中提供出入院服务，减少患者往返奔波于多个部门；

②聚焦入院前或手术前的检查检验项目，可缩短预约检查的无效等待时间；

③开发配套信息平台，特别是检查预约、预处置医嘱、床位调配等信息系统。

2.2 3种不同模式

根据住院一站式服务场所及检查完成时间点，可分为A～C 3种服务模式。

①模式A（入院前+集中）：入院前，在医院独立设置的专门区域内，一站式完成入院常规检查及检验项目，结算为门诊费用。

②模式B（入院后+集中）：入院后，在医院独立设置的专门区域内，一站式完成入院常规检查及检验项目，结算为住院费用。

③模式C（入院后+分散）：医院设置一站式出入院区域，地点分散在各住院楼（靠近出入院管理科或医技科室）。

门诊开立预住院和预处置医嘱，患者办理入院时即时显示术前检查医嘱套餐。在一站式服务中心完成生命体征测量、化验采血、心电图等常规检查项目，并通过一站式服务中心信息系统登记预约后到相关医技科室完成磁共振成像、CT等检查（优先检查并结算为住院费用）。分散式分步、集中化管理，不对现有医疗服务流程做大的改变。

2.3 人员场地配备

住院一站式服务基本上都设置了专用区域，并配备专职工作人员，配套绩效激励政策。

2.4 信息平台建设

住院一站式服务工作的推进、流程的优化，往往借助了信息化平台建设支撑，如实现电子化预约登记、预住院、检查预约、预处置医嘱、床位调配等功能。

2.5 质控管理

医院管理部门多设定相关考核指标，如平均术前待床日/住院天数、住院床位使用率、入院后主要检查等待/完成时间、患者对出入院服务满意度，以促进临床科室使用一站式服务平台，有效提高工作效率，改善患者体验。

3 初步成效

实施住院一站式服务模式后，通过检查项目的统筹预约、床位资源的合理安排、入院服务一站式提供，有效缩短了术前住院时间及平均住院天数，提高了床位使用效率，部分降低患者住院费用，改善患者就医体验。

3.1 提高床位使用效率

以仁济南院为例，开展住院一站式服务后，在手术人次及难度提高的情况下，床位使用率提高4.50%，平均住院天数较上海市三级综合医院均值减少1.06天。

3.2 改善患者就医体验

通过流程的优化，可有效缩短患者入院办理手续时间、检查前无效等待时间、在多个检查部门间往返距离等，同时更规范及更充分的医患沟通，也能一定程度上缓解患者的焦虑，改善患者体验。如市一医院实施该项目后，医院住院患者满意度提高5.5%。

3.3 降低患者诊疗费用

上海长海医院通过住院一站式服务做到“3个3”，即确保患者3天内完成检查、检查完成3天内收治入院、收入院3天内完成手术或开始治疗，可以降低患者医疗及非医疗费用。上海市第十人民医院推行的八大加速康复外科病种的患者均次药费从7761元下降到6165元。

3.4 优化临床人力配置

由于患者宣教、患者入院告知及注意事项等常规工作前移至住院一站式服务中心，不但改善了早上出入院高峰期的病区工作秩序，也使病区医护人员劳动力得到部分解放。例如，仁济南院每个病区平均每年可减少护理人员553小时的非护理工作时间。

4 思考与讨论

通过优化关键医疗资源配置，提升医院管理质量，提高服务能力和水平，达到患者期望的“疗效高、服务好、时间短、费用低”的要求，是新时期医院立足、发展的根本点。上海市级医院住院一站式服务模式的实施，通过检查项目的统筹预约、床位资源的合理安排、入院服务一站式提供，服务理念从“以医疗为中心”转向“以患者为中心”。

通过调研发现，推行住院一站式服务模式，可以提高服务效率，改善患者体验，这一理念已经渐渐获得大家的认可，并已取得了初步成效。一方面，可有效缩短术前待床日及平均住院天数，提高床位使用效率，降低患者的住院费用，改善患者的就医体验。另一方面，更规范的流程和更充分的医患沟通在一定程度上缓解了患者焦虑。这有助于患者产生安全感、信任感、亲切感，减少或消除了他们的恐惧感和陌生感，使其能够及早进入患者角色，医患互相理解、互相合作，进而取得良好的治疗效果。

从实践现状看，目前市级医院对“住院一站式服务”的定位、主要功能、管理模式、开展科室及规模、准入病种方面等各具特色、尚未统一，缺乏统一的技术规范指导和相关政策支持；已开展的项目主要围绕入院前及入院后提高床位周转的服务项目，而床位资源有效调配、出院随访转介等方面开展相对较少。建议加强对住院一站式服务的交流和宣传，并尽快建立“上海市住院一站式服务管理规范”；建议相关主管部门积极为住院一站式服务模式提供指导及政策支持，从而推动市级医院服务模式的改革与发展。

文章摘自：《中国医院》杂志2019年第1期，参考文献略