山东中医药大学附属医院：门诊流程再造，改善患者就医体验【CHIMA 2019案例分享】

为深入贯彻落实习近平总书记关于推进互联网+医疗等，让百姓少跑腿，数据多跑路，不断提升公共服务均等化、普惠化、便捷化水平的指示要求，我院借助信息化手段，应用新模式、新理念、新技术，满足人民群众的医疗服务新需求、调动医务人员工作积极性，努力使诊疗更加安全、就诊更加便利、沟通更加有效、体验更加舒适，最终形成以患者为中心、全方位满足患者需求的门诊流程。

不需多次排队，科室里就可以完成挂号、就诊、审核、结算等步骤；借助自助设备，患者本人就能够进行查询、充值和扣费；只用一部手机，从挂号到检查结果查询皆不需前后跑医院；煎药不必等、病历可以约，慢病复诊可以网上看……“互联网+医疗健康”的时代，极大的改善了医院的整体面貌，患者满意度大幅提升，医院先后荣获“全国中医医院信息化示范单位”、“山东省数字化医院建设先进集体”、“全省卫生信息工作先进集体”、门诊流程再造项目荣获“2018年度中国网信事业（智慧健康医疗）创新驱动示范项目”、“创新推进‘互联网+医疗健康’十大人气案例” 等荣誉称号。

传统的门诊就医流程一般为患者先排队挂号，再到诊室门口排队等候，就诊后又去排队医保审核，收费窗口缴费、取药五个环节，如果有医生开了化验、检查项目，患者还要去排队化验或预约检查，然后取报告单，再排队等候医生二次诊疗，整个就诊过程需要排队4～6次，预约方式单一，挂号，缴费等业务只能在收费窗口进行，支付方式也相对单一仅限现金和银行卡支付。就医途径单一且冗长。2017年开始我院开始对门诊流程进行全方位的优化改善，截止到目前患者就医体验大幅提升。

门诊流程再造前的就医流程

门诊流程再造后的就医流程

我院借助于诊间结算，移动平台和自助机三大平台对门诊就行扩宽度，减长度的流程再造，主要通过以下途径。

1.多渠道预约途径

我院目前开通的预约途径有：电话预约、官网预约、微信预约、APP预约、支付宝预约、自助机预约、省平台预约，患者可以随时随地根据自己的使用习惯，选择相应的预约渠道。预约成功后，患者持预约人身份证即可到病员服务中心或自助机进行预约签到、打印凭条，按照预约凭条时间先后顺序就诊。

2．开通“移动支付”新功能，支持多种方式支付

在以往的门诊流程中，窗口排队缴费是患者比较费时的环节，为方便患者就医，同时也缓解我院收费窗口压力，提升工作效率，2018年我们推出“移动支付”方案，目前可支持手机充值，自助缴费、自助机扫码支付、收费窗口扫码支付等多种移动支付方式，患者可以随时随地的实现充值、缴费，无需再到窗口排队，减少就医等待时间。

3.上线排队叫号系统

医院已经实现了患者分诊、候诊、叫号为一体的门诊服务流程。医生工作站显示侯检患者信息，包括排队次序、叫号状态、患者姓名、检查部位等信息。医生工作站叫号器可执行重呼、过号等操作，支持各种状态的查询功能。医生呼叫后，语音系统发音，将患者呼叫至诊室门口，诊前屏显示侯检患者姓名。患者无须在检查室门口等待交检查单排队侯检，真正实现一室一患，检查室门口无人“把门等待”。

4.微信即时推送检查检验报告，检验结果快速得知

我院推出检查检验报告手机端即时推送服务，报告结果出来后通过微信消息推送第一时间告知患者，患者可在手机端直接查看检查结果，也可在院内自助机打印纸质报告单。

5.上线“诊间结算”服务，实现就诊流程“四合一”的改造

之前患者来我院就诊需要五个环节：窗口排队挂号、挂号科室就诊、医保窗口审核、收费窗口缴费、检查或者取药。新流程再造后，只要卡内账户余额充足，就可以实现医生站挂号、看诊、审核、缴费四合一，解决了患者多次排队的问题，大大缩短了看病时间，极大程度优化了门诊流程，净化了门诊秩序，诊间结算工程在我院也被亲切的称为“四合一”工程。

门诊流程“四合一”

下面两图是我院上线“诊间结算”前后患者在窗口排队挂号结算情况对比：

6.就医体验更舒心 中药病历送到家

常选择中医药治病的市民都知道，药方开出后，要花时间排队拿药，而如今，越来越多的患者不愿自行煎药，而是选择更加方便的代煎中药。为了方便患者代煎中药，缩短患者候药时间，医院将门诊中药房与煎药室收发窗口合并，设立单独煎药调剂收发窗口。为了让患者少跑路，2018年8月7日，山东中医药大学附属医院就与山东顺丰速运有限公司便民医药寄递服务再升级，患者在医院看完病以后，可以选择把药品、病例等快递回家，省去了等待抓药、等待煎药、来回取药、来回取材料的麻烦。同时医院新增了“线上病历复印预约邮寄”服务，在院、出院患者均可以预约申请，真正实现了病历复印“零跑腿”。

通过上述一系列的门诊流程再造，不仅给患者带来了极大便利，也提高了医院的诊疗效率和管理能力。主要表现在以下几个方面：

1.通过预约挂号、诊间结算等手段推动实名制就诊，最大限度杜绝了恶意倒号行为，保障了患者的利益，也保证患者看病的公平性。

2.缩短了患者排队就诊时间，减少了患者就诊的出错率，门诊环境和秩序得到很大改善，在一定程度上缓解了患者的心理压力和焦虑情绪，患者就医流畅，也减轻了医护人员的工作压力，自新流程改造以来，患者投诉率明显降低，我院平均日门诊量从去年的6000人次上升到了今年的8000人次，提高了30%左右，但是患者就诊环境反而得到明显改善，无需再排长队，为营造和谐的医患关系奠定了良好的基础。

3、降低了人工成本，节约了医院各方面的消耗，患者就医时间明显缩短，间接缓解了我院停车难等问题；提高了工作效率，过去必须在人工干预下才能完成的工作，例如收费、医保审核，现在可以通过流程优化和信息化改造自动完成，极大地节省了医院人力成本。据不完全统计，原来需要三名工作人员才能完成的工作，现在只需要一名。

2019年3月份我院门诊医保挂号人次86856，其中诊间人次82259，医保结算人次411209，诊间结算人次343226，医保挂号诊间占比95%，医保结算诊间占比85%左右。

未来医院的信息化发展将继续进一步改善医疗环境，以医院信息平台为纽带，以医院数据中心为支撑，信息安全建设集成为保障，通过对院内临床、管理、科研教学等信息化进一步建设，打造智慧化医院。在此基础上，一方面以方便患者就医为核心，简化就医流程，降低就医成本，实现患者就医智慧化；另一方面加强与其它医院的合作，共同促进发展，强化区域化协同，实现分级诊疗与远程医疗服务模式。