基于互联网医疗平台的药诊店医疗服务模式效益探析

“互联网＋医疗”产生了多种新业态，包括以线上诊疗为导向的网络医院药诊店模式、互联网医院，以远程会诊为导向的医院云健康平台、远程会诊中心等。其中，药诊店模式发展迅猛，截至2018年12月，某互联网医疗公司在广东省拥有近2万家药诊店，日均接诊量逾5万人次。本文采用半结构化访谈的方式调查该互联网医疗公司在广州市及佛山市内103家药诊店的接诊服务效果，用质性研究方法分析药诊店模式的社会效益；通过收集该公司2015-2017年广东省的药诊店运营数据，用净现值收益法和现值指数法分析其经济效益。根据上述分析结果，提出进一步完善该模式的政策建议。

1 药诊店模式简介

药诊店模式是指在现有零售药店内接入互联网医疗平台，使零售药店转型为具有专业医疗健康服务能力的网络医院接诊点。该模式改变了患者的就医方式，使其通过非实体医院途径（网络视频问诊）就医，提高了患者在选择就诊场所与方式上的自由度和自主性，同时提高了医疗服务可及性。患者在药诊店员工的协助下完成与医生的面对面视频问诊后，获得电子处方，并在就诊药店购买处方药。广东省药诊店运行机制见图1。

图1 广东省药诊店模式运行机制

2 药诊店模式的社会效益分析

2.1 数据采集和分析方法

本研究通过半结构化访谈的方式分析药诊店模式的社会效益，并采用非概率抽样中的目的性抽样抽取能够提供最大信息量的研究对象，按照理论饱和原则确定样本数。访谈时间为2018年9～12月；访谈地点为广东省内某家互联网医疗公司分布在广州市及佛山市共11个区的药诊店（图2）；访谈时间段为营业时间内的低客流量时间段。

访谈包括以下3方面内容：（1）药诊店模式与传统的就医模式有何异同；（2）对药诊店模式的评价；（3）药诊店模式发展的影响因素。访谈由2名培训过的访谈员与被访药店员工面对面进行，1人负责访谈，1人负责记录；在征求被访者同意后对访谈内容全程录音，访谈时长9～10分钟，过程中不受第三方干扰。本研究共访谈103人，最终访谈有效人数100人。有效受访对象均为药诊店内工作1年以上的员工，男性27名、女性73名。把访谈的录音资料转录成文本，并对文本资料反复整理核实后，借助NVivo 12软件对访谈资料按开放式编码-主轴式编码-选择式编码的程序进行分析。

2.2 结果

2.2.1 药诊店模式能为居民提供高效、便捷、安全的医疗服务。对100份有效访谈文本涉及传统医疗模式和药诊店医疗模式异同的内容进行编码分析。该部分共编码252个参考点，产生16个自由节点；对这16个自由节点进行归类整合，得到4个树状节点（表1）。按照参考点的多少依次为高效（59.1%）、便捷（36.1%）、安全（3.2%）、自费（1.6%）。受访的药诊店员工认为该模式能在就医、购买处方药的地点上给予居民更高的自由度，满足他们就近就医的需求。药诊店员工91次提及药诊店模式能节省居民的就医和排队等候时间，使居民就诊购药变得便捷。在就医安全的层面上，通过诊疗过程全程录音录像、药诊店一对一服务来保障诊疗的安全性，并且受访员工均表示该模式运营以来没有发生过安全事件。据此，药诊店模式可为药诊店辐射范围内居民提供高效、便捷、安全的医疗服务。

表1 药诊店模式与传统模式异同编码分析节点分类与材料信息

2.2.2 药诊店模式能有效满足居民与药诊店的需求。对访谈中药诊店模式评价的内容进行编码分析，共编码227个参考点，产生23个自由节点。对自由节点进行归类整合，得到4个树状节点（表2），分别为有效满足居民需求（68.7%）、有效满足药诊店需求（29.1%）、平台存在问题（1.8%）、缓解医院门诊压力（0.4%）。受访药诊店员工从与顾客的交谈中得知，药诊店模式能有效地满足附近居民就医和购买处方药的需求，极大方便了需长期用药的慢性病患者，使居民不用频繁地往返医院，也解决了去医院排队就医、取药时间长的问题。药店员工66次提及药诊店模式能满足药诊店的药事服务需求，认为其不仅为药诊店提供了处方药合法合规的销售平台，还提高了药诊店的专业服务能力和经济效益。在服务过程中，互联网医疗平台偶尔会出现医生态度稍差或者高峰期需要暂时等待的现象。有1位药店员工提及药诊店医疗服务模式能够缓解大医院的门诊压力，适当地分流就医人群。所以，药诊店模式能有效满足居民与药诊店的需求，但部分接诊医生态度不好和高峰期需等待等问题需要引起重视。

表2 药诊店模式评价编码分析节点分类与材料信息

2.2.3 影响药诊店模式发展的因素。对涉及药诊店模式发展影响因素的内容进行分析，共编码150个参考点，产生20个自由节点（表3）。对20个自由节点进行归类后得到平台体验感（36.0%）、平台信任度（35.3%）、政策保障（20.0%）、药诊店服务能力（8.7%）共4个树状节点。访谈结果显示，药诊店模式所开处方的剂量较小、服用时间较短、高峰期需暂时等待、部分药品（精神类药物等）不能提供等会影响居民使用平台的体验感；在所有自由节点中，有35.3%的节点编码为对互联网医疗平台不信任，主要体现在担心身份信息泄露；30位受访员工认为医保政策能否覆盖至药诊店、国家是否给予相应的鼓励政策对药诊店模式的发展有一定的影响；药诊店药品种类是否齐全、员工能否规范使用互联网医疗平台等也是影响药诊店模式发展的因素。

表3 药诊店模式发展影响因素编码分析节点分类与材料

信息

3 药诊店模式的经济效益分析

3.1 数据采集和分析方法

本研究收集了实施该模式的上述互联网医疗公司2015年1月～2017年12月在广东省内的相关运营数据，包括药诊店运营的基本情况、平台的人力资源成本、固定资产成本、其他运营成本及由平台产生的总收益。对合作药店的相关数据进行描述，用净现值收益法和现值指数法分析药诊店模式的经济效益。

3.2 结果

2015年1月～2017年12月，该互联网医疗公司在广东省内的合作药诊店数量由1000家增至15000家，年均增长率为287%；使用药诊店互联网医疗平台的总人次数由6.5万人次增至396.0万人次，年均增长率为681%；药诊店互联网医疗平台开具处方数量由4.6万张增至391.1万张，年均增长率为822%；药诊店互联网医疗平台开具的处方总金额由0.03亿元增至4.63亿元，年均增长率为1176%。

虽然对药诊店互联网医疗平台投入的总成本随着合作药诊店的数量增加逐年增长（表4），但药诊店模式每年的净现值收益（即未来报酬总现值与投资现值的差额）和现值指数（即未来报酬总现值与投资现值之比）均反映该模式的经济效益及效率良好（表5）。由此可知，药诊店模式在极大方便患者的同时能为合作药诊店及互联网平台带来良好的经济效益。

表4 2015-2017年某互联网医疗公司在广东省内药诊店互联网医疗平台成本分布情况（万元）

表5 2015-2017年某互联网医疗公司在广东省内药诊店互联网医疗平台的效益情况

4 讨论

4.1 制定相应政策，鼓励和规范药诊店模式的发展

药诊店模式作为一种新型医疗服务形式，与其相对应的诊疗规范、监管等机制仍处于探索完善阶段。为确保药诊店模式服务的质量和安全、减少医疗差错，政府首先应制定针对药诊店模式的管理制度，并通过不定期抽查、暗访、填写居民满意度调查问卷等方式对该模式进行动态监管。其次，要为药诊店提供与医疗机构常用药相匹配的药品目录，避免出现有处方无相应药品的现象。此外，政府可以采用补助的方式鼓励医疗资源相对紧缺的地区大力发展药诊店模式，利用互联网的特性及规模效应实现医疗资源的最大化利用。

4.2 加强互联网医疗平台建设，为药诊店模式提供软件及硬件支撑

药诊店模式需要实现信息及资源在不同医疗机构之间共享、共用，因此完善互联网医疗平台的信息化基础设施设备至关重要。在药诊店模式中，绝大部分药诊店位于信息化建设相对不足的社区或街道。为有效推动药诊店模式发展，应对基层信息化基础设施建设进行统一规划，为药诊店模式提供软件及硬件支撑。

4.3 利用互联网技术的特点形成良好的医患互信机制

由于大医院的医疗水平相对较高，居民对大医院医生的信任度也高，因而更愿意选择到大医院与医生面对面交流的方式就医。这是居民不愿意前往基层医疗卫生机构就医的原因之一。药诊店模式利用互联网医疗平台，实现医患双方面对面即时视频问诊，通过对视频问诊全过程留痕记录，使诊疗过程有迹可循，为医患双方提供了安全保障。因此，通过技术手段构建医患双方间良好的互信机制，可逐步改变居民的就医习惯，使之更容易接受药诊店服务模式。

4.4 将药诊店模式下的医疗健康服务项目纳入医保支付范围

出于控费、风险等考虑，互联网医疗平台未能纳入医保门诊统筹，居民无法报销费用。应该积极探索适应药诊店模式的医保政策，使居民在药诊店就医可逐步通过医保报销，在规范药诊店服务行为的同时增强对患者的吸引力，进而推动药诊店服务模式健康发展。

来源：节选自《中国医院》杂志2019年6月刊，摘要和参考文献略。
作者：冯欣贤、魏东海、曹晓雯、古彦玨、张臣福

作者单位：广州医科大学卫生管理学院