智慧医院产品观之三：预问诊篇

1引言

我在医院工作，陪人看病是常有的事。时间久了，我发现很多患者在就诊的过程中，存在诸多“陋习”：

希望医生火眼金睛。希望医生通过患者碎片化的描述、几分钟的面诊等，就能准确判断患者病情。

希望陪同人员呼风唤雨。希望陪同人员能“逢山开路、逢水架桥”，按患者的主观意愿解决他们在医院遇到的各种问题。

希望治疗立竿见影。希望在医院接受的任何治疗都能药到病除，又快又好。

上述问题中，最要命的是第一点。很多患者非常不善于跟医生沟通，我经常眼睁睁的看着宝贵的问诊时间，在医患双方无效的对话和尬聊中消失殆尽。

于是，很多没有达到自身意愿的患者，走出诊室后便开始抱怨，嫌医生下结论过于草率，嫌问诊时间太少。

2 预问诊的由来

诚然，“排队1小时，问诊2分钟”这种局面，一时半会儿没法得到太大改善。但是，大家总不能老盯着“问诊2分钟”来说事儿。

俗话说，临时磨刀快三分。如何利用好“排队1小时”，进行有针对性的准备，才是提高“问诊2分钟”效率和结果的最佳手段。

预问诊就是基于这个美好又迫切的目的而出现的产品。它利用患者在候诊室等待的时间，帮助患者提前梳理症状和信息，进而形成一份初步的诊断报告，将其推送给医生。等患者见到一墙之隔的医生时，医生已经对患者的症状有了初步了解。

因为有了“提前预热”，在接下来珍贵的几分钟时间里，医患之间的沟通便顺畅了很多：医生可以问一些更有意义的问题，患者也会减少对医生的埋怨，不会认为病症都没问清楚就下诊断了。

3 预问诊的设计理念

在对市面上流行的预问诊产品进行试用后，我认为：预问诊很大程度上可以“降维思考”为一个特殊场景、特殊人群之间的人机交互问题。

在这个场景中，患者是焦虑而敏感的，急切的想要表达自己；医生是专业而细致的，谨慎地收集证据，作出判断。

预问诊的交互设计，决定了这“一快一慢”之间如何妥协，最终达到一个动态的平衡。

而预问诊的交互目的，无非是让机器更自然的模拟医生的问诊思路，让患者更积极、清晰地响应问题的答案，为之后的面诊，送上一份高质量的答卷。

能力有限，试用多款产品之后，简单谈几点自己的感受：

一是交互的丰富性：在现实问诊中，医患之间需要对一些专业的表述和术语进行反复的解释确认。这件事在现实问诊中看似简单，但是隔着屏幕，就要通过恰当的交互方式体现出来。

在交互的丰富性方面，很多预问诊产品都有不错的表现：通过图片、音频甚至视频的交互方式，对专业术语进行进一步的阐述，体现了很好的可解释性；

图1:预问诊中的语音交互

图2:预问诊中的视频交互

图3:预问诊中的图片交互

二是交互的可控性：对于交互的可控性，我个人的一点粗浅理解是：交互即对话。人机交互应该把可能的选项和可能性都考虑到，然后为每个选项寻找一个最优解，最后把选择的权利交给用户。

在这一点上，预问诊产品有做得好的地方，也有需要优化和改进之处。

先说做得好的地方：在及时感知用户的情绪，以及考虑不同用户的耐受度方面，很多预问诊产品都做出了积极的尝试和努力，效果也不错。

隔着屏幕，我能感受到设计者的良苦用心和产品温度；

比如上图（图3）中，对于“结膜出血”的图片阐述，产品给出了模糊处理和文字提示，把选择和触发的权利交给了用户；

再比如下图（图4）中，在每个追问的问题之后，都会有一个笑脸的标志（被弹出对话框挡住了），点击可以反馈用户对这道题目的态度：

图4:预问诊产品中对于每个题目触发的反馈

如果说还需要改进的地方，个人认为主要是交互的引导性：

在交互流程较为复杂、冗长的时候，用户容易迷失在流程中，逐渐降低数据的真实性，导致交互的转化率不尽人意。

在试用预问诊产品的过程中，由于题目有点儿多（主观感觉），我不可避免地在心里滋生不耐烦的情绪：“怎么还没问完啊？”、“还要问多少个问题呢？”

于是就会发生接下来的情况：对于剩余问题，我的聚焦度和专注度越来越低，我选择“不清楚”的几率会越来越高。这样做的结果，自然会影响到预问诊结果报告的最终质量，进而影响医生的判断。

对于这个问题，我想到几个解决方法：

一是给予患者明确的交互引导。告诉患者完成预问诊一共需要多少步、现在在哪个阶段、剩下多少可以完成等。

简单举个例子，下图是某电商网站上对于购物流程的引导设计：

图5：电商购物网站中的交互引导设计

二是可以把交互的题目量化分级。告诉患者哪些是关键性的题目。对于关键题目，给出明确提醒，不建议患者略过或者选择“不清楚”之类的选项，以免影响医生判断。

三是充分利用患者已有资料。很多患者会自带以往的就诊病历和资料前来就诊，通过拍照识别等交互方式，可以很快获得患者的基础数据，患者只需要补充完善，核对即可。倘若这个方法可行，能大幅降低预问诊交互的繁琐。

4 几点思考

能力有限，对于产品的随机试用和浅薄理解到此为止，谈几点自己的思考：

一是技术的加速和丰富，让物理世界在网络世界有了更多的数字投影。既然如此，做好数字产品的一种方法论，便是回溯它在物理世界中的本尊，去寻找规律和价值。

预问诊也是如此，在现实世界中，很多高资历医生会选择让自己的团队或者助手，先跟患者接触，收集症状，一方面提升接诊效率，另一方面也锻炼年轻人。

现实中的预问诊过程，会给数字化预问诊产品的设计，提供最真实的借鉴和思路。

二是我希望预问诊成为患者就诊过程中的必修课。很多时候，我在医院候诊区看到的患者表现让人失望：他（她）们坐着发呆，或者站着等待、或者耍手机，但就是没人为接下来的面诊认真准备。

对于这种情况，我曾寄希望于医患宣教。有一阵子，我深信医患宣教是提升患者的就诊素质和意识的有效手段。

为此，我看了很多传播学方面的书，甚至抽空研究了“抖音”、“丁香医生”等爆款产品，洋洋洒洒写了几篇医患宣教方面的文章。（详见文末）

后来我发现，试图“以德服人”是靠不住的，这不符合人性。

人类的本性是懒惰，在一定程度上，懒是推动社会进步、科技发展的动力之一。尤其是移动互联网的存在，就是让大家能更“懒”地完成事情，世界为“懒”人而创造，科技因“懒”人而进步。很多智能硬件，也都是为了能够满足用户在某一具体层面的懒惰需求。

于是，懒惰这个看上去符合人性的习惯，被大家“理所当然”的带到看病这件“小事”上：既然隔着手机屏幕能解决衣食住行，那理所当然的，隔着手机屏幕也能解决医疗的问题。

正因如此，在《我对互联网医院的一点看法和思考》 一文中，我提到，在就诊流程中，需要设计一些善意的、合理的门槛和步骤，教会患者如何好好看病。

希望预问诊借《医院智慧服务分级评估标准体系》之势，能尽快在医院推广开来，尽可能成为患者就诊过程中的一个绕不开的“必答题”，让患者在预问诊的过程中，学会如何准备、收集、表达和沟通，好好看病。