数智赋能视域下公立医院服务管理创新实践与探索

1 公立医院数字化转型背景

1.1 政策背景

为贯彻落实数字中国战略，近年来，国家、省、市出台了一系列关于发展数字经济、促进“人工智能+”行动更好赋能千行百业转型发展的政策和文件，力求通过数字产业化、产业数字化，数实融合，发展新质生产力，促进高质量发展。公立医院作为我国医疗服务体系的主体，是健康中国建设的主力军。中共中央办公厅、国务院办公厅《关于进一步完善医疗卫生服务体系的意见》、湖北省人民政府办公厅《关于建设智慧化现代医疗体系的实施方案》等文件明确提出“积极运用互联网、人工智能等技术，建设智慧医院，为群众提供全流程方便快捷服务”，一系列政策的密集出台提示数智化转型已成为公立医院高质量发展的必由之路。

1.2 必要性分析

当前，公立医院普遍面临多院区管理协同不足、资源配置失衡、数据互通壁垒、健康服务覆盖不全面等共性难题。在“以治病为中心”转向“以健康为中心”的新形势下，传统服务管理模式难以满足人民群众日益增长的健康需求与医疗服务提质增效的发展要求。武汉市中心医院是一所融医疗、科研、教学、预防、培训为一体的大型三级甲等公立医院，于2023年8月建成杨春湖院区，是湖北省首家“数字孪生”医院、全省唯一“数智化转型试点医院”，打造了全国“数智化+医疗健康”的创新范式。本文通过其系列管理实践揭示数智赋能重塑医疗服务生产关系的内在机理，提炼可操作、可复制的服务管理创新路径，为公立医院高质量发展提供可推广的实践范式。

2 实践路径

2.1 数智赋能：构建全链路智能服务支撑体系

以大数据、人工智能、5G 等技术为支撑，通过构建统一数据底座、开发智能应用系统，实现医疗服务数据的资源化、业务流程的智能化、决策管理的科学化，是服务管理创新的技术核心。

2.1.1 智慧诊疗。一是建立数智化转型工作机制。编制《全面推进数字化转型三年工作方案》，筹建信息化自主开发团队，推进算力中心建设，初步建成大数据资源体系。二是落地一批人工智能应用场景。全省率先发布AI语音病历，上线就医智管家、AI手术导航等40余项智能化服务，与医疗头部企业合作，初步形成全场景数智医疗新格局，树立数智医院全国标杆。率先打造高水平数智化病理诊断中心，支持“1秒调阅千片”，AI辅助诊断将阅片时间从3～5分钟/片缩短至1分钟，诊断准确率提升至99.2%。数智技术赋能，带来了医疗工作效率和质量的持续提升，患者满意度超97%。

2.1.2 智慧服务。“敲开”市民就医环节中的“壁垒”，患者单次就诊平均时间从4小时缩短至2小时以内，数智服务将临床痛点变成创新点。一是破解就医“停车难”。通过就医智管家，在线上预约挂号时即可启动导航服务，并提供院内停车位预约功能，患者在家即可清晰掌握抵达医院时间、停车位置。2025年，已累计提供车位预约服务5.8万人次，机器人出行导航服务12.2万人次。二是破解看病“到处跑”。医院实行多渠道分时预约挂号和智能导诊分诊服务，“就医管家”基于算法动态优化患者就医和检查顺序，并实时推送提醒消息，减少患者在院内的无效往返，平均候检时间缩短40%。三是破解缴费“排队多”。门诊通过移动支付、自助设备、诊间结算等方式，实现“边诊疗边结算”，诊间结算率达66.6%。实行住院患者床边结算，床边结算率达90%，办理出院时间平均缩短50%以上。四是破解取药“候时长”。建设了湖北省首家“库发一体化”智慧药房，利用智慧物流、人工智能技术实现药品自动调度分拣和质量控制，从药品入库、调剂到传送、配发全程实现自动化、智能化，取药环节最快只需8～10秒。五是破解住院“被动等”。智慧病房配备智能床边终端即“智慧病房床旁交互系统”，集成视频对话、费用查询、健康宣教等功能，重点人群配备生命体征自动采集设备、防走失手环，实现了从“被动管理”到“主动服务”的转变。通过安装箱式物流和气动物流系统，串联起病房、手术室、库房等区域，药品、标本、一次性医用耗材等，全面实现无人配送。

2.1.3 智慧管理。通过全光纤网络、5G、物联网应用全覆盖，集成近6万个物联数据采集点和48个系统，建设数字孪生和数智化运营管理平台，提供数字安全、数字能源、数字服务、智慧医疗等6大应用场景，实现了全院包括所有楼宇、设施设备和就医数据等物联数据的全采集，做到了“一屏知全院，一键管全程”，实现日常运维工作效率提升超50%，能耗降低8.53%，综合智慧物流系统使物资配送效率提升 67%，显著提升医院运营效率。同时，基于AI+医疗大数据，整合医院运营指标、临床质量数据及院长管理经验模型，自主开发AI院长助手系统，提供实时决策支持、风险预警、资源优化及实战指导的解决方案，入选全省人工智能典型应用案例。数字化转型工作任务体系见表1。

表1  数字化转型工作任务体系

2.2 健康管理：构建全周期、多层次服务体系

注重从传统 “疾病诊疗” 向 “全周期健康服务” 延伸，从“治已病”转向“谋健康”，涵盖预防保健、疾病诊疗、康复护理、慢病管理等全流程。推出智慧化全程管理新模式，打造一体化健康管理中心，探索院前-院中-院后全链条服务，构建数智化健康管理生态系统。

建立智慧化慢病管理信息平台运行机制。自主研发智慧血糖管理信息平台，建成虚拟病区，与HIS、LIS、PACS、企业微信等实现数据互联，加强多学科协作，高效采集多模态血糖数据，非内分泌科患者无需转科即可获得专业团队的精准控糖服务，实现智能预警与分级处置。开发慢病管理社区端，依托人工智能、可穿戴智能设备、远程监测等技术设备，推出“糖安管家”小程序、互联网医院及“e护到家”护理服务，打造智慧健康管家。为社区上转患者新增“一键建档、一键取号”功能，承担“三高共管”项目，加强慢病平台院外延伸，形成了一套涵盖院前院中院后、门诊住院多种场景，以及搭建医联体社区双向转诊、实时监测等多种功能的综合一体化慢病管理新平台，线上线下将患者健康“管起来”。加强大数据创新应用，与疾控中心联合开展“1+1+N”医防融合战略合作，共享区域医疗大数据，识别发现潜在患者。2025年12月，全病程管理病种纳入5个、建档纳管数达4.7万个、管理人数1.3万，糖尿病、高血压、慢性肾病、慢阻肺和房颤等病种的有效干预率分别为89.96%、84.53%、33.01%、88.38%和50.33%。

着力打破学科壁垒，秉承“以患者为中心，以疾病为链条”的理念，推出一批特色专病中心。重点围绕糖尿病足、慢阻肺、妇科肿瘤、结直肠肿瘤、肥胖等多个专病，开展“患者不动医师动”MDT服务，医疗服务模式从传统的“单兵作战”迈向“团队攻坚”，通过一体化多学科一站式精准诊疗，“握指成拳”为患者疾病诊疗提供更优解。此外，设立肠功能障碍与肠道微生态诊疗中心、武汉市慢性意识障碍诊疗中心、生殖医学中心、高压氧治疗中心等特色诊疗，持续深化服务内涵。健康管理工作体系见表2。

表2 健康管理工作体系

2.3 服务举措：聚焦场景化需求

聚焦患者就医全场景，通过流程优化、模式创新、资源整合等具体措施，将数智技术与健康管理理念转化为服务举措，是连接技术与目标的关键桥梁。

2.3.1 加强优质医疗资源供给。深化诊间多学科诊疗，推出“科间协作号”和“1号管7天”政策。创新推出“一站式”住院准备中心、“e护到家”延续护理、信用就医无感支付、“潮汐”门诊、“午间”门诊、“黄昏”门诊等系列人性化服务举措，缓解就医高峰等候难题，将人文关怀融入服务细节。开设旅游健康驿站，设立“实体+流动”站点，打造“旅游体检-疾病诊疗-健康管理”全周期健康服务体系。

2.3.2 开展“卓越服务 健康守护”服务质量提升活动。制定涵盖规范、共情、贴心、安心和智慧5个维度的具体服务举措，包括开展“适老化”服务，如推出老年人导诊“口袋书”、线下预留号源、为75岁以上老人优先排位、设立“老年人就医服务处”、规范设置无障碍设施等，多措并举着力破除老人就医“智能鸿沟”。延伸服务链条，探索“公益+市场”相结合的陪诊服务模式；组织新职工开展“你的服务我来评”换位就医体验活动，从内部视角发现服务盲点，多维度推动医疗服务“主动向前迈一步”。

2.3.3 主动“开门纳谏”。聘请来自媒体、社区、高校、企业等各行各业的社会监督员，通过明察暗访、收集民意及定期反馈，完善监督机制；设立“医患沟通日”，患者代表化身“医疗体验官”，与医务人员进行“医患同心·面对面沟通会”现场分享交流，收集患者的诊疗服务“微心愿”。2024-2025 年医院服务改善核心指标对比见表3。

表3 2024-2025年医院服务改善核心指标对比

3 工作展望

数智赋能不仅是技术的叠加，更是公立医院服务管理体系的一场系统性重塑与生态重构。面对医疗新质生产力的发展要求，下一步一是提升“数智融合深度”效能，未来应进一步打破信息孤岛，推动医疗数据从“通”向“算”跃升；二是拓宽“全周期健康管理广度”，服务边界要从院内向院外延伸，依托可穿戴设备与5G+物联网技术，构建“医院-社区-家庭”三位一体的数智健康闭环；三是厚植“人文服务温度”，在数智化流程再造中坚守人文底色，重点关注数智服务中的“数字鸿沟”问题，切实提升人民群众就医的便捷度和体验感。

来源：《中国医院》杂志社2026年10月刊

作者：韩秋霞、白雪、付阿丹、李海、丁胜、陈健、张怡、张梦婷

作者单位：华中科技大学同济医学院附属武汉中心医院、华中科技大学同济医学院护理学院