杨旭：构建基于人工智能的互联网连续性全病程服务新模式

创办于1946年的天津医科大学总医院（以下简称“天总”）是天津市最大的三级甲等综合医院，于2020年3月10日正式上线互联网医院。相关数据显示，2025年互联网医院全年接诊量达96.3万人次，占线下门诊量的28%。时段分析显示，非工作时间接诊占比达51.5%，略高于常规工作时段。“这充分体现了互联网医院在时间便利性上的优势，有效补充了线下医疗服务。”天总互联网医院院长助理杨旭介绍，“我们在专病全病程管理方面开展了诸多探索，逐步从线上问诊延伸到连续性健康管理。”

推动人工智能在互联网医院应用

人工智能的深入应用，为互联网医院发展带来了新机遇。天总以人工智能为核心驱动，构建了覆盖全病程的互联网医院服务新模式。

杨旭强调，这一模式并非单点突破，而是从四个维度协同发力：

1.体系创新：打破传统医疗边界，构建融合型医疗卫生服务新体系，实现资源整合与协同联动；

2.技术创新：紧跟人工智能等前沿技术趋势，持续推动技术迭代与场景落地，为医疗服务注入新动能；

3.机制创新：以互联网思维重构服务流程与运行规则，打破科室壁垒，提升服务效率与患者体验；

4.管理创新：借助数字化工具优化运营管理，提高医院整体运行效率，实现精细化、智能化管控。

四大创新形成闭环，最终指向一个目标——提供全方位、全周期的创新型医疗健康服务，切实回应公立医院高质量发展的任务要求与内涵导向。

在互联网医院模式创新方面，天总以AI为驱动，通过在线诊疗、药品配送、护理、远程医疗、健康管理、慢病管理、居家康复及医养结合等“互联网+”服务模块，构建覆盖诊前、诊中、诊后的全病程闭环，为患者提供全方位、连续性的创新型医疗健康服务，切实支撑公立医院高质量发展目标。

开展全病程服务

天总紧跟技术发展趋势，为互联网医院全病程服务提供底层支撑，综合运用云计算、大数据、物联网、人工智能、移动互联网等前沿技术，重点打造5G智慧医院，并在远程医疗、远程诊断、监测、辅助阅片等场景落地应用，助力公立医院高质量发展。

在杨旭看来，医院当前在运营过程中面临诸多挑战，加强全病程服务不是“选做题”，而是关乎医院未来发展的“必答题”。从驱动力来看，社会发展、患者需求变化、就医习惯转变、技术持续突破，正从外部倒逼医疗服务模式转型；与此同时，政府政策导向、医改医保调整、分级诊疗推进、服务创新要求等，也在共同推动医疗服务模式转型。因此，全病程服务是医院在新时代、新形势下的发展机会。

天总以人工智能为依托，构建互联网医院全病程服务新模式，并坚持三个原则和四个关键：三个原则分别是服务可及、服务普惠、突出公益性；四个关键分别是互联网诊疗、人工智能、个性化服务、团队分层。经过综合对比后，天总采取了以AI为支撑、兼顾公益与效率的全病程服务路径。

全病程服务包含诊前、诊中、诊后三个阶段：诊前侧重线上服务，包括就医咨询、健康营养咨询、挂号预约等；诊中实现线上线下协同，线上提供远程专家会诊、远程多学科诊疗等，线下则覆盖门诊就医、急诊就医、住院就医中的各项诊疗操作；诊后以线上为主，包括定期随访、居家康复指导，同时兼顾线下，提供入户护理、延续性护理及康复评估等服务。通过线上线下的有机融合，该模式实现了覆盖疾病全过程、连续性的健康服务闭环。

在具体实践中，天总的互联网医院全病程服务遵循首次风险评估与画像构建、分组分级与方案定制、周期内管理与互动、周期评估与方案调整四个步骤，形成动态调整的循环管理体系。

在全病程服务落地方面，天总开发了一个小程序，为各病种提供扫码即可使用的疾病量表。患者填写后，系统生成动态更新的标签与画像。人工智能依据患者标签画像生成评估报告和个性化健康管理方案，并精准推送至相关科室医护人员；医护人员确认或修改后，再向患者推送。医护人员还可以参考这些标签画像，为患者录制更具针对性的科普内容。

人工智能还可根据患者手术日、出院日等时间节点，自动向患者推送康复视频。异地肿瘤化疗患者可在当地化验后拍照上传，人工智能自动识别关键指标，异常时触发报警或推送新量表。相关诊断报告同样能自动识别并推送至医护团队，便于医护人员随时启动在线问诊。患者还可通过系统预约线下门诊，但享有专属号池——该号池专门为依从性好的全病程患者预留，避免非必要患者占用专家号源，确保真正需要就医者能顺利挂号，从而提升医疗资源利用效率。

杨旭谈到，天总的全病程服务中，人工智能聚焦四大目标：提高效率、提升质量、降低成本、改善体验。其底层引擎融合自然语言处理、机器视觉与智能语音，并针对不同场景构建智能体矩阵，如医患沟通智能体辅助答疑、医护服务智能体提供临床决策等。技术底座采用DeepSeek，结合互联网诊疗数据微调为垂直领域大模型，再按服务场景拆分为专项智能体，支撑全病程各功能。

在服务模式上，天总的全病程服务构建了四层级团队：第一层为智能客服机器人，匹配本地知识库自动应答；第二层为第三方医辅运营团队；第三层为医护团队，处理普通医疗问题；第四层为专家医生，负责复杂诊治，工作量占比不足10%，有效优化资源配置。此外，全病程医生可为患者开具住院证，加速就医流程。整体架构以AI驱动分层服务，实现高效、低成本的覆盖。

在天总的全病程服务模式中，专家是团队关键节点，人工智能系统辅助管理并放大专家能力，使一位专家发挥相当于十位专家的价值。人工智能实现了从初筛、问答到随访的全链条、全场景赋能，承担70%—80%的基本工作量，在提升效率的同时保证服务同质化，降低专家业务负担。同时，天总的全病程服务合规普惠，价格亲民，便于患者接受。

“在人工智能与互联网技术深度融合的时代背景下，以互联网为平台开展全病程或全周期管理服务已成为不可逆转的发展趋势。各医院应顺应这一方向，积极创新服务模式、升级技术能力，从而更高效、更优质地满足患者需求。”杨旭总结道。