中山大学附属第一医院：诊前无隙·精准直达——创新候补挂号赋能精准就医与零距离服务

一 项目简介

中山大学附属第一医院（简称“中山一院”）作为综合类国家医学中心“辅导类”创建单位、国家公立医院高质量发展试点医院，同时承担疑难重症救治、特殊人群医疗保障、港澳台地区及涉外医疗服务等多重职能，年接诊患者体量庞大、就诊人群分层多元，包括普通门诊、住院、国际医疗、特需、体检等多种业务，覆盖普通患者、港澳台同胞、外国患者、本院职工及新生儿/儿童等各类群体，同时还存在儿童非实名就诊、特殊人群就医流程繁琐等细分领域的痛点问题。传统挂号模式仅支持基础号源预约，一方面专家号源“一票难求”，普通患者盲目抢号、疑难重症患者挂不上对症专家号，精准就医无从谈起；另一方面出诊时段患者随机退号、号源闲置浪费，且未针对罕见病、多学科诊疗（MDT）等专科特色需求开设专属通道，特殊人群就医适配性不足，患者跑腿多、等待久、匹配差，与医院倡导的“精准就医、零距离服务”核心理念存在明显差距，也无法满足不同群体的差异化就医需求。

2025年3月，医院突破传统挂号模式局限，推出以“精准匹配+零距离服务+分层引流”为核心的创新候补挂号服务，依托官方APP整合平台，构建“专家/专科号源定向引流-退号自动候补-预问诊描述就诊诉求-医生主动加号-全人群适配服务”的全闭环体系，打破单一候补排队模式，打造专家、专科、团队号等专属候补通道，联动诊前预问诊实现医生按需加号引流，同时覆盖全就诊人群定制化服务流程，彻底解决盲目挂号、资源错配、特殊人群就医不便等痛点。自该系统运行以来，专家候补成功25.7万人次，医生通过预问诊主动加号3万多次。截至目前，候补挂号成功率已超80%。全流程操作可追溯、可核查，真正实现医疗资源与患者需求的精准对接，让零距离服务覆盖每一类就医群体。

二 建设与开发

1.项目建设架构

项目经医院信息管理委员会论证立项，实行“决策-管理-实施-使用”四级联动架构：

决策层：信息管理委员会把握整体需求与战略方向，统筹项目进度；

管理层：医务科、门诊部、财务部门负责规范业务流程，确保符合医疗管理规章制度；

实施层：信息数据中心承担系统设计、开发、联调测试及上线运维，保障技术落地；

使用层：挂号处、门诊各临床科室提出需求、参与测试并反馈优化建议，确保服务贴合临床实际。

2.技术架构

图1 系统技术架构图

3.核心建设内容

（1）系统架构升级

基于智慧服务平台优化原有架构，遵循智慧医院及医疗数据安全标准，实现与院内HIS系统、电子病历、预问诊系统、特殊人群就医管理系统数据实时互通，构建“患者端-医护端-管理端-专科专属端”四位一体技术架构，新增分层用户管理、专科精准引流、预问诊联动加号三大核心模块，覆盖全人群、全专科、全流程就医服务。

（2）功能模块迭代升级

患者端：号源约满后支持专家候补、专科专属候补两类入口；支持诊前预问卷精准填写，细化病情、就诊目的、既往诊疗、特殊需求等核心信息；适配新生儿/儿童非实名就诊、港澳台同胞无内地医保等特殊流程，简化身份核验步骤；支持候补进度实时查询、截止时间自主调整。

医护端：嵌入预问诊功能模块，医生可查看候补患者预问卷完整信息，针对病情匹配的患者，无需等待退号后系统自动候补，直接发起主动加号引流，同步推送就诊通知；未来支持查看不同人群（初诊、复诊）候补信息，适配差异化诊疗服务需求。

管理端：新增分层用户统计、专科引流数据监测、预问诊加号数据核算功能，实时监控各类人群候补、加号、就诊全流程；强化防黄牛管控，针对儿童非实名、特殊人群就诊增设身份核验机制，保障号源公平。

专科专属引流模块：单独搭建罕见病、MDT多学科诊疗、国际医疗中心、特需门诊、香港长者券（试点）、家庭健康照护、健康管理中心等专属板块，精准对接对应专科患者，避免普通患者挤占专科稀缺号源，实现“专科患者精准引流、对症专家精准匹配”。

4.业务实施流程

（1）人群分类与入口选择：患者根据自身身份（普通患者、港澳台同胞、本院职工、儿童）及就医需求（门诊、住院、国际医疗、特需、体检、罕见病、MDT），通过官方APP\小程序选择对应专属入口，儿童非实名就诊可由监护人代办信息填报，简化核验流程。

（2）号源查询与候补申请：选择对应科室、专家或专科团队（罕见病、MDT），号源约满后点击“候补”按钮，支付诊查费后进入队列，候补满额则停止申请。

（3）诊前预问卷精准填报：患者选填标准化预问卷，详细填写病情症状、既往病史、检查报告、就诊核心目的、特殊就医需求等信息，为医生预问诊、精准匹配提供核心依据，杜绝盲目候补、无效排队。

（4）双渠道号源分配：系统实时监控退号信息，按候补顺序自动匹配号源；医生端查看候补患者预问卷，开展线上预问诊评估，针对对症患者、疑难重症患者、特殊人群，医生直接发起主动加号引流，跳过常规排队，实现精准就医直达。

（5）多渠道通知与就诊：候补或加号成功后，通过APP、公众号、短信三重渠道实时推送通知，患者按提示时间就诊，无需现场排队、反复跑腿。

三 关键技术描述

1.智能候补队列算法

基于大数据分析构建号源分配模型，自动识别退号信息并按申请顺序分配，保障号源分配公平公正，避免人为干预。该功能借鉴12306火车票候补机制，专家号挂满后开放候补队列，退号及专家临时新增号源均按候补顺序自动分配，从“随机捡漏”变为“有序候补”，保障了医疗资源分配公平性。系统按过往取消预约的均值，将候补名额上限设为号源总数的15%，取消候补则名额实时释放，候补成功后未就诊可按规退号，资源自动流转，避免号源浪费。

2.诊前信息智能匹配系统

搭建标准化诊前信息采集模板，支持患者上传病史、检查报告等资料。患者候补时完成预问诊，医生端实时同步患者信息，可依病情适配程度快速筛选符合诊疗需求的患者并主动加号，提升挂号成功率；互联网医院也同步开通加号功能，医生可在线评估患者病情，为有需要的初诊、复诊患者线上加号，让刚需患者从“被动等待”转为“主动加号”，大幅提升就诊效率，实现“患者需求-医疗资源”的精准对接。

3.实时黄牛防护引擎

基于全栈式实时黄牛防护引擎，构建了四重风险防控体系，融合用户、设备、IP三类风险评分模式，精准识别恶意挂号、高频刷号操作等黄牛行为；同时建立用户与设备信息管理库，实现对登录、预约挂号等多业务接口的请求日志全量收集，并落地用户和设备的黑名单管理机制；依托数据监测与预警系统，实时监控候补、号源、账号操作全流程数据，设置黄牛行为预警阈值，触发预警后推送监管端核查处置，从技术层面筑牢防线，有效遏制黄牛恶意侵占医疗资源的行为，切实保障普通用户的公平挂号就医权益，确保候补号源能公平公正地为有需要的患者所用。

4.统一消息分发平台

消息统一分发平台整合极光推送引擎、短信、微信公众号、微信小程序、企业微信等多元消息渠道，构建高效、统一的消息触达体系。平台采用独立服务架构提供统一接口调用，支持厂商访问权限管控，通过国密SM4算法保障数据传输安全；配套统一消息监控管理模块，可实时分析推送情况、快速定位异常，实现多端消息的高效分发与安全管控，显著提升医院与患者、医护人员之间的信息流转效率。基于该平台，候补状态毫秒级实时通知覆盖APP、微信公众号、短信三种渠道，确保患者及时获取候补结果。系统支持患者自主修改候补截止时间，根据设定时间自动调整预约状态，提升服务灵活性。

5.全流程安全管控体系

采用设备绑定等技术强化身份认证；建立数据安全保障机制，对患者隐私信息进行加密存储，所有操作日志全程留痕，符合医疗数据安全规范；与院内HIS系统、电子病历系统互联互通，确保号源数据、诊疗信息实时同步，保障服务连续性。

四 应用效果

1.预问诊+候补联动，精准就医闭环形成

诊前预问卷实现患者就诊目的、病情信息提前归集，医生预问诊后精准加号引流，彻底改变“先挂号后看病”的传统模式，转变为“先评估后候补、先匹配后就诊”，有效规避医疗资源错配。

2.全人群零距离服务落地，覆盖所有就医群体

针对普通门诊、住院、国际医疗、特需、体检等多种业务，以及普通患者、港澳台同胞、外国患者、本院职工及新生儿\儿童等各类群体，优化儿童非实名就诊、港澳台患者就医核验等环节，针对上述人群已定制差异化流程，并正在开发“数字陪诊师”功能，可实现“一类人群一套流程”，全程线上操作智能指引，零距离服务真正覆盖每一类患者。

3.防黄牛成效显著，就医公平性大幅提升

通过四重防黄牛体系，运行一年多以来累计识别19758个高风险用户（频繁出现多设备登录、刷号等异常行为），封禁1325台高风险设备，大幅减少恶意刷号、抢号行为，降低放号高峰期网络、服务器压力，保障普通患者正常使用门诊、候补号源，有效维护了就医公平，获得患者广泛认可。

4.行业示范效应突出

作为大型综合医院创新实践，该模式为解决“挂号难”这一行业共性问题提供了可复制方案。相关模式在广东地区多家医疗机构推广，为提升患者服务、优化医疗资源配置提供了有力支撑。

五 总结

本项目紧扣国家智慧医疗建设与改善就医体验的相关政策要求，立足医院患者体量大、人群分层多、专科需求精、黄牛问题突出的实际特点，以精准就医、零距离服务、公平就医为核心，深度融合“互联网+”、大数据、人工智能技术，突破传统挂号候补的单一模式，创新打造全闭环挂号服务与防黄牛管控体系。项目不仅盘活了闲置医疗号源、破解了大众挂号难痛点，更针对性解决了专科诊疗、特殊人群就医、儿童非实名就诊等细分难题，通过四重防黄牛体系筑牢就医公平防线，实现了医疗资源精准对接、服务零距离覆盖、公平性全面保障的多重目标。

项目的成功实践，不仅提升了医院自身的服务质量、运营效率与公信力，更为医疗行业预约诊疗创新提供了宝贵经验。未来，医院将进一步优化智能匹配与防黄牛算法模型，拓展专科个性化候补服务，深化全人群服务流程优化，推动该模式与医联体单位互联互通，让精准就医、零距离服务、公平就医惠及更多患者，为全国医疗服务创新升级持续贡献中山一院经验。

（来源：CHIMA 2026医院新兴技术创新应用典型案例集）