闫鸣飞：新门诊电子病历系统的逆袭之路

　　医院信息中心主任站在门诊大厅，正在因新信息系统上线后面临的困境而烦躁。医院耗资巨大、寄予厚望的新版门诊电子病历系统上线刚满一周，非但没有带来预期中的高效便捷，反而给医生工作带来了障碍。走廊里，医生们见面不再寒暄病情，而是苦笑着互问“今天卡了几次？”信息中心不断接到投诉电话。这绝非简单的系统磨合阵痛，反而演变为临床对信息科的信任危机！

　　这场危机主要体现在写诊断、录医嘱、打印病历等每一个重点功能环节。因信息系统卡顿，患者就诊速度变慢，候诊患者在等待过程中难免产生抱怨。“医生，能不能快点？我等了半天了！”这样的催促声不绝于耳。诊室内，情况更糟，一位德高望重的老专家也有些生气：“现在写病历点个鼠标要等半天，找个选项要找半天，这哪是看病，简直是跟电脑斗智斗勇！”年轻医生小刘更是欲哭无泪：一个普通感冒患者，老系统三分钟搞定，现在新系统里折腾半小时还搞不定！效率被拦腰斩断，患者越积越多……整个门诊的就医节奏，也因新系统而不能顺畅运转。

三步应对策略和闭环管理

面对这场席卷而来的风暴，信息中心的办公室成了连轴运转的“战情室”。白板上贴满了紧急问题清单，空气里充斥着浓咖啡和焦虑混合的气息。主任斩钉截铁地说道：“辩解无用！现在只有一条路——找出对策，解决问题！兵分三路，动起来！”

第一步：沉下去倾听。化身“情绪海绵”与“问题雷达”，主任亲自带队，每天雷打不动地“泡”在门诊一线。我们化身为临床的“战友”，耐心倾听每一个抱怨，细致观察每一次卡顿、每一次无效点击和让医生皱眉的操作瞬间。这些浸透着焦虑的第一手反馈，被迅速整理成详尽的“痛点清单”，精准定位到具体的模块、功能及环节，彻底告别了模糊的“不好用”。

第二步：抽丝剥茧，锁定“病灶”。收集只是起点，精准诊断才是关键。信息中心成员像技术侦探，在海量数据和反馈中抽丝剥茧：问题究竟出在哪里？是医生对新界面不熟悉？是流程设计本身反人性？是隐藏的软件缺陷（Bug）？还是服务器在真实门诊压力下不堪重负（性能瓶颈）？真相在数个不眠之夜后逐渐浮出水面：新老系统如同隔着一个时代，一边是运行了二十年的老古董，数据结构杂乱冗余；一边是最新架构的“Winex6.0”系统，结构严谨规范。关键的医嘱信息在试图跨越这道鸿沟时，频繁丢失或无法开立，让医生在开药时如履薄冰。同时，与老系统不同，新系统强制推行结构化病历录入，要求医生像填表格一样将病情拆解、归类、选择。这彻底改变了医生们习惯的自由书写、复制粘贴的工作流。尤其是经验丰富的老专家，他们脑海中的诊断思维是连贯的河流，却被系统强行切割成零散的支流，流畅度荡然无存。

第三步：架设“高压”桥梁，驱动开发商攻坚。找到症结后，行动刻不容缓。主任成为“协调引擎”。他直接联系开发商高层，施加压力，要求研发工程师火速驻场。信息中心团队此时扮演双重角色：既是“业务翻译官”，将临床的“人话”精准转化为开发人员能理解的“技术语言”；又是严苛的“需求质检员”，确保解决方案直击痛点。他们与开发商工程师并肩作战，熬红了眼，最终通过构建主数据管理（MDM，Master Data Management）同步中枢，像一位精准的翻译官和交通调度员，强制规范了新旧系统间关键数据的映射规则和传输时序，打通了那条淤塞的“数据血管”。同时，信息中心联合医务处、各科骨干医生，发起了“模板攻坚战”。他们不再强求所有医生立刻适应结构化思维，而是将常见病、多发病的经典病历模式，由资深医生牵头，提炼、固化成一个个可直接调用、灵活修改的病历模板。每一次更新包的推送，都承载着扭转局面的希望；每一次修复，都伴随着信息中心成员屏住呼吸的紧张验证。

然而，技术修复只是战役的一部分。真正的转折点，是主任力推的“工程师驻点”人海战术。这一次，信息中心将战场前移：联合开发商，将数十名工程师像钉子一样“钉”进门诊各个关键科室，全天候蹲守。工程师不再躲在幕后，而是站到医生身后。效果立竿见影：系统卡顿时，现场排查；操作遇阻时，手把手教学；流程别扭时，就地探讨优化可能。一位被反复卡住的年轻医生，在工程师现场帮他优化了常用病历模板后，长舒一口气：“这样操作快了三倍！你们早该站在这儿了！”这种“贴身保镖”式的支持，如同及时雨，极大缓解了临床的孤立无援感，也为重建信任打下了第一块基石。

为巩固得来不易的成果，信息中心构建了“问题反馈-处理-验证”的闭环：一线问题通过微信群、现场反馈直达信息中心和驻场开发；修复方案优先评估、快速开发部署；信息中心第一时间组织原提报科室进行效果验证。与此同时，更深层次的“流程再造”也联合门诊部、医务处启动：那些在老版系统非结构化时代可行，但在新版结构化中显得冗余甚至阻碍效率的环节，被逐一审视、简化或重构。变革必然伴随阵痛，信息中心化身“变革推拿师”，理解医生适应期的焦虑，为此组织更小班化、更场景化的“实战演练培训”——就在诊室里，用真实病例模拟操作，让医生在熟悉的环境中找到“手感”，加速从抵触到接纳的转变。

成功逆袭

终于在信息中心和驻场工程师们夜以继日的奋战过程中，新门诊电子病历系统卡顿问题获得解决，成果也显现出来，结构化病历得到医生的认可。借助日益完善的模板库和熟练度的提升，录入效率显著超越了旧系统自由书写的速度，其内在的规范性优势开始显现，智能提醒更避免了潜在风险。随之而来的是门诊环境的改善：大厅的长龙悄然缩短，刺耳的投诉铃声日渐稀疏。变化悄然发生，却也掷地有声。

几周后的一天，主任在走廊遇到那位曾拍桌子的老专家。老专家刚下门诊，脸上竟带着一丝笑意：“今天这系统有点意思了，看了三十个患者，居然比平时还早了十分钟收工。” 更令人惊喜的转变发生在一次业务讨论会上，曾带头“抵制”的王主任，竟然主动向其他科室演示系统里的一个能提高临床效率的新功能：“你们看，这样操作，又快又准，离了它还真不习惯了！” 这句“离了它还真不习惯了”， 如同一枚沉甸甸的勋章，宣告了那个被临床吐槽的信息系统，正悄然蜕变为临床工作中“离不开”的伙伴。逆袭终于完成。

复盘总结

新系统顺利运转后，信息中心的会议室里终于有了一丝久违的平静。窗外已是华灯初上，映照着团队成员们疲惫却闪烁着光亮的眼睛。主任在白板上重重写下两个词：“复盘”、“前行”。回望这场门诊电子病历系统逆袭之战，绝非坦途。它用近乎残酷的方式，深刻揭示了一个真相：新系统的上线，技术层面的挑战仅仅是浮出水面的冰山一角，真正庞大而凶险的，是深藏水下的暗礁——人心的疑虑、习惯的顽固壁垒、既有流程的巨大惯性。从诊室里清晨崩溃的怒吼，到医生指尖重获对时间的精准掌控，这条用无数个不眠之夜和汗水铺就的路上，深深镌刻着信息中心作为医院数字化转型核心枢纽的核心价值与行动铁律。

主任的声音低沉而坦诚：“通过努力，我们虽然赢了这一仗，但绝不能回避曾经犯过的错。”他指向白板另一侧列出的教训：门诊核心就医流程未在上线前结合新系统特点进行充分梳理和优化，导致上线后流程形成梗阻点。对上线初期的问题爆发预估严重不足，未提前要求开发商预备核心研发工程师驻场，导致初期响应滞后，贻误战机。信息中心自身一线定点支持人力预备严重不足，未能第一时间形成有效支援面，加剧了临床的孤立无援感。这些，”主任重重敲了敲白板，“是我们用巨大代价换来的经验，更是下一次战役（住院电子病历系统）必须提前夯实的基石！它们和我们的胜利同样宝贵。”新员工小李忍不住问：“主任，那…...我们到底做对了什么，才翻的盘？” 这个问题，问到了所有人的心坎上。

主任在白板中央画下四个坚实的支柱：

深度共情是破冰之锤： 放下技术身段，真正理解临床疾苦，精准将“抱怨”翻译为“需求”。

贴身支持是信任之桥：工程师从幕后走到台前，手把手、肩并肩，证明及时响应远胜万语千言。

敏捷迭代是生存之本：没有完美的初版，唯有快速响应、持续优化的闭环，才能有效熨平上线的褶皱。

坚韧沟通是成功之基：在风暴中心，信息中心是连接临床、管理、开发三方的坚韧纽带，沟通、协调、施压、推动缺一不可。

最成功的信息系统逆袭，不是消灭了所有抱怨，而是让曾经抱怨的人，最终舍不得关掉它。前方的路还长，但信息中心的灯，将永远为医院的顺畅运转而亮。

作者简介

闫鸣飞，北京市顺义区医院信息中心工程师，具备高级工程师资质，国家财政部项目评审专家，中国采购与招标网评标专家。